Soal Menerapkan Cara Bekerja dalam TIM

Soal Menerapkan Cara Bekerja dalam TIM

A. Pilihlah jawaban yang paling benar! 

1. Dalam bekerja secara tim kerja atau teamwork, tujuan kerja perlu dirumuskan dan disepakati oleh seluruh anggota tim. Untuk itu diperlukan .... 

a. menggantikan pekerjaan teman yang berhalangan 

b. ketergantungan antar anggota 

c. tanggung jawab dibebankan kepada pimpinan tim 

d. saling menghargai dan saling menghormati sesama tim 

e. selalu menutupi kesalahan teman kerja 

2. Mengapa harus bekerja dalam satu tim? 

a. karena manusia adalah makhluk sosial 

b. karena hanya manusia yang memiliki akal 

c. karena syarat terlaksananya suatu pekerjaan 

d. karena harus melakukan semua hal bersama-sama 

e. karena manusia mempunyai kesempurnaan 

3. Berikut ini yang merupakan prinsip bekerja dalam satu tim adalah .... 

a. saling menghargai 

b. perencanaan 

c. pengontrolan 

d. bersikap tertutup 

e. memanfaatkan potensi 

4. Ciri-ciri atau karakterikstik yang nampak dari tahap storming dalam tahap pembentukan tim, antara lain .... 

a. menjaga rahasia tim 

b. taat terhadap aturan yang telah ditetapkan 

c. bersikap loyal kepada tim 

d. bertanggung jawab penuh terhadap semua kegiatan yang dilakukan oleh tim 

e. berorientasi pada pemecahan masalah. 

5. Ciri-ciri atau karakterikstik yang nampak dari tahap norming dalam tahap pembentukan tim, antara lain .... 

a. adanya hubungan yang dekat antar anggota kelompok 

b. taat terhadap aturan yang telah ditetapkan 

c. mengunggulkan prestise masing-masing anggota kelompok 

d. terjadi perbedaan persepsi antar anggota kelompok 

e. timbul konflik antar individu dalam tim tersebut 

6. Tahap pembentukan tim disebut .... 

a. forming                       d. performing 

b. storming                     e. adjourning 

c. norming 

4. Ciri-ciri atau karakterikstik yang nampak dari tahap storming dalam tahap pembentukan tim, antara lain .... 

a. menjaga rahasia tim 

b. taat terhadap aturan yang telah ditetapkan 

c. bersikap loyal kepada tim 

d. bertanggung jawab penuh terhadap semua kegiatan yang dilakukan oleh tim 

e. berorientasi pada pemecahan masalah. 

5. Ciri-ciri atau karakterikstik yang nampak dari tahap norming dalam tahap pembentukan tim, antara lain .... 

a. adanya hubungan yang dekat antar anggota kelompok 

b. taat terhadap aturan yang telah ditetapkan 

c. mengunggulkan prestise masing-masing anggota kelompok 

d. terjadi perbedaan persepsi antar anggota kelompok 

e. timbul konflik antar individu dalam tim tersebut 

6. Tahap pembentukan tim disebut .... 

a. forming                       d. performing 

b. storming                     e. adjourning 

c. norming 

7. Terbentuknya hubungan yang dekat antara anggota tim menunjukkan kohesivitas dan merasakan identitas kelompok yang kuat. Dalam tahap perkembangan tim, hal ini berada pada tahap .... 

a. forming                         d. performing 

b. storming                       e. adjourning 

c. norming 

8. Sikap yang termasuk prinsip bekerja dalam tim antara lain .... 

a. bekerja sesuai masing-masing bagian 

b. bersikap terbuka dan saling percaya 

c. setiap anggota kelompok mengedepankan kepentingan individu 

d. setiap anggota kelompok sudah menyadari posisinya di dalam tim 

e. semua harus introspeksi diri 

9. Tujuan bekerja dalam satu tim antara lain.... 

a. untuk pencitraan anggota kelompok 

b. pekerjaan dilakukan oleh individu anggota tim 

c. memanfaatkan diri 

d. ada pembagian tugas, tanggung jawab dan wewenang yang jelas dan adil 

e. kedekatan emosi antar aggota kelompok

10. Manfaat bekerja dalam satu tim adalah.... 

a. saling memanfaatkan keuntungan dari masing-masing anggota tim 

b. meningkatkan hubungan interpersonal relation 

c. memanfaatkan kemampuan finansial anggota 

d. menimbulkan rasa ketergantungan kelompok 

e. pencitraan anggota kelompok 

11. Suatu tahapan pembentukan tim di mana dalam perkembanganya berprestasi adalah sudah bukan menjadi prioritas utama adalah tahapan perkembangan tim pada... 

a. forming                           b. storming 

c. norming                          d. performing 

e. adjourning 

12. Kriteria tim yang efektif yang mana anggota tim harus memiliki visi dan tujuan umum yang mampu memberikan arah serta komitmen anggota tim disebut .... 

a. common sense 

b. small size 

c. complementary competencies 

d. special goals 

e. coomon approach 

13. Kriteria tim yang efektif yang mana anggota tim mampu menterjemahkan visi dan tujuan umum ke dalam targettarget spesifik, terukur dan realistik disebut .... 

a. common sense 

b. small size 

c. complementary competencies 

d. special goals 

e. common approach 

14. Mutual accountability adalah ..,.. 

a. anggota tim memiliki kesepakatan akan pola serta pendekatan dalam mencapai sasaran 

b. setiap anggota tim memiliki tanggung jawab secara individu) maupun kelompok 

c. memiliki kompetensi dasar 

d. tim mampu menterjemahkan visi dan tujuan umum ke dalam target-target spesifik, terukur dan realistik 

e. tidak terlalu banyak memiliki jumlah anggota 

15. Smalls Size dalam kriteria tim yang efektif mempunyai pengertian .... 

a. anggota tim memiliki kesepakatan akan pola serta pendekatan dalam mencapai sasaran 

b. setiap anggota tim memiliki tanggung jawab secara individu maupun kelompok 

c. memiliki kompetensi dasar 

d. tim mampu menterjemahkan visi dan tujuan umum ke dalam target-target spesifik, terukur dan realistik 

e. tidak terlalu banyak memiliki jumlah anggota, jumlah idealnya maksimal 10 orang 

Soal Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi

Soal Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi

A. Pilihlah jawaban yang paling benar! 

1. Standar penampilan diri yang menyangkut kebersihan disebut .... 

a. grooming 

b. personal hygiene 

c. bicara 

d. busana 

e. etika pergaulan 

9, Cara berbicara dengan gaya bahasa yang bagus, perilaku sosial dan menghormati perbedaan merupakan faktor-faktor penting dalam menjaga standar penampilan diri, yaitu termasuk faktor .... 

a. personal hygiene 

b. grooming 

c. sikap/performance 

d. etiket 

e. busana 

3. Untuk tampil menarik di hadapan kolega atau pelanggan ada beberapa hal yang harus diperhatikan, antara lain .... 

a. kesehatan tubuh 

b. cara menyanjung pelanggan 

c. cara berbusana 

d. cara menyampaikan pendapat 

e. cara berdialog 

4. Banyak minum air putih adalah salah satu perawatan tubuh untuk membantu kesehatan .... 

a. wajah                           d. kuku 

b. kulit                              e. gigi 

c. rambut 

5. Setelah seharian beraktivitas, banyak kotoran yang menempel di wajah. Untuk 

mengangkat kotoran-kotoran tersebut digunakan .... 

a. pembersih                d. alas bedak 

b. penyegar                  e. loose powder 

c. pelembab 

6. Kegunaan berbusana adalah .... 

a. pengukur tingkat mode 

b. sebagai alat/sarana penunjang penampilan 

c. sebagai identitas tingkat nasional 

d. dapat menghilangkan kekurangan bagian tubuh 

e. dapat menambah bagian tubuh yang pendek dan gemuk 

7. Kepribadian yang bersifat tertutup dan berorientasi pada diri sendiri disebut .... 

a. kepribadian emosional 

b. kepribadian introvert 

c. kepribadian extrovert 

d. kepribadian sensitif 

e. kepribadian ambivert 

8. Yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris adalah .... 

a. perawatan anggota tubuh 

b. citra diri yang ingin ditampilkan 

c. disesuaikan dengan busana yanga dipakai dan tempat kita berada 

d. berhias diri 

e. berpenampilan prima 

9. Salah satu sifat orang yang memiliki kepribadian introvert adalah .... 

a. suka berterus terang 

b. aktif mengeluarkan ide-ide 

c. sulit menyesuaikan diri dan bekerja secara individualistis 

d. sering mengajak orang lain mengikuti keinginannya 

e. dipengaruhi oleh firasat atau perasaan. 

10. Walaupun tanpa berkata-kata, Anda masih bisa mengungkapkan pesan dengan menggunakan bahasa non verbal. Mata berbinar, artinya .... 

a. sayu                            d. sedih 

b. duka cita                    e. marah 

c. suka cita 

11. Tangan dan jari dikepalkan berarti .... 

a. kesal atau marah 

b. siap atau keberhasilan 

c. berharap atau berdoa 

d. gelisah 

e. sedih 

12. Di bawah ini adalah hal yang harus diperhatikan dalam berpakaian .... 

a. serasi warna dan modelnya 

b. sederhana 

c. harganya murah 

d. ketat 

e. tidak ketinggalan zaman 

13. Orang yang selalu ingin Populer dilingkungannya merupakan cifi dari kepribadian .... 

a. sanguine                     d. phlegmatic 

b. choleric                       e. introvert thinking 

c. melancholy 

14. Dalam berbusana  Anda harus memperhatikan kerapian, artinya .... 

a. terlihat lusuh, lecek, kusam 

b. tidak ada kancing yang lepas atau hilang

c. terdapat benang-benang yang lepas 

d. longgar, ketat, pendek, panjang, lebar 

e. sesuai dengan usia si pemakai 

15. Hal yang harus dilakukan ketika Anda sedang bekerja di kantor adalah .... 

a. membentuk kelompok/golongan 

b. tidak masuk kantor dengan alasan yang tidak jelas 

c. sering ngobrol 

d. bersikap acuh tak acuh terhadap rekan 

e. loyal 

Soal Bantuan Kepada Pelanggan di Dalam dan Diluar Perusahaan

Soal Bantuan Kepada Pelanggan di Dalam dan Diluar Perusahaan

A. Pilihlah jawaban yang paling benar! 

1. Sebagai petugas pelayanan yang baik, cara kamu menyambut kedatangan tamu perusahaan adalah dengan mengucapkan a. Selamat pagi. Anda ada perlu? 

b. Selamat pagi. Mau bertemu siapa? 

c. Selamat pagi, silahkan duduk. Mau bertemu dengan siapa? 

d. Selamat pagi, silahkan duduk. Ada yang bisa kami bantu? 

e. Selamat pagi, silahkan duduk. Tunggu sebentar. 

2. Orang/instansi/lembaga yang membeli suatu produk atau jasa dan menggunakan secara rutin atau berulang, karena jasa yang dibeli mempunyai manfaat disebut .... 

a. pembeli 

b. konsumen 

c. pelanggan 

d. calon pelanggan 

e. calon pembeli 

3. Pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan dan menjadi pelanggan produk yang dihasilkan sendiri disebut .... 

a. pelanggan remaja 

b. customer 

c. pelanggan internal 

d. pelanggan eksternal 

e. konsumen 

4. Dalam memberikan pelayanan hendaknya selalu bertumpu pada pengenalan tipe dan karakteristik pelanggan yang unik. Karakter yang termasuk tipe dan karakteristik pelanggan yang unik adalah.... 

a. sopan 

b. friendly 

c. cekatan 

d. antusias 

e. suka menggoda 

5. Pelanggan yang mempunyai sifat terlalu berhati-hati, mudah curiga, ragu-ragu dan kurang perhatian, merupakan ciri-ciri pelanggan dengan tipe....  

a. pesimis 

b. egosentris 

c. pemalu 

d. lamban 

e. antusias 

6. Pelanggan yang suka curiga, kurang peduli dan suka mengeluh merupakan ciri-ciri pelanggan dengan tipe.... 

a. pendendam 

b. antusias 

c. lamban 

d. agresif 

e. pesimis 

7. Pelanggan yang mempunyai karakteristik bersemangat, penuh pengertian dan kritis merupakan ciri-ciri pelanggan tipe ....

a. pesimis 

b. egosentris 

c. pemalu 

d. lamban 

e. antusias 

8. Pelanggan yang mempunyai sifat sensitif, segan, penuh khayal, tertutup dan sulit didekati merupakan karakteristik pelanggan dengan tipe.... 

