Model Penanganan Keluhan Pelanggan

Model Penanganan Keluhan Pelanggan 

Menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu bentuk kepedulian perusahaan terhadap . Semua keluhan yang dirasakan oleh pelanggan harus direspon dengan segera mungkin. Untuk itu dukungan karyawan sangatlah dibutuhkan sehingga citra perusahaan akan tetap baik. 

Ada terdapat banyak model penanganan keluhan, yang dirasa paling efektif adalah Model AQUA, yaitu: 

A : Acknowledge/Mengakui 

Q. : Question/Pertanyaan 

U: Understand/Memahami 

A : Answer/Jawaban 

1. Mengakui (Acknowledge) 

Langkah pertama kita mendorong pelanggan/tamu untuk menjelaskan masalah yang menyebabkan keluhan/situasi sulit yang terjadi. Kemudian kita mengakui ada masalah dan kita berikan sinyal niat kita untuk membantu. Permintaan maaf harus menjadi bagian di dalamnya. 

2. Pertanyaan (Question) 

Langkah kedua, ini dapat dilakukan ketika pelanggan/tamu telah memberitahu kita tentang masalah yang telah terjadi. Ini mengharuskan kita untuk mengajukan pertanyaan untuk memperjelas situasi dan untuk menunjukkan niat yang tulus dengan masalah yang sedang dipertimbangkan. Mempertanyakan orang tentang masalah ini menunjukkan keinginan untuk memahami sifat yang tepat dari masalah/keluhan agar dapat ditemukan penyelesaian yang terbaik. 

3. Memahami (Understand) 

Pada langkah ini kita menunjukkan, kita telah mengerti apa yang sebenarnya yang dikeluhkan oleh pelanggan atau tamu. Kita melakukan ini dengan mengutip apa yang mereka katakan dengan mempertimbangkan emosi dan penyebab masalahlainnya. Ini membantu untuk menurunkan ketegangan dengan membuktikan bahwa kita telah memperhatikan apa yang mereka katakan. Hal ini juga memberikan kesempatan kepada mereka untuk menyampaikan informasi tambahan atau mengkarifikasi informasi sebelumnya, mungkin belum sepenuhnya mereka katakan. 

4. Jawaban (Answer) 

Hal ini merupakan inti dari seluruh proses. Pelanggan biasanya ingin kita dapat mengatasi keluhan atau masalah di mana hal itu terjadi; kita mengembangkan jawaban atas masalah, keluhan atau komplain. Setiap jawaban atau solusi akan sangat bergantung pada pedoman dalam kebijakan dan prosedur di tempat kerja. 

Adapun cara untuk menangani keluhn adalah sebagai berikut: 

a. mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian semua keluhan pelanggan; 

b. catat semua keluhan yang disampaikan pelanggan agara pelanggan merasa lega dan percaya keluhannya diperhatikan, 

c. hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan; 

d. tanggapi dengan baik keluhan pelanggan; 

e. segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan scepatnya mengatasi keluhan tersebut; 

f. sampaikan ucapan terima kasih atas semua keluhan yang telah disampaikan. 

Bagaimana cara mangatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat terpenuhi? 

a. Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai pertmohonan maaf, karena permintaan pelanggan tersebut belum dapat dipenuhi. 

b. Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain tersebut. 

Bagaimana cara mengatasi pelayanan yang tertunda? 

a. Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan tersebut. 

b. Segera sampaikan permohonan maaf apabila belum sesuai dengan waktu yang diharapkan pelanggan. 

c. Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya.