Materi Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X Semester I
Selamat Datang di Web-Blog Pecinta Ipa, disini saya akan memberikan beberapa materri Komunikasi Industri Pariwisata.
Tujuan kurikulum mencakup empat aspek kompetensi, yaitu (1) aspek kompetensi sikap spiritual, (2) sikap sosial, (3) pengetahuan, dan (4) keterampilan. Aspek-aspek kompetensi tersebut dicapai melalui proses pembelajaran intrakurikuler, kokurikuler, dan ekstrakurikuler.
Rumusan kompetensi sikap spiritual yaitu, "Menghayati dan mengamalkan ajaran agama yang dianutnya". Sedangkan rumusan kompetensi sikap sosial yaitu, "Menghayati dan mengamalkan perilaku jujur, disiplin, santun, peduli (gotong royong, kerja sama, toleran, damai), bertanggung-jawab, responsif, dan proaktif melalui keteladanan, pemberian nasihat, penguatan, pembiasaan, dan pengkondisian secara berkesinambungan serta menunjukkan sikap sebagai bagian dari solusi atas berbagai permasalahan dalam berinteraksi secara efektif dengan lingkungan sosial dan alam serta dalam menempatkan diri sebagai cerminan bangsa dalam pergaulan dunia". Kedua kompetensi tersebut dicapai melalui pembelajaran tidak langsung (indirect teaching) yaitu keteladanan, pembiasaan, dan budaya sekolah, dengan memperhatikan karakteristik mata pelajaran serta kebutuhan dan kondisi peserta didik.
Penumbuhan dan pengembangan kompetensi sikap dilakukan sepanjang proses pembelajaran berlangsung, dan dapat digunakan sebagai pertimbangan guru dalam mengembangkan karakter peserta didik lebih lanjut.
KOMPETENSI INTI 3 (PENGETAHUAN)
Memahami, menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi tentang pengetahuan faktual, konseptual, operasional dasar, dan metakognitif sesuai dengan bidang dan lingkup Simulasi dan Komunikasi Digital, dan Dasar Bidang Pariwisata pada tingkat teknis, spesifik, detil, dan kompleks, berkenaan dengan ilmu pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dalam konteks pengembangan potensi diri sebagai bagian dari keluarga, sekolah, dunia kerja, warga masyarakat nasional, regional, dan internasional.
KOMPETENSI INTI 4 (KETERAMPILAN)
Melaksanakan tugas spesifik dengan menggunakan alat, informasi, dan prosedur kerja yang lazim dilakukan serta memecahkan masalah sesuai dengan lingkup Simulasi dan Komunikasi Digital, dan Dasar Bidang Pariwisata. Menampilkan kinerja di bawah bimbingan dengan mutu dan kuantitas yang terukur sesuai dengan standar kompetensi kerja. Menunjukkan keterampilan menalar, mengolah, dan menyaji secara efektif, kreatif, produktif, kritis, mandiri, kolaboratif, komunikatif, dan solutif dalam ranah abstrak terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan langsung. Menunjukkan keterampilan mempersepsi, kesiapan, meniru, membiasakan, gerak mahir, menjadikan gerak alami dalam ranah konkret terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan langsung.
KOMPETENSI DASAR
|
KOMPETENSI DASAR
|
3.1 Menerapkan teknik komunikasi di tempat Kerja
|
4.1 Melakukan komunikasi di tempat Kerja
|
3.2 Menganalisis pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan
|
4.2 Memberikan pada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan
|
3.3 Menerapkan pemeliharaan standar kinerja pribadi
|
4.3 Melakukan pemeliharaan standar kinerja pribadi
|
3.4 Menerapkan cara bekerja dalam tim
|
4.4 Melakukan kerja dalam tim
|
3.5 Menerapkan teknik komunikasi denganPelanggan dan Kolega dari Berbagai Latar Belakang
|
4.5 Melakukan komunikasi denganPelanggan dan Kolega dari Berbagai Latar Belakang
|
3.6 Menganalisis Kesalahpahaman Antarbudaya
|
4.6 Menangani Kesalahpahaman Antarbudaya
|
3.7 Mengidentifikasi Situasi Konflik
|
4.7 Melakukan identifikasi Situasi Konflik
|
3.8 Menganalisispenanganan Konflik
|
4.8 Melakukan penanganan Konflik
|
3.9 Menganalisis KeluhanPelanggan
|
4.9 Memberikan respon atas KeluhanPelanggan
|
3.10 Menerapkan teknik komunikasi Melalui Telepon
|
4.10 Melakukan komunikasi Melalui Telepon
|
Materi
BAB I
DASAR DASAR KOMUNIKASI
Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan dengan melalui suatu sarana atau lambang atau penjelasan melalui saluran mekanisme bertujuan untuk
mendapatkan saling pengertian antara kedua belah pihak.
Dasar-dasar Komunikasi
Kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang disekitar kita, dan untuk mempengaruhi orang lain, untuk merasa, berfikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan. Namun tujuan dasar kita berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan fisikologis kita. Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap sopan dan ramah dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti oleh komunikator dan komunikan dengan kondisi fisik sehat akan menunjang keberhasilan dalam berkomunikasi. Sukses tidaknya suatu pelayanan sangat tergantung dari tepat tidaknya komunikasi antara customer dengan petugas customer.
Perlu diperhatikan juga agar kelihatan ramah dan sopan, perlu diperhatikan hal-hal berikut :
a. Dengan siapa kita berkomunikasi, apakah dengan customer, atasan, orang yang lebih tua atau lawan jenis;
b. Volume suara dalam berkomunikasi perlu diperhatikan sehingga tidak terlalu keras atau terlalu pelan;
c. Sikap badan pada waktu berbicara kepada seseorang maupun terhadap orang banyak
sebaiknya dengan melihat dagu lawan bicara dan hanya sekali-sekali melihat matanya dengan tersenyum ramah;
d. Mimik wajah perlu diperhatikan, jangan terlalu serius/tegang dan jangan terlalu santai;
e. Memusatkan perhatian/pikiran pada pokok pembicaraan;
f. Menghindari gerakan-gerakan yang merishkan, misalnya memegang-megang rambut, menggoyang-goyangkan kaki, melipat kedua tangan kedepan, memasukkan kedua tangan kedalam saku, mengunyah-ngunyah sesuatu, atau sikap lain yang kurang sopan;
g. Pada waktu berbicara didepan orang banyak , usahakan sikap badan tidak terlalu santai atau tegang dan jangan gugup atau gemetar.
Unsur-Unsur Dalam Berkomunikasi
Komunikasi meliputi 5 unsur, kemudian dikenal dengan formula 5 W + 1 H, yakni:
1. Komunikator = who [communicator, source, sender]
2. Pesan = says what [message]
3. Media = in which channel [channel, media]
4. Komunikan = to whom [communicant, communicatee, reciever, recipient]
5. Efek [effect, impact, influence]
Hal yang pertama dilakukan adalah memahami bentuk dasar komunikasi. Karena seorang komunikator yang baik harus memiliki beberapa alat komunikasi yang menunjang dalam iiliiillolllllmenyampaikan suatu pesan. Seperti bagaimana cara menempatkan kata dalam suatu komunikasi sehingga memiliki arti dan bisa menarik minat dan simpati dari para pendengarnya dan mengajak peserta untuk ikut aktif dalam berkomunikasi seperti dalam kegiatan diskusi.
Teknik Komunikasi
1. Teknik asosiasi
Penyajian pesan komunikan dengan cara menumpangkannya pada suatu objek atau peristiwa yang menarik perhatian khalayak ramai
2. Teknik integrasi
Yang dimaksud dengan integrasi disini adalah kemampuan komunikator untuk menyatukan diri secara komunikatif dengan komunikan
3. Teknik ganjaran
Teknik ganjaran adalah kegiatan uantuk mempengaruhi orang lain dengan cara mengimi-ngimingi
4. Teknik tataan
Adalah upaya menyusun pesan komunikasi sedemikian rupa sehingga didengar atau dibaca serta termotivasi untuk melakukan sebagai mana disarankan oleh pesan tersebut
5. Teknik red – hering
Adalah seni seorang komunikator untuk meraih kemenangan dalam perdebatan dengan menggalakan argumrntasi yang lemah untuk kemudian mengalihkannya sedikit demi sedikit ke aspek yang dikuasainya guna dijadikan senjata ampuh dalam menyerang lawan
Bentuk Komunikasi
Pada dasarnya ada dua bentuk komunikasi yang umum digunakan dalam dunia bisnis, yaitu, komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal.
1. Komunikasi verbal
Komunikasi verbal (verbal communication) merupakan salah satu bentuk komunikasi yang disampaikan kepada pihak lain melalui tulisan (written) dan lisan (oral). Contohnya adalah membaca majalah, mambaca surat kabar, mempresentasikan makalah dalam suatu acara seminar dan lain-lain.
Sedangkan komunikasi verbal memilki tipe yang dibedakan menjadi dua yaitu, berdasarkan aktif atau pasifnya peserta komunikasi dalam proses komunikasi.
Adapun dalam berkomunikasi secara verbal, dibutuhkan pengungkapan kata-kata yang disusun dalam suatu pola yang berarti, baik dalam bentuk tulisan maupun lisan, seperti :
a. Berbicara dan Menulis
Suatu pesan yang sangat penting dan kompleks, sebaiknya disampaikan dengan menggunakan tulisan, seperti surat, memo dan laporan.
b. Mendengarkan dan Membaca
Untuk mencapai komunikasi yang efektif, maka diperlukan komunikasi dua arah, dimana orang-orang yang terlibat di dalamnya memerlukan ketrampilan mendengar (listening) dan membaca (reading).
2. Komunikasi Nonverbal
Komunikasi nonverbal merupakan bentuk komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis. Walaupun pada umumnya komunikasi nonverbal memiliki sifat kurang terstruktur sehingga sulit untuk dipelajari, seperti memahami dalam penggunaan bahasa isyarat, ekspresi wajah, gerakan tubuh, sandi, simbol-simbol, warna dan intonasi suara.Dalam penyampaiannya, komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal memilki arti yang berbeda-beda, seperti dalam komunikasi nonverbal. pesan yang disampaikan biasanya dilakukan secara spontan tanpa memiliki rencana dan dilakukan secara tidak sadar dan bersifat alami
Adapun Komunikasi Nonverbal memilki beberapa tujuan , yaitu:
ü Menyediakan dan memberikan informasi
ü Mangatur alur suatu percakapan
ü Mengekspresikan emosi
ü Memberi sifat dan melengkapi, menentang atau mengembangkan pesan-pesan verbal
ü Mengendalikan atau mempengaruhi orang lain
ü Mempermudah tugas-tugas khusus, misalnya dalam memberikan pengajaran pada saat kuliah.
Kadang dalam prakteknya, di dalam suatu komunikasi bisnis terjadi penggabungan antar komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal dalam suatu situasi. Karena biasanya kata-kata yang disampaikan dalam suatu komunikasi atau percakapan kadang hanya membawa sebagian dari pesan.
Dan relevansinya dalam komunikasi bisnis, tipe komunikasi nonverbal dapat menentukan kredibilitas dan kepemimpinan seseorang, yang dapat dilihat dari karateristik suara, penampilan, sentuhan, gerakan dan posisi tubuh juga melalui ekspresi wajah dan mata.