a. pesimis 

b. egois 

c. pemalu 

d. lamban 

e. antusias 

9. Ucapan terima kasih kepada pelanggan merupakan ungkapan .... 

a. penghargaan atas kedatangan dan kepercayaan pelanggan 

b. pujian kepada pelanggan 

c. rasa bangga kepada pelanggan 

d. untuk menjalin suasana yang menyenangkan 

e. untuk membina kekeluargaan 

10. Salah satu kebutuhan pelanggan adalah .... 

b. tidak ingin diperlakukan sebagai orang penting 

b. membutuhkan informasi yang jujur dan benar 

c. akan memperhatikan petugas pelayanan secara istimewa dan khusus 

d. menginginkan potongan harga sebesarbesarnya 

e. selalu berupaya untuk mencari-cari kesalahan penjual 

11. Salah satu manfaat adanya kepuasan pelanggan adalah .... 

a. mengharmoniskan hubungan antara perusahaan dan pemasok 

b. dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 

c. mendorong setiap anggota organisasi untuk bersikap individualistis 

d. reputasi perusahaan semakin positif di mata pemerintah 

e. meningkatkan volume produksi 

12. Contoh kebutuhan aktualisasi diri (self actualization) adalah .... 

a. pemenuhan sandang 

b. keamanan bekerja 

c. memperoleh hak 

d. kebebasan diri 

e. memperoleh kepuasan diri dengan mengembangkan pengetahuan dan keterampilan 

13. Contoh kebutuhan penghargaan diri (self esteem) adalah .... 

a. kebutuhan jasmaniah 

b. bertemman dan bermasyarakat 

c. pengakuan dan perhatian 

d. kepuasan diri 

e. kesetiakawanan 

14. Jika kamu menerima  reservasi tiket penerbangan udara, dengan sekaligus menginformasikan harga yang terdapat di price list, akan tetapi rupanya setelah anda teliti harga yang diberikan sudah tidak valid dan lebih murah seharusnya, maka tindakan yang terbaik adalah .... 

a. Mohon maaf dan menginformasikan bahwa pesawat sudah penuh. 

b. Meminta bantuan kepada atasan agar diberikan potongan harga. 

c. Menyarankan tamu untuk merubah hari agar mendapat harga lebih murah. 

d. Menghubungi tamu, meminta maaf dan merevisi info harga. 

e. Mengajak tamu berunding untuk menanggung selisih harga berdua. 

15. Sebagai staff ticketing yang baik, ketika kamu telah mengkonfirmasikan kepada pelanggan dan mau issue tiket tiba-tiba ada promo harga tiket dengan menggunakan pesawat tertentu, dengan rute dan maskapai yang sama, bisa mendapatkan harga lebih murah, maka tindakan yang terbaik adalah 

a. Menginformasikan promo tersebut kepada pelanggan sebelum issue tiket. 

b. Tetap mengissue tiket penerbangan sesuai pesanan/order sebelumnya. 

c. Menginformasikan promo _tersebut kepada pelanggan setelah issue tiket. 

d. Membatalkan reservasi dan merubah ke harga promo kemudian menginformasikan. 

e. Karena pelanggan tersebut masih baru) maka anda  tidak menginformasikannya. 

Soal Berkomunikasi di Tempat Kerja

Soal Berkomunikasi di Tempat Kerja

A. Pilihlah jawaban yang paling benar! 

1. Komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu .... 

a. communication 

b. communicare 

c. communicator 

d. communicate 

e. commune 

2. Tanggapan yang diterima komunikan dari komunikator, tetapi tidak dapat dimengerti oleh komunikan disebut .... 

a. zero feedback 

b. negative feedback 

c. positive feedback 

d. point feedback 

e. neutral feedback 

3. Pesan yang diterima dapat dimengerti oleh komunikan dan mencapai persetujuan sehingga komunikan bersedia berpartisipasi memenuhi ajakan (terjadi saling pengertian) disebut dengan .... 

a. zero feedback 

b. negative feedback 

c. positive feedback 

d. point feedback 

e. neutral feedback 

4. Dalam kondisi darurat, mobil polisi harus membunyikan sirine untuk meminta jalan kepada seluruh pengguna jalan raya. Komunikasi yang dilakukan polisi tersebut menggunakan lambang .... 

a. bahasa               d. warna 

b. gerak                  e. tanda 

c. suara 

5. Komunikator membuat/menyusun sandisandi (encoding) untuk menyatakan maksud dalam bentuk katakata atau lambanglambang. Hal tersebut merupakan bagian dari .... 

a. langkah-langkah proses komunikasi 

b. fungsi media komunikasi 

c. jenis-jenis media komunikasi 

d. asas-asas komunikasi 

e. tata hubungan komunikasi 

6. Memudahkan dalam penyampaian pesan atau informasi dari komunikator kepada komunikan merupakan bagian dari .... 

a. langkah-langkah proses komunikasi 

b. fungsi media komunikasi 

c. jenis-jenis media komunikasi 

d. asas-asas komunikasi 

e. tata hubungan komunikasi 

7. Keuntungan dari komunikasi dua arah adalah .... 

a. kesalahpahaman dapat dihindari 

b. menumbuhkan iklim demokratis 

c. informasi yang diterima menjadi jelas 

d. adanya kejelasan antara komunikator  dengan komunikan 

e. keputusan dapat diambil secara cepat dan tepat 

8. Faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi adalah .... 

a. prasangka yang tidak beralasan 

b. kepuasan 

c. kejelasan 

d. kemampuan pihak penerima berita 

e. saluran pengiriman berita 

9. Aspek dalam komunikasi verbal di mana kecepatan berbicara diatur dengan baik, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat

a. timing 

b. intonasi suara 

c. wocabulary 

d. humor 

e. racing 

10. Badan Narkotika Nasional (BNN) membuat poster iklan mengajak generasi muda menjauhi narkoba. Komunikasi yang dilakukan oleh BNN menggunakan lambang.... 

a. bahasa 

b. gambar 

c. suara  

d. warna 

e. tanda  

11. Traffic light merupakan satu  contoh jenis komunikasi 

a. verbal communication 

b. nonverbal communication 

c. graphic communication 

d. intrapersonal communication 

e. interpersonal communication 

12. Gambar di bawah ini merupakan satu contoh jenis komunikasi .... 

a. verbal communication 

b. nonverbal communication 

c. graphic communication 

d. intrapersonal communication 

e. interpersonal communication 

13. Body language seperti membungkukkan badan ucapan selamat datang adalah merupakan perilaku dari negara .... 

a. Jepang 

b. Korea 

c. Cina

d. Thailand 

e. Vietnam  

14. Tujuan mempelajari komunikasi dengan bahasa tubuh (body danguage) adalah .... 

a. memahami pikiran dan emosi orang 

b. untuk menyembunyikan rahasia pribadi 

c. mengelabuhi orang lain 

d. melakukan negosiasi dengan orang lain 

e. supaya lebih percaya diri 

15. Salah satu contoh killler words antara lain 

a. mohon 

b. tentu 

c. maaf, saya tidak bisa 

d. tidak mungkin 

e. maaf, bisa 

Melakukan Panggilan Telepon Keluar

Melakukan Panggilan Telepon Keluar 

Menjadi seorang operator telepon maupun resepsionis yang pekerjaannya selalu behubungan dengan komunikasi telepon harus memiliki pengetahuan tentang jenis-jenis layanan telepon , antarg lain sebagai berikut. 

1. Long distance call (hubungan interlokal), yaitu percakapan telepon dengan tujuan ke kota/wilayah lain tetapi masih dalam satu negara 

2. City call (hubungan lokal), yaitu percakapan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota/wilayah 

3. Personal call, yaitu kegiatan menelepon melalui operator telepon, di mana telepon hanya akan disambungkan apabila orang yang dituju ada, dicatat sebagai beban biaya pribadi 

4. Online, yaitu apabila telepon yang dituju sedang dipakai 

5. SLI (Sambungan Langsung Internasional), yaitu hubungan telepon ke luar negeri 

Contoh: hubungan telepon dari Indonesia ke Malaysia. 

Caranya : tekan 001 — tekan kode negara — tekan kode wilayah — tekan nomor telepon yang dituju. 

6. SLJJ (Sambungan Langsung Jarak Jauh), yaitu hubungan telepon jarak jauh 

Caranya: tekan 001, setelah operator menjawab, segera sebutkan nomor telepon Anda, sebutkan nama kantor Anda, sebutkan nama kota dan nomor telepon yang dituju, sebutkan jenis permintaan yang dikehendaki biasa atau segera. 

7. International direct dial calls (IDD calls), biasa disebut hubungan internasional atau overseas call, yaitu permintaan percakapan telepon jarak jauh antar negara dengan memutar nomor awalan internasional, kode negara dan nomor regional negara yang dituju. Hubungan ini melalui operator telepon 

8. Extention/interline, yaitu menelepon dengan menggunakan nomor extension, yaitu sambungan telepon dari luar perusahaan instansi ke nomor telepon yang terdapat di dalam perusahaan/ instansi 

9. Direct line, yaitu percakapan telepon yang dilakukan seseorang dari luar perusahaan tanpa melalui operator telepon 

10. House phone, suatu fasilitas telepon yang disediakan untuk tamu biasanya di /obdy hotel. Gunanya agar para tamu bisa menghubungi langsung nomor telepon yang ada di dalam hotel 

11. Out calls, yaitu sambungan telepon dari dalam kantor ke luar kantor 

12. Freefone (bebas pulsa), yaitu fasilitas yang disediakan kantor telepon yang memungkinkan pelanggan untuk menelepon suatu perusahaan tanpa membayar, karena beban tagihan ditanggung oleh perusahaan telepon tersebut 

13. Charge advisory calls, yaitu layanan telepon untuk mengetahui biaya dan lamanya percakapan telepon, ditayakan melalui operator telepon 

14. Toll free calls, yaitu percakapan telepon di dalam atau di luar negeri dengan sistem pelayanan otomatis, di mana biayanya ditanggung/dibebankan pada orang yang dipanggil. Tol free calls biasanya digunakan di lingkungan bisnis 

Memulai bertelepon dengan benar di tempat kerja, tidak semudah bila kita bertelepon untuk keperluan sendiri. Akibat dari kesalahan yang kita lakukan akan berdampak bagi perusahaan, sekecil apapun dampak tersebut akan megurangi citra diri kita selaku staf perusahaan. 

Langkahlangkah dalam melakukan panggilan telepon, yaitu sebagai berikut. 

1. Tujuan panggilan telepon terlebih dahulu harus jelas, sebelum melakukan panggilan, isi utama untuk dipertimbangkan, yaitu: 

 - Mengapa saya menelepon

- Dengan siapa saya ingin bicara? 

- Informasi apa yang saya perlukan/saya dapatkan? 

- Akankah memerlukan tindak lanjut? 

2. Susun dengan teratur setiap pesan atau hal-hal yang akan dibicarakan. 

3. Siapkan nomor telepon yang akan dituju, jangan sekali-kali mengangkat gagang telepon sebelum nomor telepon yang dituju siap diputar. 

4. Selalu menyediakan alat tulis untuk mencatat pesan-pesan yang akan disampaikan. 

5. Angkatlah gagang pesawat telepon dan tekan nomor telepon yang akan dituju dengan mengunakan Jari telunjuk. 

6. Dengarkan nada panggil. 

7. Lakukan panggilan. 

8. Apabila telepon sudah tersambung, maka segera: 

~ salam pembuka; 

- sebutkan nama instansi/kantor yang Anda hubungi dan nomor telepon yang dituju.

9. Sebutkan nama yang diajak bicara sesering mungkin apabila sudah kenal. 

10. Segera lakukan bisnis atau utarakan dengan baik dan sopan, maksud serta tujuan menelepon, 

11. Apabila pembicraan perlu ditindak lanjuti, aturlah pertemuannya; 

12. Tutuplah pembicraan dengan ucapan terima kasih dan salam penutup serta letakkan Sagar, pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati. 

Teknik dalam melakukan panggilan telepon terbagi atas 2 tahap sebagai berikut. 

1. Sebelum menelepon . 

a. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi 

b. Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang akan dihubungi 

c. Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan atau untuk menulis pokok pokok pembicaraan 

d. Susun rencana, apa yang ingin Anda katakan, kepada siapa Anda ingin menyampaikan, sasaran dan harapan apa yang ingin dicapai. 

2. Saat menelepon 

a. Angkat gagang pesawat telepon dan dengar nada pilih 

b. Tekan nomor telepon yang dituju 

c. Sesuaikan nomor kode wilayah, lokal, interlokal atau internasional 

d. Apabila nada sambung telepon sedang sibuk, tutuplah telepon sejenak, kemudian tekan atau putar kembali nomor yang dituju, atau tekan tombol redial 

e. Apabila telah tersambung, dan penerima telepon telah mengangkat, pastikan bahwa nomor telepon yang dituju sudah benar, barulah mengutarakan maksud dan tujuan 

f, Sebelum mengutarakan maksud dan tujuan, sebutkan dahulu identitas dan kantor 

g. Pada saat menelepon, kendalikan pembicaraan Anda 

h. Utarakan maksud dan tujuan dengan jelas apa tujuan Anda menelepon 

i. Catat semua jawaban yang diterima 

j. Setelah selesai, akhiri dengan salam penutup dan ucapan terima kasih 

3. Menyampaikan pesan telepon 

4. Meletakkan gagang telepon 

5. Menutup pembicaraan 

Hambatan yang sering muncul saat bertelepon di antaranya sebagai berikut.