Empat Keterampilan Dasar
Untuk dapat mengembangkan kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif, baik secara personal maupun professional paling tidak kita harus menguasai empat jenis keterampilan dasar dalam berkomunikasi, yaitu :
1. menulis,
2. membaca,
3. berbicara;
4. mendengar
Persentase penggunaan saluran komunikasi adalah sebagai berikut :
- Menulis (writing): 9%
- Mendengarkan (listening): 45%
- Membaca (reading) : 16%
- Berbicara (speaking) : 30%
Disadari ataupun tidak, setiap hari k ita melakukan, paling tidak, satu dari keempat hal tersebut diatas dengan lingkungan kita. Seperti juga pernafasan, komunikasi sering dianggap sebagai suatu kejadian otomatis dan terjadi begitu saja, sehingga seringkali kita tidak memiliki kesadaran untuk melakukannya secara efektif.
Aktivitas komunikasi adalah aktivitas rutin serta otomatis dilakukan, sehingga kita tidak pernah mempelajarinya secara khusus, seperti bagaimana menulis ataupun membaca secara cepat dan efektif ataupun berbicara secara efektif serta menjadi pendengar yang baik.
Menurut Stephen Covey, komunikasi merupakan keterampilan yang penting dalam hidup manusia. Unsur yang paling penting dalam berkomunikasi adalah bukan sekedar apa yang kita tulis atau yang kita katakan, tetapi karakter kita dan bagaimana kita menyampaikan pesan kepada penerima pesan. Penerima pesan tidak hanya sekedar mendengar kalimat yang disampaikan tetapi juga membaca dan menilai sikap kita. Jadi syarat utama dalam komunikasi yang efektif adalah karakter kokoh yang dibangun dari fondasi etika serta integritas pribadi yang kuat.
Tidak peduli seberapa berbakatnya seseorang, betapapun unggulnya sebuah tim atau seberapapun kuatnya kasus hukum, keberhasilan tidak akan diperoleh tanpa penguasaan keterampilan komunikasi yang efektif. Keterampilan melakukan komunikasi yang efektif akan berperan besar dalam mendukung pencapaian tujuan dari seluruh aktivitas.
Untuk dapat melakukan komunikasi yang efektif, maka kemampuan untuk mengirimkan pesan atau informasi yang baik, kemampuan untuk menjadi pendengar yang baik, serta keterampilan menggunakan berbagai media atau alat audio visual merupakan bagian yang sangat penting.
Enam (6) faktor penghambat komunikasi :
|
1
|
Kurangnya kecakapan
Komunikator yang kurang cakap dalam menyampaikan pesan atau komunikan yang kurang cakap dalam mendengarkan pesan akan menghambat proses komunikasi.
|
2
|
Sikap yang kurang tepat
Sikap komunikator yang kurang baik (seperti meremehkan komunikan) ataupun sikap komunikan yang kurang baik (seperti kurang simpatik dan kurang memperhatikan) akan menghambat proses komunikasi.
|
3
|
Kurangnya pengetahuan
Komunikator yang kurang perhatian akan tampak tidak menguasai materi pembicaraan dan komunikan yang kurang pengetahuan akan sulit menerima informasi, sehingga proses komunikasi akan terhambat.
|
4
|
Kurang memahami sistem sosial
Komunikator dan komunikan yang kurang memahami sistem sosial baik secara formal dan informal dapat menghambat proses komunikasi.
|
5
|
Kesalahan bahasa/semantik.
Penggunaan bahasa yang memiliki arti ganda akan menimbulkan penafsiran yang berbedaantara komunikator dan komunikan, sehingga dapat terjadi kesalah pahaman yang akanmenghambat proses komunikasi.
|
6
|
Jarak fisik
Komunikator dan komunikan yang terpisahkan oleh jarak yang berjauhan akan mengakibatkan komunikasi menjadi tidak lancar dan efisien.
|
Dalam proses komunikasi semua pesan atau informasi yang dikirim akan diterima dengan berbagai perbedaan oleh penerima pesan/informasi, baik karena perbedaan latar belakang, persepsi, budaya maupun hal lainnya. Untuk itu, suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat atau dikenal juga dengan 7 C, yaitu :
1. Completeness (Lengkap)
Suatu pesan atau informasi dapat dikatakan lengkap, bila berisi semua materi yang diperlukan agar penerima pesan dapat memberikan tanggapan yang sesuai dengan harapan pengirim pesan.
2. Conciseness (Singkat)
Suatu pesan dikatakan concise bila dapat mengutarakan gagasannya dalam jumlah kata sekecil mungkin (singkat, padat tetapi jelas) tanpa mengurangi makna, namun tetap menonjolkan gagasannya.
3. Consideration (Pertimbangan)
Penyampaian pesan, hendaknya menerapkan empati dengan mempertimbangkan dan mengutamakan penerima pesan.
4. Concreteness (konkrit)
Penyampaian pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang gambalang, pasti dan jelas.
5. Clarity (Kejelasan)
Pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mudah diinterpretasikan serta memilik makna yang jelas.
6. Courtessy (Kesopanan)
Pesan disampaikan dengan gaya bahasa dan nada yang sopan, akan memupuk hubungan baik dalam komunikas ibisnis.
7. Correctness (ketelitian)
Pesan hendaknya dibuat dengan teliti, dan menggunakan tata bahasa, tanda baca dan ejaan dengan benar (formal atau resmi).
Perbedaan latar belakang perbendaharaan bahasa, dan pernyataan emosional, juga dapat menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara pengirim dan penerima pesan. Masalah-masalah tersebut antara lain :
ü Masalah dalam mengembangkan pesan
ü Masalah dalam menyampaikan pesan
ü Masalah dalam menafsirkan pesan
Memperbaiki Komunikasi
Untuk dapat melakukan komunikasi yang efektif diperlukan beberapa persyaratan, atara lain : persepsi, ketetapan, kredibilitas, pengendalian, dan kecocokan / keserasian.
Komunikasi yang efektif dapat mengatasi berbagai hambatan yang dihadapi dengan memperhatikan tiga hal sebagai berikut:
· Membuat satu pesan secara lebih berhati-hati.
· Minimalkan gangguan dalam proses komunikasi.
· Mempermudah upaya umpan balik antara si Pengirim dan si penerima pesan
Keberhasilan Komunikasi Bisnis
Keberhasilan komunikasi di dalam suatu organisasi akan ditentukan oleh kesamaan pemahaman antara-orang yang terlibat dalam kegiatan komunikasi. Kesamaan pemahaman ini dipengaruhi oleh kejelasan pesan, cara penyampaian pesan, perilaku komunikasi, dan situasi (tempat dan waktu) komunikasi. Komunikasi organisasi biasanya menggunakan kombinasi cara berkomunikasi (lisan, tertulis dan tayangan) yang memungkinkan terjadinya peyerapan informasi dengan lebih mudah dan jelas.
Secara empiris, pemahaman orang perihal sesuatu hal akan lebih mudah diserap dan dipahami jika sesuatu tersebut diperlihatkan dibanding hanya diperdengarkan atau dibacakan. Dan akan lebih baik lagi hasilnya jika sesuatu yang dikomunikasikan tersebut, selain diperlihatkan juga sekaligus dipraktikkan.
Hasil studi tentang perilaku bisnis di kalangan eksekutif menunjukkan fakta bahwa kemampuan berkomunikasi merupakan unsur pokok di antara berbagai faktor personal yang diperlukan untuk mempromosikan menejemen organisasi atau mengatasi konflik menejemen (Boove and Thill, 2002). Dengan kata lain, kemampuan berkomunikasi efektif sekaligus juga merupakan salah satu ciri mutu SDM karyawan. Istilahnya, komunikasi efektif dalam suatu organisasi dapat diumpamakan seperti darah dalam tubuh dan kunci kesuksesan.
Keberhasilan komunikasi bisnis juga sangat ditentukan oleh adanya efektivitas dalam komunikasi bisnis. Efektivitas komunikasi bisnis, seperti halnya jenis komunikasi lainnya ditentukan beberapa hal :
1. Persepsi
Komunikator harus dapat memprediksi apakah pesan yang disampaikan dapat diterima komunikan.
2. Keberhasilan Teknologi Informasi dan Komunikasi
Salah satu faktor keberhasilan komunikasi bisnis dalam penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yaitu adanya proses integrasi informasi menyangkut ketersediaan komunikasi data yang tepat guna. Ini mencakup beberapa faktor antara lain, pertama, cakupan (range) produk jasa komunikasi data yang dimiliki. Dengan adanya hirarki, jenis, dan besar kecilnya manufaktur mempunyai perbedaan karakteristik sistem informasi yang dibutuhkan sehingga diperlukan jenis layanan komunikasi yang berbeda pula. Kedua, Coverage.
Diperlukan provider yang dapat menyediakan layanan di lokasi manapun mengingat lokasi manufaktur yang menyebar dan terkadang di daerah yang terpencil (rural area). Ketiga, unjuk kerja (performansi). Performansi yang tinggi merupakan syarat utama agar komunikasi selalu dapat dilakukan. Keempat, Biaya. Faktor biaya menjadi salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan agar efisiensi tetap dapat ditingkatkan.
3. Ketepatan
Komunikan atau audience memiliki kerangka pikir. Agar komunikasi yang dilakukan tepat sasaran, komunikator perlu mengekspresikan hal yang ingin disampaikan sesuai dengan kerangka pikir komunikan.
4. Kredibilitas
Dalam berkomunikasi komunikator perlu memiliki suatu keyakinan bahwa komunikan dapat dipercaya. Sebaliknya dia juga harus bisa mendapatkan kepercayaan dari komunikan.
5. Pengendalian
Dalam komunikasi, komunikan memberikan reaksi/umpan balik/feedback terhadap pesan yang disampaikan. Reaksi ini harus bisa diantisipasi sekaligus dikendalikan oleh komunikator sehingga tidak melenceng dari target komunikasi yang diharapkan.
6. Kecocokan
Komunikator yang baik selalu dapat menjaga hubungan persahabatan yang menyenangkan dengan komunikan.
Dengan demikian apabila komunikasi bisnis berjalan secara efektif di suatu perusahaan akan dapat menghasilkan beberapa hal sebagai berikut :
a. Mempercepat Penyelesaian Masalah.
b. Memperkuat Pengambilan Keputusan.
c. Meningkatkan Profesionalisme.
d. Memberikan Respon yang Positif terhadap Stakeholder.
e. Meningkatkan Produktivitas.
f. Memperkuat hubungan Bisnis.
Dalam dunia usaha kita tidak pernah terlepas dari konsumen atau pelanggan. Untuk mendapatkan banyak pelanggan dan mempertahankkan pelanggan yang sudah ada kita harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal sesuai yang diharapkan oleh pelanggan atau konsumen.