1. faktor kondisi fisik peralatan telepon 

a. Suara berisik tidak jelas 

b. Suara hilang timbul 

c. Tidak terdengar nada sambung 

d. Tiba-tiba sambungan terputus di saat percakapan sedang berlangsung 

2. Faktor pemakai (komunikator dan komunikan) 

a. Berbicara monoton dan tidak jelas pengucapanya 

b. Berbicara sambil makan 

c. Berbicara terlalu cepat 

d. Berbicara dengan desah nafas terdengar

e. Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan sehingga mengganggu suara 

Menerima Panggilan Telepon Masuk

Menerima Panggilan Telepon Masuk 

Aktivitas menjawab panggilan telepon masuk pada perusahaan atau kantor biasanya memilikj standar/kriteria masing-masing. Namun demikian ada kriteria etika menjawab telepon secara umum, yaitu sopan, jelas informasinya maupun identitas kedua belah pihak. Di dalam bertelepon ada tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh operator, yaitu: 

1. jawablah telepon dengan cepat (maksimum 3 kali berdering); 

2. indentity yourself (perkenalkan diri), 

3. perkenalkan diri Anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu, menyebutkan nama perusahaan/ hotel tempat Anda bekerja dan ucapkan siap membantu, contohnya: "Good morning. Nikko hotel Nani speaking. May I help you?" 

4. personal service (layanan pribadi); 

5. berikan pelayanan secara wajar agar si penelepon bagaikan dirajakan. Bicaralah dengan nada suara yang baik. Usahakan memberikan suasana akrab dengan langsung menyapa nama penelepon kalay Anda sudah mengenalnya. Tentunya tampa melupakan sebutan menghormati, seperti "Mbak," "Bu," dan sebagainya; 

6. listen carefully (mendengar dengan saksama); 

Jadilah orang yang penuh perhatian. Dengarlah pembicaraan tamu dengan saksama perhatian jangan memotong pembicaraan. Selain itu, mintalah atau kuasai informasi dengan sejelasnya 

7. take a note (buat catatan); 

Catat semua pesan yang disampaikan oleh penelepon dan segera sampaikan pada yang bersangkutan. 

8. giving magic word (sampaikan kata-kata "ajaib"), 

Pada saat berbicara gunakan kata-kata yang sehalus-halusnya sehingga menyentuh sanubari tamu. 

Beberapa contoh magic word antara lain: please (saya mohon), I am sorry (Saya mohon maaf), I beg your pardon (mohon maaf bisa diulangi), thank you (terima kasih). 

9. mempromosikan produk; 

10, ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan/hotel Anda. 

1. Sikap dalam Menerima Panggilan Telepon Masuk 

Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi, dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat

melihat cara nonverbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu, orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas tenang, santun dan menyenangkan. 

Berikut adalah 7 sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon (dikenal dengan 7C istilah , yaitu: 

a. caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan penelpon; 

b. committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan, tidak melemparkan masalah kepada orang lain atau lepas tanggung jawab, dengan alasan karena bukan tugas/urusan Anda; 

Contoh: "Maaf, saya tidak mengerti masalah tersebut, coba Bapak menghubungi Pak Indra." 

c. confident, yaitu penuh keyakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul. Petugas penerima telepon tidak perlu, bersikap merendahkan diri sendiri, misalnya dengan mengatakan: "Maaf, saya petugas resepsionis" atau, "Maaf, saya hanya karyawan biasa tidak bisa berbuat apa-apa." Sebaiknya jawablah semua telepon masuk dengan penuh keyakinan, seperti "Baik Pak, saya akan sampaikan,  mohon maaf saya ingin tahu nomor telepon dan nama bapak, agar saya dapat menghubungi bapak lebih lanjut," "Baik segera saya sambungkan ke bagian produksi;" 

d. considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelpon; 

Contoh: "Baik bu, secepatnya saya sampaikan pesan ibu kepada pimpinan." "Dengan senang hati saya akan mengabari Bapak lagi, setelah pimpinan pulang dari luar kota." 

e. controlet, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelpon marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor Anda. Anda harus tetap bersikap baik dan bijaksana. 

Contoh: "Kami mohon maaf atas kesalahan pengurusan dokumen bapak kemarin, kami usahakan hari ini selesai semua." "Kami mohon maaf atas keterlambatan pencairan tagihan Bapak, kami usahakan hari ini sudah ditransfer ke rekening Bapak." 

f. creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja, seperti: 

1) mencatat dan menyimpan (sesuai abjad) nama-nama dan nomor telepon para relasi perusahaan, 

2) menyiapkan buku khusus untuk mecatat semua telepon masuk dan pesan-pesannya, 

3) menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah dari Telkom atau dari Indosat, untuk memudahkan anda melakukan hubungan interlokal, SLI, dan SLJJ. 

g. contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan, dan kedamaian kepada Penelpon. 

2. Etika Menerima Panggilan Telepon Masuk 

Dalam menerima panggilan telepon masuk, petugas penerima telepon juga harus mengetahya dari saluran mana telepon tersebut masuk, apakah melalui operator atau telepon dari luar. Dapat juga dilihat dari jabatan strukturalnya, apakah si penelpon lebih tinggi jabatannya dari pimpinan ataukah lebih rendah. Berikut akan dijelaskan mengenai etika menerima telepon dari luar tampa melalui operator, telepon masuk melalui operator, dan penelepon yang tidak atau telah dikenal oleh penerima telepon. 

Adapun etika menerima telepon adalah sebagai berikut. 

a. Etika menerima panggilan telepon masuk dari luar melalui saluran langsung (tidak melalui operator); 

1) Menyebutkan identitas diri dan nama perusahaan tempat Anda bekerja 

2) Mengucapkan salam sesuai waktu saat itu

3) Menanyakan maksud dan tujuan menelpon, contoh: "Selamat pagi! Kinanti dari PT Danareksa di sini, ada yang dapat saya bantu, Pak/Bu ?" 

b. Etika menerima panggilan telepon masuk dari luar melalui saluran tidak langsung atau melalui sentral telepon internal, baru kemudian disalurkan ke pesawat-pesawat telepon yang ada di perusahaan 

1) Menyebutkan nama bagian/unit kerja (tidak perlu menyebutkan nama perusahaan) 

2) Mengucapkan salam sesuai waktu saat itu 

3) Menanyakan maksud menelpon, contoh: "Ruang komputer di sini, selamat sore, ingin bicara dengan siapa, Pak/Bu?" 

c. Etika ménerima panggilan telepon masuk dari penelpon yang belum/tidak dikenal 

1) Proses awal sama seperti poin pertama dan kedua di atas, tetapi karena penelepon ini belum dikenal, seorang sekretaris harus menanyakan lebih jelas keperluannya menelepon. Apabila memang ada hubungan dengan wewenang pimpinan dan pimpinan berada di tempat, segera hubungkan dengan pimpinan, tetapi bila pimpinan tidak berada di tempat, harus diberitahukan apa adanya 

2) Bila penelpon hanya ingin berbicara dengan pimpinan dengan mengatakan maksudnya tetap belum menyebutkan jati dirinya, maka sekretaris tetap harus menanyakan jati dirinya 

3) Bila penelpon akhirnya mau mengatakan jati dirinya, telepon segera dihubungkan dengan pimpinan 

4) Bila penelpon hanya mengatakan keperluannya saja, sementara ia mendesak terus ingin berbicara dengan pimpinan, maka sekretaris harus melaporkan hal tersebut kepada pimpinan. Pimpinan yang akan memutuskan menerima telepon atau tidak 

5) Bila penelepon hanya mau menyebutkan jati dirinya tetapi tidak menyebutkan keperluannya, 

maka sekretaris harus mengatakan bahwa pimpinan sedang rapat belum bisa diganggu atau sedang tidak di tempat. 

d. Etika menerima panggilan telepon masuk dari penelepon yang telah dikenal. Berhubung penelepon sudah dikenal, sekretaris harus bersikap lebih ramah dan bersahabat, tetapi tetap tidak meninggalkan etika bertelepon. Langkah-langkah formal seperti menanyakan maksud dan tujuan, sudah tidak perlu di lakukan lagi. 

e. Etika menerima panggilan telepon masuk dari penelepon yang mempunyai kedudukan lebih tinggi dari pimpinan. 

1) Menyebutkan identitas diri dan nama perusahaan Anda 

2) Mengucapkan salam sesuai waktu saat itu 

3) Menanyakan "Ada yang dapat saya bantu?" atau "Ingin berbicara dengan siapa?" 

4) Setelah mengetahui siapa yang ingin berbicara dengan pimpinan, langsung saja dihubungkan dengan pimpinan sambil menyebutkan nama penelepon yang ingin berbicara tersebut. 

f. Etika menerima panggilan telepon masuk dari penelepon yang mempunyai kedudukan setingkat atau lebih rendah dari pimpinan 

1) Menyebutkan identitas diri dan nama perusahaan 

2) Mengucapkan salam 

3) Menanyakan "Ada yang dapat saya bantu?" atau "Ingin bicara dengan siapa?" Setelah mengetahui siapa yang ingin berbicara, segeralah dihubungkan dengan pimpinan, sambil menyebutkan nama penelepon yang ingin berbicara tersebut 

Sedangkan, berikut ini teknik dalam menerima panggilan telepon masuk: 

a. mengangkat telepon, 

b. memberi salam kepada penelepon, 

c. menanyakan identitas penelepon, 

d. menanyakan keperluan penelepon, 

e. menghubungkan penelepon dengan pihak penerima telepon, 

f. menciptakan kesan yang baik, 

g. mengatur suara dalam bertelepon, 

h. mencatat semua pesan yang disampaikan penelepon. 

Cara Penanganan Telepon

Cara Penanganan Telepon 

Ada berbagai macam tata cara penanganan telepon dibedakan berdasarkan beberapa faktor. Bacalah dengan saksama penjelasan tata cara penanganan telepon yang baik dan benar di bawah. 

1. Jenis Hubungan Telepon 

Bila dilihat dari jarak jangkauannya, hubungan telepon dapat dikelompokkan menjadi empat: 

a. hubungan internal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan di dalam suatu kantor atau organisasi, antarunit kerja dalam suatu kantor; 

b.  bubungan lokal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan pada satu lingkup daerah dalam sata kota, hubungan ini tidak membutuhkan kode area/wilayah yang dituju; 

c.  hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan antarkota atau antarprovinsi, bubungan ini membutuhkan kode area/kode wilayah yang dituju; 

d. hubungan internasional, yaitu hubungan telepon dari satu negara ke negara lain, pada saat akan melalaskan hubungan telepon internasional terlebih dahulu harus menekan nomor 001 atau 008 kemudian diikuti dengan kode negara, kode wilayah kemudian putar nomor telepon yang dituju.

2. Etika Penanganan Telepon 

Di dunia pariwisata keramahtamahan dalam hal pelayanan sangat diutamakan. Dalam hal ini tidak terlepas dari bagaimana kita melayani tamu melalui telepon yang mana tidak bertatap muka jangsung dengan mereka. Sekalipun kita bukan seorang telepon operator ataupun sebagai petugas resepsionis yang memang sehari berhubungan dengan telepon. 

a. Etika Bertelepon di Kantor 

Secara umum ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam etika telepon di kantor. Di meja operator/meja kantor hendaknya disiapkan alat tulis, buku telepon dan kertas kosong untuk mencatat pesan-pesan yang diterima. Pegang gagang pesawat telepon dengan baik. Dekatkan ke telinga dan mulut agar suara menjadi jelas terdengar dan suara yang diterima juga jelas. Hindari menggunakan kata "Hallo" saat membuka percakapan. Sebutkan identitas kantor tempat bekerja ataupun identitas pribadi orang yang menerima telepon jika diperlukan. Berusahalah menyimak dengan baik dan fokus pada hal-hal yang dibicarakan saat melakukan komunikasi dengan menggunakan telepon. Berbicara dengan sikap yang menyenangkan dan dengan tempo suara yang wajar. Pada saat melakukan komunikasi kita membayangkan seolah-olah lawan bicara ada di hadapan kita. Sebelum menutup 

percakapan ada baiknya menanyakan hal-hal yang masih dapat dibantu, apabila dirasa tidak ada halhal yang akan ditayakan segera ucapkan terima kasih dan akhiri dengan salam penutup. 