1. Jenis-jenis Pelayanan
a)
|
Pelayanan yang ramah
|
|
Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan kelemah-lembutan.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seorang karyawan selain harus berpenampilan menarik juga dituntut harus memiliki sikap ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis manusia, berbagai tingkat sosial, suku bangsa, dan berbagai agama serta kepercayaan, maka harus bisa menyesuaikan diri dengan pelanggan.
|
Pelayanan yang Ramah dapat ditunjukkan antara lain:
1)
|
Biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun
|
2)
|
Melakukan tegur sapa dengan pelanggan secara akrab
|
3)
|
Jika sedang sibuk, utarakan ungkapan yang dapat digunakan
|
4)
|
Membantu membawakan barangnya dengan ikhlas jika ada pelanggan yang membawa bawaan
|
5)
|
Biasakan menggunakan kata-kata yang baik, dan tidak melukai hati pelanggan
|
b)
|
Pelayanan yang profesional
|
|
Karyawan yang professional adalah karyawan yang tahu dan menguasai bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung jawabnya dengan bijaksana
Karyawan yang professional memiliki sikap mandiri dalam menjalankan tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai pelaksanaan tugasnya dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu mendapatkan respon secara cepat dan tepat.
Dengan demikian Karyawan yang professional dituntut memiliki kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi tinggi. Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu memberikan Pelayanan Prima (maksimal) bagi perusahaan dan pelanggannya, memberikan keyakinan kepada pelangan dan pada akhirnya memuaskan semua pihak yang berkepentingan.
|
|
Karakter pelanggan
|
|
Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan demikian pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya, banyaknya pelanggan yang melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat yang mengalirkan darah kehidupan kesekujur bagian tubuh.
|
|
Karena pentingnya pelanggan bagi perusahaan, maka penjual atau penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan.
Berkaitan dengan perusahaan dan pelayanan prima, ada beberapa pengertian mengenai pelanggan, yaitu :
|
|
a. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha (bisnis)
|
|
b. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri kita, tetapi kitalah yang tergantung padanya
|
|
c. Pelanggan tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita
|
|
d. Pelanggan datang sebagai sahabat, maka jangan menyuruhnya menunggu sampai kita tidak sibuk lagi
|
|
e. Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang di luar perusahaan
|
|
f. Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang (Kontinue)
|
|
g. Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk/jasa yang kita tawarkan
|
|
h. Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam Cash Register kita, melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang harus kita hormati
|
|
i. Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khusus dalam bidang usaha
|
Penggolongan Pelanggan
Pelanggan Internal (Internal Customer)
|
adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang di hasilkan oleh mereka sendiri
|
Pelanggan Eksternal (External Customer)
|
adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang memberi atau menerima barang-barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
|
Tipe-tipe Pelanggan
Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokan ini tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut oleh para penyedia jasa.
a) Pelanggan pria
|
1)
2)
3)
4)
|
Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan
Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkan
Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayan
Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif
|
b) Pelanggan wanita
|
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
|
Sangat bertele-tele dalam memilih barang
Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan
Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaan
Lebih mempunyai sesuatu yang bersifat modis, terutama dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu
Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain
Menyukai hal-hal yang bersifat teknis
Kurang menyukai hal-hal yang bersifat non teknis
|
c) Pelanggan remaja
|
1)
2)
3)
4)
|
Mudah terpengaruh bujukan petugas
Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik
Seleranya sangat modis dalam memilih barang
Agak boros dalam berbelanja
|
d) Pelanggan usia lanjut
|
1)
2)
3)
4)
5)
|
Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas
Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan
Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ke tinggalan jaman
Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda
Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas
|
e) Pelanggan anak-anak
|
1)
2)
3)
4)
|
Umumnya masih suka bermain-main
Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah- ubah)
Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari
Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu
|
f) Pelanggan pasangan
1)
2)
Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan
Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan
g) Pelanggan pendiam
1)
2)
3)
4)
5)
Kurang berani menyatakan kebutuhannya, karena malu
Enggan untuk bicara, karena sedang memikirkan mutu barang atau harga
Tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya
Tidak memusatkan pikirannya pada suatu barang, karena merasa gugup atau bingung
Kemampuan berbicaranya kurang, yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis atau psikis
h) Pelanggan yang suka berbicara
Biasanya pelanggan ini pandai mengarahkan topik pembicaraan. Bahkan sering berbicara tentang berbagai persoalan tanpa menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu.
Dalam menghadapi pelanggan tipe ini kita hendaknya bersikap sabar dan bijaksana. Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika mendadak berhenti, maka harus segera dialihkan pembicaraannya pada barang yang akan dibutuhkan.
i) Pelanggan yang gugup
1)
2)
3)
4)
Dalam menghadapi pelanggan yang gugup, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut:
Tidak menawarkan barang secara berlebihan, supaya tidak membingungkan
Memusatkan perhatian pada barang-barang yang dibutuhkan
Menghindari sikap yang seolah-olah merendahkan pelanggan
Bersikap sabar dan tidak mudah kesal
j) Pelanggan yang ragu-ragu
|
1)
2)
3)
4)
5)
6)
|
Dalam menghadapi pelanggan yang ragu-ragu, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut:
Berusaha untuk meyakinkan pelanggan tentang barang-barang yang dibutuhkannya
Mencoba menawarkan barang-barang yang mungkin diperlukannya
Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia sampai mendetail, agar tertarik
Apabila pilihan pertama kurang menarik, tawarkan yang lainnya sebagai pilihan alternatif
Dengan sabar mengikuti selera pelanggan dan tidak memaksakan pendapat
Memberi jaminan kepada pelanggan
|
k) Pelanggan Pembantah
|
|
Orang yang bertipe pembantah basanya akan menganggap dirinya paling pandai atau paling banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran orang lain. Pelanggan seperti ini senang sekali berdebat kusir, sehingga membuat gaduh suasana, mengganggu perasaan, dll.
Dalam hal ini kita hendaknya menjaga agar hal tersebut tidak berlarut-larut.
|
l) Pelanggan yang Sadar
|
|
Pelanggan yang sadar biasanya mempunyai kepercayaan diri yang cukup tinggi karena sudah mengetahui dan merencanakan segala sesuatu yang akan dibelinya. Pelanggan yang sadar dalam melakukan transaksi hanya mengatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas, sehingga tidak banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibelinya
|
m) Pelanggan yang Curiga
|
|
Pelanggan yang Curiga selalu berhati-hati dalam berbelanja. Dia tidak mudah dipengaruhi oleh penjual. Pelanggan tipe ini umumnya bersikap tidak tenang dan selalau merasa curiga akan ditipu. Kecurigaan tersebut muncul dikarenakan mungkin dia pernah mengalami salah beli atau tertipu.
|
n) Pelanggan yang Angkuh
|
|
Pelanggan yang Angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan menjadi pusat perhatian. Pelanggan ini mudah dikenal, karena segala sesuatu yang dilakukannya serba berlebihan, sombong, menawar barang di bawah harga standar.
|
Harapan Pelanggan
Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu "pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk". Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka datang, melihat, maka dari melihat, kemudian mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli.
Harapan-harapan Pelanggan antara lain:
a) Pelayanan yang baik
b) Informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya
c) Pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan
d) Potongan harga atas barang yang dibelinya
e) Kelayakan harga atas barang yang dibelinya
Jenis-jenis Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan Pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan bisnis tentu selalu meningkat. Apabila perusahaan bisnis tidak memberikan pelayanan baik, maka akan menimbulkan kekecewaan bagi pelanggannya. Hal itu berarti pula bahwa perusahaan bisnis belum menerapkan pelayanan prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Akibatnya mereka akan ditinggalkan para kolega dan pelanggannya.
Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan bisnis adalah memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak mudah, salah satu penyebabnya adalah masih rendahnya pelayan dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip Pelayanan Prima.
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan penerapan Pelayanan Prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain :
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya.
|
Kepuasan Pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
|
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-come) tidak sesuai dengan harapan
|
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.
|
Pengertian Pelayanan Prima
|
|
adalah pelayanan terbaik yang diberikan kantor/perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Prioritas utama dalam pelayanan prima adalah kepuasan pelanggan.
|
Tujuan Pelayanan Prima
|
1
|
Memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
|
2
|
Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu
|
3
|
Menunbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan
|
4
|
Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen/penjual
|
5
|
Menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
|
6
|
Menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
|
7
|
Mempertahankan konsumen/pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan
|
Fungsi Pelayanan Prima
1
|
Melayani pelanggan dengan ramah, cepat dan tepat
|
2
|
Menciptakan suasana agar pelanggan merasa diperhatikan
|
3
|
Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
|
4
|
Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap barang/jasa yang ditawarkan
|
5
|
Memenangkan persaingan pasar
|
6
|
Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)
|
7
|
Memberikan keuntungan kepada perusahaan
|
Enam (6) Cara yang bisa dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.
|
1
|
Pelatihan Pelayanan Prima
Buat pelatihan pelayanan pelanggan terutama bagi customer service supaya dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, dan efisien. Customer service perlu memiliki product knowledge, harga, hingga aspek teknis dari produk sehingga mampu memberikan pelayanan prima. Kemampuan komunikasi handal juga krusial dalam memahami apa yang pelanggan inginkan dan dalam berbicara dengan mereka.
|
2
|
Pusatkan perhatian pada pelanggan
Perhatikan nada bicara, jadilah percaya diri tapi tidak dengan emosi jika pelanggan datang membawa komplain. Dengarkan keinginan pelanggan dengan seksama dan catat segala kebutuhan dengan kemampuan komunikasi yang prima. Dalam melayani, tempatkan pelanggan di urutan pertama layaknya orang terdekat, seperti rekan sekerja atau pimpinan di perusahaan Anda
|
3
|
Memberikan pelayanan yang efisien
Lakukan pada saat itu juga, jangan biarkan pelanggan menunggu karena mereka ingin permasalahannya segera diselesaikan. Pelanggan akan puas dan percaya bahwa perusahaan Anda kredibel dan bertanggung jawab tekait keluh kesah,saran, kritik mereka.
Siagakan supervisor untuk membantu costumer service jika mengalami kesulitan dalam pertanyaan sulit dan teknis dari pelanggan
|
4
|
Pendekatan Personal
Ingatlah nama setiap pelanggan meski jumlahnya banyak karena cara pendekatan personal seperti ini ampuh menjaring pelanggan loyal. Selain itu, berikan ucapan selamat di momen tertentu sebagai bentuk pelayanan prima dari Anda sehingga semakin setia terhadap perusahaan
|
5
|
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Tunjukkan simpati, berbicara dengan penuh perasaan, dan berikan solusi untuk menunjukkan bahwa Anda paham keinginan pelanggan. Mintalah feedback dari pelanggan dalam bentuk survei kepuasan layanan agar bisa berbenah jika terdapat kekurangan dalam layanan
|
6
|
Mengalihkan pelayanan ke pihak lain
Bila pelanggan meminta pelayanan di luar keahlian Anda maka alihkan pelayanan tersebut pada pihak lain yang memiliki kemampuan. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa perusahaan atau bisnisAnda telah bekerja dengan profesional. Hubungi pihak lain mengenai permintaan pelanggan dan berikan nomor kontak kepada pelanggan agar mereka mudah berhubungan.
|
Konsep A3
Pola pikir dan angapan masyarakat bahwa "Pelanggan adalah Raja"berkembang sejak tahun 1950-an. Hampir setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelangan mencoba menjadikan "Pelanggan adalah orang yang terpenting bagi perusahaan", seperti tercermin dari kalimat-kalimat :
"We Do It All for You" Mc Donald's
"You're the Boss" United Airlines
"Kami ada untuk Anda" PT Pos Indeonesia
"Committed 2 U" PT Telkom
|
Memang mudah menerapkan konsep menjadikan pelanggan terpenting dalam perusahaan dalam bentuk slogan atau kalimat-kalimat indah. Namun, dalam praktiknya sering kali yang dialami pelanggan bertolak belakang dengan slogan-slogan yang dikemukakan perusahaan. Oleh karena itu, kita harus melakukan pelayanan prima berdasarkan konsep-konsep tertentu.
Konsep pelayanan prima meliputi pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude), pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention), dan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action). Biasanya ketiga konsep ini diringkas dengan sebutan A3.
A. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap adalah suatu pernyataan yang bersifat menilai (evaluatif) berupa suka atau tidak suka terhadap barng atau jasa tertentu. Sedangkan perilaku merupakan perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang yang dapat diamati, dilihat, dna dirasakan. Pelayanan prima memerlukan dua hal tersebut. Sikap dan perilaku yang diharapkan dalam pelayanan prima adalah sikap yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung dengan baik. Pembeli diharapkan akan merasa puas bila proses pelayanan sesuai dengan harapan pembeli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan sikap misalnya :
1. Pramuniaga berpenampilan menarik, serasi baik riasan wajah, busana, dan ekspresi wajah yang ceria.
2. Pramuniaga dan petugas lain perfikir positif. Artinya tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli.
3. Pelayanan dengan sikap menghargai dengan menunjukan sikap hormat dan ramah, tutur bahas yang disertai dengan senyum.
B. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
Kita harus memberikan perhatian kepada konsumen, walaupun calon pembeli tersebut haya tertarik dan belum membeli barang kita. Dengan komunikasi dan perhatian yang kita berikan, diharapkan pembeli yang tadinya hanya tertarik akan memutuskan untuk membeli barang tersebut. Berbicaralah dengan penuh perhatian kepada pembeli. Untuk dapat berperilaku demikian, seorang penjual perlu memperhatikan beberapa hal berikut ini :
1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli atau pelanggan
2. Menaruh perhatian kepada pembeli dan orang-orang yang bersama calon pembeli tersebut
3. Menjaga penampilan sebaik mungkin
4. Mengamati perilaku pembeli atau pelanggan
C. Pelayanan prima berdasaran konsep tindakan (action)
Aksi merupakan suatu perilaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pembeli atau pelanggan. Pelayanan berdasarkan konsep ini adalah pelayanan pada tahap transaksi jual beli. Pelayanan prima diharapkan menghasilkan tindakan penjualan. Calon pembeli dalam tahap ini hendaknya diarahkan dan didorong untuk melakukan transaksi dengan penuh kesadaran.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah :
1. Mencatat pesanan pembeli atau pelanggan
2. Mencatat kebutuhan pembeli atau pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan pembeli atau pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan pembeli atau pelanggan
5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli atau pelangan akan datang kembali
Bekerjasama dalam Team (Kelompok) atau Teamwork
Kerjasama tim di dalam kelompok merupakan faktor penting yang harus ada dalam suatu perusahaan atau organisasi. Dalam menyelesaikan suatu proyek, kecemerlangan seorang individu saja tidak cukup. Diperlukan kerjasama tim di dalam kelompok itu agar suatu proyek dapat dilaksanakan sesuai target. Membangun kerjasama tim juga dapat meningkatkan komunikasi antara karyawan dan manajer sehingga dapat meningkatkan kepercayaan dan produktivitas.
PENGERTIAN DAN KARAKTERISTIK KELOMPOK
Pengertian Kelompok
Kelompok adalah sejumlah individu berkomunikasi satu dengan yang lain
dalam jangka waktu tertentu yang jumlahnya tidak terlalu banyak, sehingga tiap orang dapat berkomunikasi dengan semua anggota secara langsung. (Homans, 1950)
Kelompok merupakan sekelompok orang yang saling berinteraksi sesuai
dengan pola yang telah mapan, sedangkan kolektiva merupakan orang yang mempunyai rasa solidaritas karena berbagai niai bersama dan yang telah memiliki rasa kewajiban moral untuk menjalankan harapan peran. (Merton)
Kelompok adalah sejumlah orang yang berhubungan (berinteraksi) antara
satu dan yang lainnya, yang secara psikologis sadar akan kehadiran yang lain dan yang menganggap diri mereka sebagai suatu kelompok. (Achmad S. Ruky)
Karakteristik kelompok
1. Terdiri dari dua orang atau lebih dalam interaksi sosial baik secara verbal maupun non verbal.
2. Anggota kelompok harus mempunyai pengaruh satu sama lain supaya dapat diakui menjadi anggota suatu kelompok
3. Mempunyai struktur hubungan yang stabil sehingga dapat menjaga anggota Kelompok secara bersama dan berfungsi sebagai suatu unit.
4. Anggota kelompok adalah orang yang mempunyai tujuan atau minat yang sama.
5. Individu yang tergabung dalam kelompok, saling mengenal satu sama lain serta dapat membedakan orang-orang yang bukan anggota kelompoknya.
TAHAPAN PEMBENTUKAN KELOMPOK
Model pembentukan suatu kelompok pertama kali diajukan oleh Bruce Tuckman (1965). Teori ini dikenal sebagai salah satu teori pembentukan kelompok yang terbaik dan menghasilkan banyak ide-ide lain setelah kosep ini dicetuskan.
Tahap 1 – Forming
Pada tahap ini kelompok baru saja dibentuk dan diberikan tugas. Anggota kelompok cenderung untuk bekerja sendiri dan walaupun memiliki itikad baik namun mereka belum saling mengenal dan belum saling percaya.
Tahap 2 – Storming
Kelompok mulai mengembangkan ide-ide berhubungan dengan tugas-tugas yang mereka hadapi. Mereka membahas isu-isu semacam masalah yang harus mereka selesaikan. Anggota kelompok saling terbuka dan mengkonfrontasi ide-ide dan perspektif mereka masing-masing. Pada beberapa kasus, tahap storming cepat selesai. Namun ada pula yang mandenk pada tahap ini.
Tahap 3 – Norming
Terdapat kesepakatan dan konsensus antara anggota kelompok. Peranan dan tanggung jawab telah jelas. Anggota kelompok mulai dapat mempercayai satu sama lain seiring dengan mereka melihat kontribusi masing-masing anggota untuk kelompok.
Tahap 4 – Performing
Kelompok dalam tahap ini dapat menyelesaikan pekerjaan dengan lancar dan efektif tanpa ada konflik yang tidak perlu dan supervisi eksternal. Anggota kelompok saling bergantung satu sama lainnya dan mereka saling respect dalam berkomunikasi.
Tahap 5 – Adjourning dan Transforming
Tahap dimana proyek berakhir dan kelompok membubarkan diri. Kelompok bisa saja kembali pada tahap mana pun ketika mereka mengalami perubahan.
KEKUATAN TEAM WORK
Teamwork atau kerja sama tim merupakan bentuk kerja kelompok yang bertujuan untuk mencapai target yang sudah disepakati sebelumnya. Berikut poin-poin teamwork yang baik :
Teamwork adalah kerjasama dlm tim yang biasanya dibentuk dari beragam divisi dan kepentingan.
Sama-sama bekerja bukanlah teamwork, itu adalah kerja individual.
Filosofi teamwork: 'saya mengerjakan apa yang Anda tidak bisa dan Anda mengerjakan apa yang saya tidak bisa.
Ketika berada dalam teamwork, segala ego pribadi, sektoral, departemen harus disingkirkan.
Dalam teamwork yang dikejar untuk dicapai adalah target bersama, bukan individual.
Keragaman individu dalam teamwork memang sebuah nilai plus namun bisa menjadi minus jika tidak ada saling pengertian.
Saling pengertian terhadap karakter masing-masing anggota team akan menjadi modal sukses bersama.
Jika setiap orang bekerjasama via bidang masing-masing, target korporasi pasti akan segera terealisasi.
Individu yang egois mengejar target pribadi akan menghambat keberhasilan team. Bayangkan jika si A mengejar target A & si B mengejar target B, lalu target bersama bermuara kemana?
Keahlian masing-masing sungguh menjadi anugerah dalam teamwork yang akan mempercepat proses pencapaian target.
Kendalikan ego dan emosi saat bersama agar pergesekan tidak berujung pada pemboikotan kerjasama.
Dengan pemahaman yang tinggi soal karakter individu dalam team, realisasi target tidak perlu waktu yang lama.
Ingatlah selalu bahwa: 'teamwork makes the dream work'.
Prinsip Bekerjasama Dalam Tim
Setelah sebelumnya saya membahas tentang cara membangkitkan kekuatan pribadi. Di dalam kesempatan kali ini saya akan membahas tentang bagaimana prinsip bekerja dalam tim, mudah-mudahan ilmu ini sangat bermanfaat bagi kita semua. Berikut adalah penjelasannya :
Dalam bekerja kita tidak seorang diri, tetapi bekerja dengan orang lain dalam satu tim. Oleh karena itu, kita perlu mempelajari prinsip-prinsip bekerjasama dalam satu tim. Bagaimanakah prinsip-prinsip bekerjasama dalam satu tim itu, akan diuraikan seperti berikut ini.
a. Pengertian tim
Dilihat dari asal katanya tim (team) merupakan terjemahan dari kata Inggris, yaitu together, everyone, dan achieves, yang artinya bekerjasama. Maksudnya jika sesuatu pekerjaan dikerjakan dengan cara bekerjasama maka akan dapat mencapai hasil yang lebih baik.
Tim merupakan bentuk khusus dari kelompok kerja yang berbeda dengan bentuk-bentuk kelompok kerja yang lainnya. Tim beranggotakan orang-orang profesional yang dikoordinasikan untuk bekrjasama dalam menangani suatu tugas atau pekerjaan tertentu. Dengan kata lain tim adalah sekelompok orang dengan berbagai latar belakang keahlian yang menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan bersama.
b. Ciri-ciri sebuah tim
Ciri-ciri sebuah tim adalah sebagai berikut.
• Setiap anggota tim mempunyai ciri dan identitas yang sama
• Setiap anggota tim mengetahui misi, tujuan dan sasaran yang ingin dicapainya
• Setiap anggota tim dibawah seorang pimpinan yang sama
• Setiap anggota tim merasakan dampak keberhasilan dan kegagalan
• Setiap anggoata tim saling bekerja sama dan berkolaborasi dalam melaksanakan tugas
• Tim terdiri dari berbagai macam orang dengan latar belakang keahlian berbeda-beda.
c. Faktor-faktor pembentukan tim
Faktor-faktor yang mendasari pembentukan tim adalah sebagai berikut
Pemikiran dua orang atau lebih cenderung lebih baik dari pada hasil pemikiran satu orang
Konsep sinergi (1+1 > 2), yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih baik dari pada jumlah bagiannya
Anggota timdapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga mereka dapat saling membantu dan bekerja sama.
Kerja sama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik
Tim atau kelompok kerja umumnya bermuara untuk mensukseskan tujuan suatu organisasi. Tim merupakan pengembanganm dari suatu manajemen strategi dalam suatu organisasi, institusi, atau perusahaan. Kelompok kerja ini merupakan unit yang fundamental dari suatu organisasi.