b. Etika Menggunakan Telepon Genggam 

Handphone/telepon genggam/telepon seluler (HP) saat ini menjadi sebuah kebutuhan pokok dalam berkomunikasi. Etika penanganan telepon tidak hanya diperlukan pada saat menggunakan telepon tetap (telepon rumah/kantor), tetapi juga diperlukan pada saat menggunakan telepon seluler/ handphone (HP). Pada saat kita melakukan komunikasi dengan menggunakan HP usahakan jauhi keramaian sehingga tidak mengganggu orang lain di sekitar kita dan kita pun bebas melakukan komunikasi. Pada saat ada telepon masuk, sebaiknya kita berhenti dan tidak berbicara sambil berjalan karena suara akan terputus-putus sehingga mengganggu pembicaraan. Apabila kita sedang rapat hendaknya penggunaan HP dibatasi supaya tidak mengganggu dan jika perlu HP di nonaktifkan. Gunakan handsfree saat berada dalam ruangan yang sibuk dan berisik. Hindari penggunaan nada dering Yang terlalu mencolok. Usahakan menonaktifkan HP di tempat-tempat ibadah, gedung pertunjukan, Pompa bensin, pesawat terbang atau tempat lain yang rawan dengan radiasi gelombang seluler. 

c. Etika Menggunakan Telepon Saat Mengemudi 

Belakangan ini banyak terjadi kecelakaan yang disebabkan oleh pengemudi yang melakukan komunikasi dengan ponsel/HP. Ada sebuah studi yang menyatakan bahwa menggunakan ponse} saat mengemudi akan meningkatkan risiko kecelakaan empat kali lipat. Oleh karena itu, di beberapa negara telah dikeluarkan peraturan dilarang menggunakan ponsel/HP saat mengemudi, meskipun penggunaan handsfree masih diizinkan. Jika memang keadaan memaksa kita harus menggunakan ponsel/HP saat mengemudi maka harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut: 

1) gunakan handsfree kit atau letakkan ponsel dalam jangkauan tangan, sehingga tidak perly mengalihkan perhatian dari jalan raya; 

2) bila kondisi tidak memungkinkan untuk menjawab telepon, abaikan saja dan biarkan voice mail menjawabnya; 

3) jika sangat mendesak, sebaiknya Anda menepi saat mengemudi atau melakukan komunikasi saat lampu lalu lintas merah sedang menyala; 

4) untuk pembicaraan bisnis yang berat dan serius sebaiknya jangan pernah menggunakan telepon saat mengemudi hal ini dapat mengganggu konsentrasi. 

d. Etika Bertelepon Bisnis 

Dalam melakukan komunikasi dengan menggunakan telepon untuk keperluan berbisnis, kita harus memperhatikan banyak hal. Kesalahan dalam melakukan komunikasi bisa menyebabkan bisnis kita mengalami kendala dan bisa merusak hubungan baik dengan rekan bisnis kita. Beberapa hal yang harus diperhatikan ketika kita melakukan komunikasi telepon bisnis, yaitu:

1) berilah salam ketika kita menerima telepon dengan baik dan hindari kata "Hallo" karena terkesan kurang formal; 

2) jangan biarkan penelepon menunggu lama; 

3) berlaku bijak apabila menghadapi penelepon yang memaksa, 

4) apabila kita betul-betul dalam keadaan sibuk tinggalkan pesan pada voice mail dan segera menanggapi pesan yang masuk setelah urusan kita selesai. 

e. Etika Menggunakan Mesin Penjawab Telepon 

Mesin penjawab telepon (answering machine) biasanya digunakan oleh orang yang jarang berada di tempat atau orang yang super sibuk. Tujuan penggunaan answering machine ini adalah agar semu4 telepon yang masuk dapat tercatat bila pemilik telepon tidak berada di tempat atau sedang sibuk Pengguna answering machine ini sebaiknya segera membuka pesan-pesan yang disampaikan supaya tidak kadaluwarsa dan segera bisa ditindak lanjuti. 

3. Tugas dan Tanggung Jawab sebagai Petugas Penerima Telepon (Operator  Telepon) 

Operator telepon adalah bagian yang bertanggung jawab dalam menangani telepon masuk dan telepon keluar. Peranan operator telepon adalah sebagai ujung tombak dari perusahaan dalam hal menyambungkan pihak luar ke pihak perusahaan ataupun sebaliknya. Selain itu operator telepon juga berperan membuat kesan/image positif bagi perusahaan dalam melayani tamu/costomer. 

Adapun tugas dan tanggung jawab operator telepon, yaitu: 

a. menangani/menjawab telepon masuk; 

b. menangani panggilan telepon keluar, 

c. menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon; 

d. menjaga hubungan baik dengan tamu/customer, 

e. menjaga kebersihan ruangan;

f.  tanggap dalam menangani keluhan tamu; 

g. melaksanakan tugas dari atasan sesuai prosedur; 

h. mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan perusahaan melalui telepon. 

Pengetahuan Komunikasi Telepon

Pengetahuan Komunikasi Telepon 

A. Sejarah Telepon

Telepon berasal dari kata fele yang artinya "jauh," dan phone yang artinya "bunyi." Telepon bisa diartikan sebagai alat komunikasi yang bisa digunakan untuk menyampaikan pesan/suara dari jarak jaub. 

Berikut adalah runutan sejarah penciptaan telepon: 

1. 1871, Antonio Meucci menemukan "Sound Telegraph," 

2. 1876, perusahaan "Bell" mematenkan "Improvement in Telegraphy," 

3. 1877, mematenkan "Telepon Electro Magnetic," 

4. 1891, telepon nomer dial 1x (pertama kali) digunakan, 

5. 1915, telepon dengan sistem "Wireless" pertama kali digunakan. Dengan sistem ini memudahkan pengguna telepon saling berhubungan lintas negara, 

6. 1940, "telepon mobile" pertama kali digunakan secara komersial, 

7. 1959, telepon Princess pertama kali diperkenalkan, 

8. 1963, telepon dengan tombol bersuara diluncurkan. 