Orang pada umumnya setuju bahwa dalam lingkungan pekerjaan jarang terjadi bahwa suatu keberhasilan merupakan hasil dari prestasi satu orang. Keberhasilan itu merupakan hasil prestasi bersama seluruh anggota tim.
d. Karakteristik sebuah tim
Tidak semua kumpulan orang dapat dikatakan suatu tim. Untuk menjadi suatu tim, kumpulan orang itu harus mempunyai karakteristik sebagai berikut.
• Ada kesepakatan terhadap misi tim
• Semua anggota mentaati peraturan yang berlaku
• Adanya pembagian tugas, tanggungjawab dan wewenang
• Dapat beradaptasi terhadap perubahan
Dengan demikian jelaslah bahw sekumpulan orang belum tentu merupakan suatu tim. Sebab orang-orang yang berada dalam suatu kelompok atau perkumpulan belum tentu dapat bekerja sama, mempunyai misi dan tujuan yang sama, serta dapat saling pengertian dan saling membantu.
e. Prinsip-prinsip kerja sama tim
prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam membentuk suatu tim adalah sebagai berikut.
Identitas pribadi anggota tim
Sudah merupakan hal yang alami jika seseorang ingin tahu apakah mereka cocok berada di dalam suatu tim atau tidak. Faktor saling percaya antar anggota tim merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena itu setiap anggota tim harus saling mengenal identitas dan karakter pribadi maisng-masing. Suatu tim tidak akan dapat berjalan secara efektif jika para anggotanya tidak merasa cocok satu sama lain.
Hubungan antar anggota tim
Agar setiap anggota tim dapat bekerja sama, mereka tentu saja harus saling mengenal, saling berhubungan, dan saling berkomunikasi. Untuk itu dibutuhkan waktu bagi anggoata tim yang berasal dari berbagai latar belakang pendidikan, politik, dan status sosial budaya yang berbeda-beda untuk saling mengenal dan bekerja sama.
Membangunkan kerja sama dalam tim yang solid dan efektif kadang merupakan tantangan, akan tetapi hal tersebut bisa diwujudkan dengan beberapa langkah dibawah ini.
Membangun kepercayaan dan saling menghormati
Sebaiknya sebuah tim didirikan berdasarkan kepercayaan antar sesama yang kuat. Disamping itu setiap anggota tim akan lebih baik lagi jika saling menghormati posisi-posisi masing-masing. Mengapa? Dengan kuatnya saling rasa percaya dan saling menghormati maka akan mempermudah bekerja sama dengan sesama dan pemimpin dapat mendelegasikan tugas-tugas yang dapat dikerjakan oleh anggota timnya dengan baik.
Mengatur ekspektasi bersama
Tentu setiap orang mempunyai semangat pencapaian karir yang berbeda, maka akan lebih baik menyelaraskan ekspektasi dalam tim. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa yang mereka harapkan dari setiap kegiatan bekerja sama dalam tim. Tentunya tak hanya mengatur ekspektasi saja, tetapi juga berusaha secara bersama-sama memenuhinya.
Pemimpin tim yang dapat memfasilitasi komunikasi diantara anggota tim
Hal ini penting untuk menciptakan atmosfir komunikasi yang terbuka, jujur dan saling menghormati. Setiap anggota tim berhak untuk mengekspresikan dirinya dalam bentuk pemikiran, opini, bahkan hingga solusi yang menjawab permasalahan yang ditemui kelompok. Mereka juga terbuka untuk mendengar dan didengarkan untuk memahami masing-masing buah pikiran. Selain itu, suasana keterbukaan dimana anggota tim juga dapat mengajukan sejumlah pertanyaan untuk klarifikasi ide-ide yang dilemparkan. Hal ini justru lebih baik dibandingkan sikap mematahkan setiap ide yang muncul ke permukaan.
Menanamkan sikap saling memiliki dalam kelompok (Sense of belonging)
Anggota tim yang telah mendapatkan ekspektasi dan komunikasi yang jelas mengenai tujuan grup akan memiliki komitmen akan tindakan dan aksi tim. Sikap saling memiliki akan semakin mendalam saat anggota tim menghabiskan waktu bersama mengembangkan norma atau panduan yang berlaku pada tim secara bersama. Selain itu, pemimpin tim sebaiknya mengikut sertakan anggota tim dalam proses pengambilan keputusan sebagai realisasi dari kerja sama tim bersama.
Melihat sisi positif dari perbedaan pendapat
Perbedaan mendasar dari bekerja sama dengan bekerja sendiri adalah jumlah kepala yang menuangkan ide ke dalam
pekerjaan. Perbedaan pendapat merupakan dua sisi pada koin, dapat dipandang sebagai hambatan atau sebagai manfaat. Sebaiknya kita memasang kacamata positif dalam memandang suatu fenomena dalam berinteraksi dengan sejumlah orang, hal ini berarti bahwa ada sudut pandang lain yang bisa dianggap sebagai kesempatan yang bisa ditelusuri dan digunakan untuk kepentingan badan. ( baca :
Mengembangkan Etika Pergaulan Kerja Yang Baik )
Pengkajian performa tim dan umpan balik
Setelah selesai kerja sama tim, jangan lupa untuk mengkaji ulang performa ekspektasi dan tujuan tim. Juga jangan lupa meminta umpan balik dari rekan-rekan tim kamu. Hal ini perlu untuk mengukur apakah pencapaian kinerja tim kamu. Nah, dari sinilah kamu bisa melihat ruang untuk memperbaiki kinerja untuk proyek tim selanjutnya. Disamping itu, setelah melihat kinerja tim, kamu bisa memberikan reward (hadiah) dan insentif seperlunya agar memotivasi seluruh anggota tim untuk kinerja yang lebih baik di masa depan dan sebagai bukti penghargaan atas kerja sama.
Itulah tips mengenai bagaimana cara menumbuhkan kerja sama yang kuat diantara sesama anggota tim. Selalu ingat untuk menumbuhkan kebudayaan berkomunikasi yang terbuka ya agar masing-masing anggota tim kamu dapat bertukar pikiran hingga menjawab permasalahan dengan solusi yang telah di-brainstorm bersama. Berbeda pendapat adalah hal yang biasa, kamu bisa melihat dari sisi positifnya yaitu dapat memperkaya tim kamu dengan ide-ide baru. Tunggu apa lagi, yuk bekerja sama secara positif!
10 tips Bekerja sama dalam Tim Secara Efektif.
1. Tahu tujuan dibentuk tim dan ekspektasi perusahaan terhadap kita sebagai anggota tim
Pertama dan paling penting, tim harus punya tujuan yang sama dan jelas. Masing-masing anggota tim harus benar-benar ngerti tentang tujuan tim dan punya komitmen penuh dengan tujuan tersebut. Tujuan yang jelas diperlukan supaya masing-masing anggota tahu harus ngapain untuk mencapai tujuan itu. Kalau perlu tulis tujuan itu di atas kertas supaya tiap anggota selalu inget. Tujuan yang jelas juga dipakai buat menyamakan ekspektasi tim jadi konflik antar anggota tim gara-gara beda ekspektasi dapat dihindari. Sehingga tim jadi lebih efektif dan produktif. Misalnya, tim ini dibentuk sebagai kepanitiaan untuk menyelenggarakan suatu acara. Dimana jelas, acara tersebut akan diselenggarakan dengan tujuan apa, berapa banyak anggota tim yang dibutuhkan, dan masing-masing peranannya apa.
2. Tak kenal maka tak sayang
Ini ibarat pepatah lama yang ga akan pernah basi. Dimanapun kita berada dan bekerja, hubungan kita dengan anggota tim lain sangat penting. Untuk mencapai kekompakan tim kita harus saling kenal dengan satu sama lain dengan baik. Diawali dengan kenalan biasa untuk kemudian sebisa mungkin akrab sehingga kekompakan bisa tercipta.
3. Berkomunikasi dengan terbuka, jujur dan saling respek terhadap sesama anggota tim
Artinya jika ada yang ingin disampaikan ke sesama anggota tim hendaknya disampaikan secara terbuka, jujur, jangan lupa saling menghargai satu sama lain alias tidak kasar . Komunikasi yang baik tentu saja komunikasi dengan berhadapan langsung, tetapi jika secara kondisi tidak memungkinkan misalnya lokasi berjauhan hendaknya kita sampaikan lewat telepon dahulu, baru kemudian diingatkan dalam bentuk tertulis (email). Dengan begini, adanya kesalahan komunikasi dapat dikurangi.
4. Tunjuk ketua tim dan peran serta masing-masing anggota tim
Jangan lupa, tunjuk ketua/leader tim yang tugasnya sebagai penanggung jawab tim tersebut. Hendaknya ketua/leader di dukung oleh seluruh anggota tim. Dalam konteks pekerjaan, biasanya ketua/leader adalah pihak yang bertanggung jawab langsung kenapa tim ini dibentuk. Misalnya sewaktu anda bikin kepanitiaan untuk acara Microsoft, tentu saja anda adalah ketua/leader karena acara tersebut adalah program kerja anda. Jadi anda memiliki kepentingan untuk menyukseskan acara tersebut.
Jangan lupa masing-masing anggota tim juga memiliki peranan masing-masing. Misalnya dalam kepanitiaan acara, berarti akan ada anggota tim yang bertanggung jawab untuk : pendanaan/sponsorship, acara, dan lain sebagainya. Untuk bagian-bagian tertentu yang perlu lebih dari 1 (satu) orang anggota tim, tetap harus ditunjuk koordinator masing-masing bagian sehingga koordinasi dapat berjalan dengan baik.
Ketika bekerja dalam tim, kita juga harus pintar-pintar buat ngambil inisiatif sesuai peran dan tanggung jawab kita. Kita harus proaktif. Kadang ada orang yang malu ngomong usul karena takut dibilang usulnya bodoh. Yang penting kita gak boleh takut ngasih usul atau gengsi buat diskusi ke sesama anggota tim. Tim yang bagus adalah tim yang menampung semua usul anggotanya, usul yang mungkin terdengar gak biasa bisa jadi penyelamat tim. Kalau ada yang enggak beres, ya diomongin aja. Kontribusi kita dalam tim sangat berharga dan jadi penentu keberhasilan tim kita nantinya.
5. Bikin kesepakatan dengan semua anggota tim mengenai aturan main tim.
Maksudnya menyepakati hal-hal yang memerlukan komitmen bersama. Antara lain, bagaimana jika perlu mengambil keputusan jika tidak semua anggota tim hadir di meeting, bagaimana bentuk pertemuan secara rutin yang perlu disepakati bersama, bagaimana jika ada meeting dan anggota tim pada telat apakah perlu diberlakukan punishment dan lain sebagainya. Kenapa hal ini penting ? supaya tim bisa bekerja secara efektif dan produktif. Sebagai contoh, sering kali kita sepakat meeting mulai jam 10, alhasil para anggota tim sering kali telat dengan alasan apapun. Bagaimana cara menyiasati hal seperti ini ? kalau menurut ane, tergantung lingkungan bekerja. Sewaktu ane masih di Microsoft, kita memberlakukan sistem denda buat anggota tim yang telat dateng meeting. Tapi di kantor ane yang sekarang ane ga bisa pake cara keras begitu jadi yang ada kita memberikan contoh yang baik kalau ane dateng selalu lebih cepet, dan minta bantuan sekretaris buat mengingatkan peserta meeting supaya segera dateng ke tempat meeting.
6. Buat pertemuan formal dan informal secara rutin
Pertemuan atau meeting yang sifatnya formal dan informal itu penting, tujuannya untuk melakukan review apakah selama ini masing-masing anggota tim sudah bekerja dengan baik atau belum. Selain itu melaui pertemuan formal dapat diketahui progress dari masing-masing anggota tim dan ini yang paling penting, jika ada anggota tim yang kesulitan maka ketua dan anggota tim lain bisa segera membantu mencari solusinya.
Pertemuan yang bersifat informal juga sebisa mungkin dilakukan, tujuannya untuk mendekatkan diri terhadap anggota tim yang lain. Pertemuan informal biasanya lebih efektif apalagi kalau agan misalnya lagi berusaha meyakinkan anggota tim lain supaya bisa mendukung ide agan. Pertemuan informal ini bentuknya simple aja misalnya kumpul bareng diluar jam kerja, misalnya makan siang bareng atau ngopi bareng. Hanya dalam pertemuan yang bersifat informal biasanya anggota tim akan lebih terbuka. Dengan begitu, anggota tim bisa lebih cepat belajar sifat masing-masing anggota di timnya dan alhasil tim bisa jadi lebih kompak dan solid.
7. Bikin Minutes of Meeting (MoM) pada setiap pertemuan.
Untuk pertemuan formal, salah satu anggota tim harus membuat Minutes of Meeting (MoM) yang berisi tentang hal-hal yang didiskusikan dan diputuskan dalam meeting. Selain itu MoM juga mencatat mengenai pending action beserta person in charge dan target waktu pelaksanaan masing-masing kegiatan. MoM sangat berguna sebagai reminder untuk suatu tim. Selain itu, untuk pertemuan berikutnya, MoM meeting sebelumnya dapat dijadikan sebagai acuan review hal-hal yang disepakati sebelumnya sekaligus memastikan progres sudah sampai mana.
MoM dikirim secara tertulis (by email) ke semua anggota tim baik yang hadir pertemuan atau pun tidak hadir setiap sehabis pertemuan. Biasanya sebelum MoM dikirimkan, yang menulis MoM akan meminta ketua tim untuk melakukan pengecekan terlebih dahulu. Tapi untuk yang sudah biasa melakukan, MoM bisa langsung dikirimkan ke seluruh anggota tim. Jika ada hal yang disepakati belum di tulis ke dalam MoM, anggota tim bisa langsung mengingatkan secara tertulis sehingga semua anggota tim aware (tahu) terhadap poin tersebut.
8. Melakukan mediasi sesegera mungkin jika terjadi adu argumen atau konflik
Hal yang lumrah ketika bekerja dalam tim akan ada potensi terjadi adu argumen atau konflik. Sebenarnya perbedaan pendapat menurut ane itu sehat karena artinya anggota tim memiliki ide dan tidak segan untuk menyampaikan. Yang perlu dicermati adalah bagaimana ketua tim bisa melakukan mediasi jika terjadi adu argumen atau bahkan konflik. Ketua tim dapat memimpin jalannya diskusi dengan menanyakan pendapat dari masing-masing anggota tim mengenai opsi-opsi yang ada. Dari diskusi yang terjadi, ketua tim bisa menuliskan secara ringkas masing-masing kelebihan dan kelemahan opsi yang ada. Dari situ ketua tim dapat memimpin jalannya proses pengambilan keputusan.
Prinsip ane sih ketika mengambil keputusan sebisa mungkin menggunakan musyawarah untuk mufakat. Jangan lupa semua anggota tim ditanya pendapatnya. Jika terjadi deadlock atau macet, ketua tim bisa inisiatif untuk rehat sejenak, namun jika waktu sudah mendesak voting dapat dilakukan.
9. Beri pujian dan atau reward kepada anggota tim yang berprestasi
Jika kita sudah menyelesaikan kegiatan kita maka ketua tim dan juga anggota tim layak memberikan pujian kepada anggota tim lain yang berprestasi. Prestasi dalam hal ini tidak selalu harus mencapai sesuatu hal yang sangat besar tetapi bisa start dari yang simple. Misalnya mampu bekerja sama dengan baik atau selalu on-time (tepat waktu) datang ke meeting, menurut ane, merupakan hal yang patut untuk dicontoh. Ucapan terima kasih kepada anggota tim di depan seluruh anggota tim lainnya akan memberikan semangat tidak hanya untuk anggota tim tersebut tetapi juga kepada yang lain. Dengan harapan energi positif tersebut dapat menyebar kepada seluruh anggota tim.
10. Jangan kebanyakan teori, just do it aja
Nah ini yang terakhir, gak usah kebanyakan mikir sewaktu kita bekerja dalam tim. Apakah kita sebagai ketua/leader ataupun kita sebagai anggota tim. Yang penting kita punya niatan baik terhadap sesama, mau untuk saling membantu dan fokus untuk mencapai tujuan bersama merupakan modal utama dari kerja sama tim yang efektif.
"Talent wins games, but teamwork and intelligence win championships." –Michael Jordan
BAB II
DASAR DASAR PARIWISATA
Konsep-konsep Dasar Pariwisata
Pariwisata merupakan salah satu dasar kebutuhan manusia. Sebagai kebutuhan dasar manusia, pariwisata akan memenuhi kebutuhan manusia untuk berlibur dan berekreasi, kebutuhan pendidikan dan penelitian, kebutuhan keagamaan, kebutuhan kesehatan jasmani dan ruhani, minat terhadap kebudayaan dan kesenian, kepentingan keamanan, kepentingan politik, dan hal-hal yang bersifat komersialisasi yang membantu kehidupan ekonomi masyarakat. Pariwisata dilakukan baik secara individual, keluarga, kelompok, dan paguyuban organisasi sosial. Pada umumnya paiwisata secara konvensional akan mengunjungi pengusahaan objek dan daya tarik wisata alam, budaya dan minat khusus.
Objek wisata memiliki daya tarik yang berbeda-beda. Objek wisata memiliki daya tarik didasarkan atas sumberdaya yang dapat menimbulkan rasa senang, indah, nyaman, dan bersih. Adanya aksebilitas untuk mudah dikunjungi, adanya spesifikasi yang berbeda dengan yang lain, terdapat sarana dan prasarana penunjang untuk melayani para wisatawan yang hadir. Pada objek alam, biasanya objek wisata alam dijadikan primadona kunjungan karena eksotik merangsang untuk menciptakan kegiatan tambahan, rekreatif dan reflektif, terapis dan lapang, faktor sejarah maupun aktraktifnya.
Objek wisata didukung oleh tiga unsur pokok yaitu
(1) main tourism superstructure (sarana pokok kepariwisataan) yang meliputi agen perjalanan, transportasi, restauran, objek wisata dan atraksi wisata,
(2) suplementing tourism atau sarana pelengkap kepariwisataan yang meliputi fasilitas rekreasi dan olah raga, serta prasarana umum seperti jalan raya, jembatan, listrik, lapangan udara, telekomunikasi, air bersih, pelabuhan, dll.
(3) supporting tourism superstructure yang meliputi hiburan malam, entertainmen, mailing service, souvernir shop, dll.
World Tourism Organization’s (UNWTO) World Tourism Organization’s (UNWTO) menyatakan pentignya turisme bagi perkembangan pembangunan negara-negara di dunia. Dikatakan bahwa :
Tourism really has the potential of opening up economic space for people around the world,” he told staff gathered to greet him at the headquarters building where UNWTO was hosting a meeting of the UN’s Chief Executives Board (CEB) for the first time. “We should encourage tourist developers to go and set up tourist developments,” he said, and in doing so to help provide basic amenities such as electricity and clean water for the communities living in those areas. This would help “uplift” the local people, “encouraging them to produce for the tourists.”
Pariwisata dapat dikembangkan melalui berbagai pendekatan, misalnya pendidikan dan pendekatan sosiologis. Ditilik dari pendekatan pendidikan, pengembangan dunia pariwisata perlu ditunjang dengan berbagai hal yaitu (a) pengadaan tenaga professional yang berkualitas sebagai upaya penanganan dan pengembangan kegiayan pelayanan kepariwisataan. Hal ini didapt dilakukan melalui jalur pendidikan professional, (2) pengadaan tenaga akademik yang mampu menganalisis dan mengembangkan konsep kepariwisataan dan pemanfaatannya baik yang berkenaan dengan berbagai landasan ekonomi, teknologi, kebudayaan, kesenian, antropologi dalam kepariwisataan. Sementara itu dalam pendekatan sosiologis sebagaimana dikembangkan Erik Cohen (1984; dalam Gede Pitana, 2005) bahwa pariwisata dapat dipandang berdasarkan konseptual (a) tourism as acommercialised hospitality, bahwa pariwisata adalah proses komersialisasi dari hubungan pengunjung dengan yang dikunjungi. Pengunjung, terutama wisatawan asing diberi status dan peranan sementara di masyarakat yang dikunjungi, yang kemudian diperhitungkan secara komersial. Pendekatan ini sesuai untuk menganalisis perkembangan dan dinamika hubungan host guest , termasuk berbagai konflik yang muncul serta berbagai institusi yang menangani (b) tourisme as a democratised travel, bahwa pariwisata dipandang sebagai perilaku perjalanan wisatawan dengan berbagai karakteristiknya. Pariwisata dipandang sebagai demikratisasi dari perjalanan, yang pada masa lalu dimonopoli oleh kaum aristokrat, tetapi sekarang sudah dapat dilakukan oleh siapa saja. (c) tourisrm as a,modern leisure activity, yaitu difokuskan pada wisatawan dipandang sebagai orang yang santai, yang melakukan perjalanan, bebas dari berbagai kewajiban. Modernitas dalam hal ini ditandai oleh rasa alienasi, fragmentasi, dan superfisialitas. Untuk menghilangkan kondisi semacam ini wisatawan mengunjungi daerah yang mampu memberikan autentisism. Pariwisata dipandang sebagai suatu institusi yang berfungsi khusus dalam masyarakat modern, yaitu mengembalikan masyarakat kepada situasi, harmoni dan keseimbangan. (d) tourism as a modern variety of a traditional pilgrimage, yaitu pariwisata diasosiasikan dengan ziarah keagamaan yang biasa dilakukan masyarakat tradisional, atau merupakan bentuk lain dari sacred journey. Pendekatan ini menganalisis makna struktural yang lebih dalam dari perjalanan wisata. Dalam hal ini atraksi wisata yang dinikmati wisatawan sekarang adalah persamaan dari simbol-simbol keagamaan pada masyarakat primitif. (e) tourism as an expression of basic cultural themes, yaitu bersifat emik yang merupakan lawan dari etik, dengan melihat pemaknaan perjalanan dari pihak pelaku perjalanan tersebut. Dengan pendekatan ini, dapat ditemukan berbagai klasifikasi perjalanan dari pihak pelaku perjalanan, yang sangat ditentukan oleh budaya pelaku pariwisata, (f) tourism as an aculturation process, yaitu pendekatan yang menfokuskan pada proses akulturasi, sebagai akibat dari interaksi host guest yang berlatar belakang budaya yang berbeda, (g) tourism as a type of etnic relations, yaitu pendekatan yang memperhatikan pada hubungan host guest dan mengaitkannya dengan teori-teori etnisitas dan hubungan antaretnis, atau dampak-dampak yang timbul terkait dengan identitas etnis. (h) tourism as a form of neo-colonialism, yaitu dependensi atau ketergantungan yang merupakan salah satu masalah yang menjadi fokus kajian. Pariwisata dipandang sangat berperan di dalam mempertajam hubungan metropolis, periferi, karena negara penghasil wisatawan akan menjadi dominan, sedangkan negara penerima akan menjadi satelit atau periperal, dan hubungan ini merupakan pengulangan kolonialisme atau imperialisme, yang pada muaranya akan menghasilkan dominasi dan keterbelakangan struktural. Adanya ketimpangan ekonomi yang besar ke negara-negara maju menyebabkan pariwisata, pada dasarnya menjadi wahana baru bagi munculnya neokolonialisme.
Pariwisata telah menjadi sektor terpenting dalam pembangunan, khususnya dlam menunjang pendapatan asli di luar Migas dan Perkebunan dan Hasil Hutan. Pariwisata telah menjadi industri yang memacu sektor-sektor lain. Masing- masing wilayah berlomba-lomba mengembangkan wisata sesuatu dengan kompetensi dan kekayaan yang dimilikinya, sehingga tidak heran sekarang banyak bermunculan jenis-jenis periwisata. Wilayah-wilayah yang tidak memiliki potensi alam seperti gunung dan pantai, memiliki kesulitan untuk mengembangkan potensi wisata alam, namun kota dapat berkembang ke arah wisata non alam. Oleh sebab itu perlu konsep dasar yang mengarah pada upaya penganekaragaman atau diversitas dan perlunya mendapat kajian akademis lintar disiplin ilmu yang disebut multidisiplinaritas pariwisata.
Pariwisata budaya dapat dikembangkan oleh daerah-daerah yang memiliki kekayaan warisan budaya dan sampai sekarang memiliki eksistensi untuk tetap dilestarikan, seperti Yogyakarta dan Bali. Pihak pemerintah setempat tentunya memberikan perlindungan melalui peraturan-peraturan daerah yang berhasil dilegalisasi DPRD setempat. Sebagaimana di Bali menurut Perda Nomor 3 tahun 1991 yang menetapkan pariwisata budaya sebagai jenis kepariwisataan yang dalam perkembangannya menggunakan kebudayaan Bali yang dijiwai agama Hindu yang merupakan bagian dari kebudayaan nasional sebagai potensi dasar yang paling dominan yang didalamnya tersirat suatu cita-cita hubungan timbal balik pariwisata dan kebudayaan sehingga keduanya berkembang secara selaras, serasi dan seimbang. Proposisi konsep dasar ini adalah Kebudayaan dan Pariwisata harus berada dalam pola hubungan interaktif yang bersifat dinamik dan progresif.
Sementara itu pada konsep dasar multidisiplinaritas pariwisata memandang bahwa pariwisata dapat didekati dari berbagai disiplin ilmu guna pengembangan dan penemuan objek-objek baru sesuai dengan kondisi dan situasi suatu daerah. Sebagai contoh kemajuan di bidang ekonomi dan perubahan sosial yang menyebabkan masyarakat cenderung ke arah konsumtif tercipta wisata belanja yang sangat sesuai dengan wilayah perkotaan dan metropolis.
Hal ini tentunya membawa dampak sosial, budaya, spiritualitas, ekonomi rakyat, dan lingkungan. Melalui kajian antardisiplin ilmu akan diperoleh sebuah solusi pengembangan objek wisata baru dengan pengadaan sarana prasarana yang sangat kompleks dengan kehidupan sosial. Pengembangan suatu kawasan dapat menimbulkan dampak biofisik, sosial ekonomi maupun sosial budaya baik yang bernilai positif maupun negartif yang dalam perkembangannya akan berpengaruh terhadap kesejahteraan masyarakat. Berikutnya dengan diberlakukannya UU Nomor 22 tahun 1999 tentang otonomi daerah sudah tentu memiliki kompleksitas dalam penanganan berbagai sumberdaya, kewenangan merumuskan dan menetapkan peraturan perda kepariwisataan dan peningkatan pendapatan asli daerah sebagai konsekuensi growth oriented development. Dua aspek lain konsep multidisipliratitas pariwisata adalah teori-teori partisipasi masyarakat dan teori perubahan sosial. Dalam teori partisipasi disebutkan bahwa pembangunan pariwisata berdimensi kerakyatan mengacu kepada pembangunan pariwisata yang berasal dari rakyat, oleh rakyat dan untuk rakyat.Partisipasi efektif merupakan tujuan konsep pariwisata ini. Wewenang atau kekuasaan masyarakat lokal untuk berpartisipasi secara efektif memobilisasi diri dalam mengelola sumber-sumber daya setempat. Cernea (1991 dalam Pujaastawa, 2005) menyatakan bahwa pendekatan ini melibatkan masyarakat sebagai proses pengembangan dirinya. Sementara dalam konsep teori perubahan sosial, dititik beratkan pada bentuk-bentuk perubahan sttuktur sosial masyarakat sebagai konsekuensi perubahan nilai yang berkembang di masyarakat.
Teori-teori perubahan sosial yang relevan untuk studi pariwisata misalnya teori evolusioner, yang menekankan pada perubahan sosial yang memiliki arah tetap yang dilalui oleh semua masyarakat menuju ke arah tujuan akhir. Selanjutnya teori siklus yang menyatakan adanya sejumlah tahap yang harus dilalui oleh masyarakat tetapi mereka berpandangan bahwa proses peralihan masyarakat bukan berakhir pada tahap terakhir yang sempurna melainkan berputar kembali ke tahap awal untuk peralihan selanjutnya. Selain itu teori fungsional maupun teori konflik yang mengarah pada perubahan sebagai sesuai yang konstan dan tidak memerlukan penjelasan karena perubahan dianggap mengacaukan keseimbangan masyarakat. Berbeda dengan teori konflik yang menilai bahwa yang konstan adalah konflik sosial, bukan perubahan, karena konflik berlangsung secara terus menerus, demikian pual perubahan pun demikian adanya.
Masyarakat dan Kebudayaan Perkotaan
Pariwisata wilayah perkotaan yang tidak mengandalkan keindahan alam seperti gunung dan pantai serta lebih bercorak budaya urban memiliki keterkaitan dengan masyarakat dan kebudayaan perkotaan. Kota merupakan sebuah tata ruang yang terbagi atas tanah-tanah mahal yang fungsional. Setiap petak merupakan sebuah investasi sosial ekonomi dan terakses dengan berbagai akses perekonomian masyarakat. Tata ruang kota yang khas ini memberikan sebuah masalah lingkungan hidup perkotaan dan secara sosiologis mempengaruhi pola-pola komunikasi masyarakatnya.
Parsudi Suparlan (2004:9) menjelaskan kajian-kajian yang menyangkut masyarakat dan kebudayaan perkotaan yang dapat dimanfaatkan untuk konsep dasar kajian-kajian interdipliner yaitu
(1) kajian atau penelitian yang dilakukan harus dapat mendefinisikan kota atau kota-kota yang tercakup dalam kajiannya sebagai bagian yang tidak dapat terpisahkan dari sasaran konseptual dan penelitiannya,
(2) kajian atau penelitian yang memfokuskan untuk meneliti silang budaya tidak harus terpaku pada model urbanisne sebagaimana di dunia barat, tetapi betul-betul dapat menggali dan menemukan pola-pola yang berlaku secara empirik dalam kehidupan kota yang ditelitinya,
(3) harus menggunakan pendekatan yang holistik mengenai kota dan berbagai kaitan hubungan kota tersebut dengan pola-pola kelakuan dan pola-pola budaya masyarakat yang lebih luas. Dan
(4) perlunya penggunaan pemikiran diakronik untuk dapat mengkaji sebab-sebab kemunculan dan kemantapan sesuatu permasalahan yang ada.
A. Pariwisata
Pariwisata merupakan suatu kegiatan yang kompleks dimana di dalamnya terdapat banyak aspek yang harus dipahami. Oleh karena itu, untuk memperoleh pengetahuan dasar mengenai pariwisata, istilah-istilah mengenai kegiatan wisata perlu diberikan termasuk di dalamnya adalah wisata, pariwisata, dan wisatawan.
1. Wisata
Berdasarkan Undang-undang Kepariwisataan No.9 tahun 1990, Wisata adalah Kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati obyek dan daya tarik wisata.
Istilah wisata mengandung unsur-unsur sebagai berikut :
wisata merupakan kegiatan perjalanan yang bersifat sementara, dalam arti tidak untuk tinggal menetap ditempat yang dikunjungi tersebut
kegiatan perjalanan tersebut dilakukan secara sukarela (volentir), tidak karena paksaan
tujuan perjalanan adalah untuk menikmati obyek wisata dan daya tarik wisata, dan tidak untuk mencari nafkah atau pekerjaan ditempat yang dikunjungi tersebut
2. Wisatawan
Kata wisatawan berasal dari bahasa sansekerta, dari asal kata “Wisata” yang berarti perjalanan, ditambah dengan “wan” yang berarti orang yang melakukan perjalanan wisata.
Dalam bahasaa Inggris, orang yang melakukan perjalanan di sebut traveler. Sedangkan orang yang melakukan perjalanan untuk tujuan wisata disebut “tourist”.
Perbedaan pengertian atau batasan disebabkan karena perbedaan latar belakang pendidikan atau keahlian, perbedaan kepentingan dan perbendaan pandangan dari para ahli atau badan tersebut.
Di bawah ini dikemukakan batasan dari beberapa ahli dan badan internasional dibidang pariwisata :
menurut Noval seorang ahli ekonomi Inggris memberi batasan mengenai wisatawan internasional sebagai berikut :
Wisatawan adalah setiap orang yang mengunjungi suatu negara, dengan tujuan tidak untuk menetap atau bekerja tetap, dan mengeluarkan uangnyadi tempat tersebut dari penghasilannya yang diperolehnya ditempat lain.
Pada tahun 1937 Komisi Ekonomi Liga Bangsa-Bangsa, pertama kali memberikan batasan pengertian mengenai international tourist pada forum internasional dengan tujuan perumusan tersebut adalah istilah wisatawan pada dasarnya hendaknya diartikan sebagai seseorang yang melakukan perjalanan selama 24 jam atau lebih di negara, selain dimana yang bersangkutan bertempat tinggal.
Hal pokok yang penting dari batasan Liga Bangsa-Bangsa tersebut yang perlu di catat adalah :
· perjalanan dari satu negara ke negara lain
· lama perjalanan sekurang-kurangnya 24 jam
Untuk selanjutnya disempurnakan dengan mengelompokkan orang-orang yang dapat disebut wisatawan dan bukan wisatawan.
Yang termasuk wisatawan adalah :
· Mereka yang mengadakakan perjalanan untuk keperluan bersenang-senang, mengunjungi keluarga, dll.
· Mereka yang mengadakan perjalanan untuk keperluan pertemuan-pertemuan atau karena tugas tertentu, seperti dalam ilmu pengetahuan, tugas negara, diplomasi agama, olahraga, dll.
· Mereka yang mengadakan perjalanan untuk tujuan usaha
· Mereka yang melakukan kunjungan dalam rangka perjalanan dengan kapal laut, walaupun kurang dari 24 jam
Yang tidak termasuk wisatawan adalah :
· Mereka yang berkunjung dengan tujuan untuk mencari pekerjaan atau melakukan kegiatan usaha
· Mereka yang berkunjung ke suatu Negara dengan tujuan untuk bertempat tinggal tetap
· Penduduk di daerah tapal batas Negara dan bekerja di Negara yang berdekatan
· Wisatawan yang hanya melewati suatu negara tanpa tinggal di negara yang di lewati tersebut
Wisatawan domistik
Adalah seseorang penduduk suatu negara yang melakukan perjalanan ketempat lain, selain di mana ia tinggal dan perjalanan tersebut dilakukan di dalam batas-batas negara dengan lama perjalanan sekurang-kurangnya 24 jam dan tujuan perjalanan itu tidak untuk mencari nafkah.
3. Pariwisata
Kata pariwisata berasal dari bahasa Sangsekerta terdiri dari dua suku kata, yaitu pari dan wisata. Pari berarti banyak, berkali-kali dan berputar-putar sedangkan wisata berarti perjalanan atau bepergian. Jadi pariwisata berarti perjalanan yang dilakukan secara berkali-kali atau berkeliling.
Menurut Noval, pariwisata atau tourism adalah keseluruhan kegiatan, yang berhubungan dengan masuk, tinggal dan pergerakan penduduk asing di dalam atau di luar Negara, kota atau wilayah tertentu.
Menurut Prof. Hunziker dan Kraf (1942), Pariwisata adalah keseluruhan hubungan dan gejala-gejala atau pariwisata yang timbul dari adanya perjalanan dan tinggalnya orang asing dimana perjalanannya tidak untuk bertempat tinggal menetap dan tidak ada hubungannya dengan kegiatan untuk mencari nafkah
Menurut instruksi Presiden No. 9 tahun 1969 kepariwisataan adalah merupakan kegiatan jasa yang memanfaatkan kekayaan alam dan lingkungan hidup yang khas seperti hasil budaya, peninggalan sejarah, pemandangan alam yang indah dan iklim yang nyaman.
Menurut Undang-Undang Kepariwisataan No. 9 tahun 1990, Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk pengusaha obyek wisata dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di bidang ini.
Ruang lingkup kegiatan pariwisata mencakup kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
Kegiatan yang berhubungan dengan angkutan dari tempat asal wistawan sampai tempat tujuan selama di tempat tujuan dan kembali ketempat asal.
Kegiatan yang berhubungan dengan penyediaan pengelolaan dan pengembangan atraksi, sarana, prasarana pariwisata
Kegiatan yang berhubungan dengan penyediaan jasa dan pelayanan informasi tentang atraksi, sarana, prasarana dan segala sesuatu yang diperlukan wistawan.
4. Kepariwisataan
Dalam Undang-Undang Kepariwisataan, yang dimaksud dengan kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwista. Yang dimaksud dengan penyelenggaraan pariwisata sendiri adalah disamping kegiatan yang berhubungan dengan penyelenggaraan usaha jasa pariwisata, pengusaha obyek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata, juga termasuk usaha dan kegiatan yang ada kaitannya dengan pariwisata terebut.
Penyelenggaraan usaha jasa pariwisata meliputi usaha jasa perjalanan wisata, usaha jasa agen perjalanan wista, usaha jasa pramuwisata, usaha jasa konvensi, perjalanan insentif dan pameran, usaha jasa konsultan pariwisata dan usaha jasa informasi pariwisata.
Pengusaha obyek dan daya tarik wisata meliputi pengusaha obyek dan daya tarik wisata dan wisata budaya dan minat khusus.
Usaha sarana pariwisata meliputi usaha penyediaan akomodasi, penyediaan makan dan minum, penyediaan angkutan wisata, penyediaan kawasan wisata.
5. Produk Wisata
Produk wisata adalah sesuatu yang di perlukan oleh wisatawan mulai ia meninggalkan tempat tinggalnya sampai kembai ketempat tinggalnya semula. Atau dapat diartikan pula sebagai keseluruhan pengalaman yang dialami wisatawan sejak keberangkatan, selama perjalanan sampai kembali ketempat tinggalnya semula.
Ciri-ciri umum dari produk pariwisata yang membedakan dengan produk-produk umum lainnya adalah :
Produk pariwisata merupakan kumpulan dari aneka ragam komponen produk wisata yang utuh dari berbagai komponen yang diramu menjadi kesatuan yang saling terkait dan menyatu secara serasi, yang terdiri dari komponen-komponen :
· Obyek dan daya tarik wisata
· Jasa-jasa angkutan dan kemudahan wisata
· Akomodasi
· Restoran
· Souvenir
· Jasa pramuwisata
· Jasa-jasa lainnya yang dinikmati atau dirasakan oleh wisatawan
Masing-masing komponen di atas juga merupakan kumpulan atau kombinasi dari aneka ragam sub-sub komponen.
Masing-masing komponen saling keterkaitan dan ketergantungan
Produk wisata tidak dapat di bawa
Bersifat tangible dan intangible
Jasa atau produk wisata tidak dapat di simpan
Produk wisata merupakan kombinasi dari barang ekonomi (yang dapat di ukur)
6. Obyek dan Daya Tarik Wisata
Dalam Undang-Undang Kepariwisataan yang dimaksud dengan obyek dan daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata. Dalam bahasa Inggris istilah obyek daya tarik wisata ini digunakan dengan sebutan attractionyang berarti segala sesuatu yang memiliki daya tarik, baik benda yang berbentuk fisik maupun non fisik.
Obyek wisata dan daya tarik wisata dapat berupa :
Ciptaan Tuhan (the creation of God)
Hasil karya dan budaya manusia ( the creation of human being)
Obyek dan daya tarik wisata dapat dibedakan pula menjadi :
Site Attraction yakni atraksi yang bersifat statis, seperti tempat yang memiliki iklim menyenangkan, pemandangan indah ataupun tempat-tempat bersejarah
Event Attraction yakni atraksi yang bersifat hidup, seperti kejadian atau peristiwa kongres, pameran, festival, olahraga, kesenian, dll
7. Sarana Pariwisata
Sarana wisata adalah sarana ekonomi dan sosial budaya yang diperlukan langsung oleh wisatawan dalam melakukan perjalanan. seperti transportasi, akomodasi, restoran, atraksi wisata, catering, toko-toko cenderamata, tempat-tempat hiburan umum, kantor pos, kantor telepon, rumah sakit, tempat penukaran uang, bank, kantor penerangan pariwisata, kantor keamanan dan lainnya.
Sarana dapat dibedakan dalam dua katagori yaitu :
a) Sarana utama
Sarana yang merupakan komponen yang benar-benar diperlukan oleh wisatawan. Meliputi : akomodasi, angkutan wisata, jasa biro perjalanan, rekriasi dan hiburan, dll.
b) Sarana penunjang
Sarana atau fasilitas penunjang adalah komponen yang dapat menunjang kebutuhan wistawan sewaktu-waktu diperlukan, sehingga dengan tersedianya sarana penunjang ini akan lebih membantu dalam memperlancar perjalanan. Meliputi : kantor telepon, kakntor pos, bank, tempat penukaran uang, tempat pelayanan kesehatan ,dan tempat keamanan.
8. Prasarana Pariwisata
Adalah sarana ekonomi dan sosial budaya yang secara tidak langsung dibutuhkan wistawan, seperti : pelabuhan, jalan, dll.
9. Paket Wisata
Adalah suatu rencana atau acara perjalanan wisata yang telah tersusun secara tetap dengan harga tertentu, mencakup biaya transportasi, akomodasi, taour ke atraksi-atraksi wisata serta fasilitas, dan jasa-jasa yang telah tercantum dalam acara tersebut
B. Unsur-unsur Pariwisata
Ada 2 macam pembagian mengenai unsur-unsur pariwisata. Masing-masing ada yang membaginya menjadi 7 unsur dan ada yang mebagi menjadi 3 unsur saja.
1, Akomodasi
Adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara. Dapat berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage, inn, perkemahan dan sebagainya.
2. Jasa boga dan restauran
Merupakan industri yang bergerak di bidang penyediaan makanan dan minuman, yang dikelola secara komersial. Jenis usaha ini merupakan jenis industri yang sangat menjanjikan karena banyak dikonsumsi atau dibeli untuk kenangan sebagai oleh-oleh dan buah tangan menandakan telah melakukan wisata.
3. Tranportasi dan jasa angkutan
Adalah bidang usaha jasa yang bergerak dalam bidang angkutan. Transportasi dapat dilakukan melalui darat, udara, dan laut. Pengelolaan dapat dilakukan oleh swasta maupun BUMN. Jasa ini juga sangat mempengaruhi industri pariwisata. Terjadinya kemudahan jasa transportasi terutama udara, yang memberikan harga yang cukup terjangkau bagi seluruh kalangan membuat meningkatnya kegiatan berwisata dari satu tempat ke tempat lainnya.
4. Money changer
Money changer kini telah berkembang dengan pesat. Penukaran uang tidak hanya dilakukan di bank, melainkan juga di perusahaan-perusahaan money changer yang tersebar di tempat-tempart strategis, terutama di kota-kota besar.
5. Atraksi wisata
Merupakan pertunjukan seperti, tari musik, upacara adat dan lain-lain sesuai dengan budaya setempat. Pertunjukan ini dapat dilaksanakan secara tradisional maupun modern. Melalui atraksi ini dapat dilakukan salah satunya mengangkat keunggulan lokal setempat.
6. Cindera mata
Adalah oleh-oleh atau kenang-kenangan yang dapat dbawa oleh wisatawan pada saat kembali ke tempat asalnya. Cindera mata ini biasanya berupa benda-benda kerajinan tangan yang dibentuk sedemikian rupa sehingga memberikan suatu keindahan seni dan sifatnya khas untuk setiap daerah.
7. Biro perjalanan
suatu badan usaha dimana operasioanalnya meliputi pelayanan semua proses perjalanan ari seseorang sejak berangkat hingga kembali sehingga mereka merasa nyaman selama perjalanan.
Ada tiga unsur pokok dalam pariwisata yaitu rekreasi (recreation), waktu senggang (leisure time) dan perjalanan (travelling). Ketiga unsur tersebut saling berkaitan dan tidak dapat dipisahkan dalam membentuk aktivitas-aktivitas kepariwisataan. Rekreasi yang berdiri sendiri tidak dapat disebut sebagai kegiatan pariwisata, demikian pula perjalanan yang tidak melibatkan rekreasi dan waktu senggang tidak dapat dikatakan sebagai kegiatan pariwisata.
Menurut Pendit (1990), unsur-unsur industri pariwisata meliputi: politik pemerintah, perasaan ingin tahu, sifat ramah, jarak dan waktu, atraksi, akomodasi, pengangkutan, harga-harga, publisitas dan promosi, dan kesempatan berbelanja.
Sessa dalam Page and Hall (1999), menyebutkan bahwa unsur-unsur industri pariwisata meliputi tourism resources, general and tourism infrastructure,receptive facilities, entertainment and sport facilities, dan tourism reception services.
Untuk Materi selanjutnya, yaitu MATERI SEMESTER II dan lainnya seilahkan menuju Link/ Alamat di bawah ini.
Bagaimana ? semoga bermanfaat.