B. Bagian-bagian telepon adalah sebagai berikut. 

1. Gagang telepon (dard set), terdiri dari dua bagian, yaitu receiver/bagian pendengaran dan multipio atau bagian yang dipakai untuk bicara 

2. Cord, yaitu kabel penghubung gagang telepon 

3. Induk telepon atau papan nomor telepon, yaitu papan yang berfungsi untuk menuliskan nome telepon 

4. Tombol call forwarding/do not disturs (FWD/DND), yaitu tombol yang berfungsi unng memindahkan panggilan ke nomor ekstensi lainnya 

5. Tombol konferensi, yaitu tombol yang berfungsi pada saat kita akan melakukan pembicaraag telepon dengan tiga orang pada saat bersamaan 

6. Tombol SNR (save number redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulang kembali nome telepon yang telah dismpan di SNR 

7. Tombol LNR (/ast number redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk memutar kembali nomor terakhir kita melakukan hubungan telepon 

8. Tombol auto-answer, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengangkat telepon tanpa mengangka band set atau menekan tombol speaker phone 

9. Layar tampilan, yaitu layar untuk menampilkan nomor telepon/nomor ekstensi yang dipanggil, menampilkan hari, tanggal, bulan, tahun/waktu dan lain-lain 

10. Tombol redia/, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulang kembali nomor terakhir kit menelepon setelah pesawat telepon dimatikan 

11. Tombol pause, yaitu tombol yang berfungsi untuk menghentikan sementara percakapan telepoo; 

12. Tombol flash, tombol yang berfungsi untuk mendapatkan nada pilih 

13. Tombol Bold, yaitu tombol yang berfungsi untuk menunda percakapan tanpa memutuskss hubungan 

14. Tombol speaker phone, yaitu tombol yang berfungsi untuk mendengarkan suara orang yang kit telepon tanpa mengangkat gagang telepon 

15. Tombol sransfer, yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan dan menghap program 

16. Tombol interkom, yaitu tombol yang menyala jika ada hubungan telepon antara nomor ekstess satu dengan ekstensi lainnya 

17. Tombol auto memory, yaitu tombol yang berfungsi bila kita ingin memmanggil nomor telepon yang telah diprogram 

C. Jaringan Telepon

Sementara itu dilihat dari jaringan yang digunakan, pesawat telepon terbagi atas dua jenis, yaitu telepon dengan jaringan kabel dan telepon dengan jaringan nirkabel/tanpa kabel (telepon satelit). 

Pesawat telepon jaringan kabel, yaitu pesawat telepon yang dihubungkan oleh kabel telepon. Pemakaian jaringan kabel biasanya dihubungkan dengan switch board untuk menghubungkan ke pesawat telepon dengan satu atau lebih hubungan//ines dan dilengkapi dengan ekstensi (sambungan ke unit-unit kerja yang ada dalam kantor atau instansi). 

Ada 2 jenis switch board, sebagai berikut. 

1. PABX (Private Automatic Branch Exchange), merupakan sistem hubungan telepon yang pengoperasianya tanpa melalui operator. 

2. PMBX (Private Manual Branch Exchange), merupakan sistem hubungan telepon yang pengoperasianya melalui operator. 

Pesawat telepon jaringan nirkabel (telepon satelit), yaitu pesawat telepon yang tidak dihubungkan oleh kabel telepon. Telepon satelit terdiri atas beberapa jenis, yaitu: 

1. telepon satelit tetap; 

2. telepon satelit bergerak; 

3. telepon pasti, merupakan aplikasi tetap dari layanan telekomunikasi bergerak berbasis satelit. 

D. Layanan Telepon

Layanan telepon pasti menggunakan sistem Aces, sebuah sistem telekomunikasi bergerak regional pertama yang dirancang khusus untuk kawasan Asia Pasifik. Manfaat utama menggunakan telepon terdiri atas beberapa aspek sebagai berikut. 

1. Kecepatan Penggunaan telepon akan mempercepat segala urusan kita dibandingkan harus menulis surat atau harus menuju ke suatu tempat untuk berkomunikasi dengan orang lain. 

2. Biaya Dapat menghemat biaya jika dibandingkan dengan datang langsung apalagi dengan jarak yang cukup jauh. 

3. Hubungan pribadi Meskipun tanpa bertatap muka langsung, namun kita dapat mendengar suara dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara kita. 

4. Tanggapan (umpan balik) Dengan melakukan komunikasi melalui telepon, kita bisa mendapatkan tanggapan/umpan balik langsung atau respon dari lawan bicara kita. 

Model Penanganan Keluhan Pelanggan

Model Penanganan Keluhan Pelanggan 

Menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu bentuk kepedulian perusahaan terhadap . Semua keluhan yang dirasakan oleh pelanggan harus direspon dengan segera mungkin. Untuk itu dukungan karyawan sangatlah dibutuhkan sehingga citra perusahaan akan tetap baik. 

Ada terdapat banyak model penanganan keluhan, yang dirasa paling efektif adalah Model AQUA, yaitu: 

A : Acknowledge/Mengakui 

Q. : Question/Pertanyaan 

U: Understand/Memahami 

A : Answer/Jawaban 

1. Mengakui (Acknowledge) 

Langkah pertama kita mendorong pelanggan/tamu untuk menjelaskan masalah yang menyebabkan keluhan/situasi sulit yang terjadi. Kemudian kita mengakui ada masalah dan kita berikan sinyal niat kita untuk membantu. Permintaan maaf harus menjadi bagian di dalamnya. 

2. Pertanyaan (Question) 

Langkah kedua, ini dapat dilakukan ketika pelanggan/tamu telah memberitahu kita tentang masalah yang telah terjadi. Ini mengharuskan kita untuk mengajukan pertanyaan untuk memperjelas situasi dan untuk menunjukkan niat yang tulus dengan masalah yang sedang dipertimbangkan. Mempertanyakan orang tentang masalah ini menunjukkan keinginan untuk memahami sifat yang tepat dari masalah/keluhan agar dapat ditemukan penyelesaian yang terbaik. 

3. Memahami (Understand) 

Pada langkah ini kita menunjukkan, kita telah mengerti apa yang sebenarnya yang dikeluhkan oleh pelanggan atau tamu. Kita melakukan ini dengan mengutip apa yang mereka katakan dengan mempertimbangkan emosi dan penyebab masalahlainnya. Ini membantu untuk menurunkan ketegangan dengan membuktikan bahwa kita telah memperhatikan apa yang mereka katakan. Hal ini juga memberikan kesempatan kepada mereka untuk menyampaikan informasi tambahan atau mengkarifikasi informasi sebelumnya, mungkin belum sepenuhnya mereka katakan. 

4. Jawaban (Answer) 

Hal ini merupakan inti dari seluruh proses. Pelanggan biasanya ingin kita dapat mengatasi keluhan atau masalah di mana hal itu terjadi; kita mengembangkan jawaban atas masalah, keluhan atau komplain. Setiap jawaban atau solusi akan sangat bergantung pada pedoman dalam kebijakan dan prosedur di tempat kerja. 

Adapun cara untuk menangani keluhn adalah sebagai berikut: 

a. mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian semua keluhan pelanggan; 

b. catat semua keluhan yang disampaikan pelanggan agara pelanggan merasa lega dan percaya keluhannya diperhatikan, 

c. hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan; 

d. tanggapi dengan baik keluhan pelanggan; 

e. segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan scepatnya mengatasi keluhan tersebut; 

f. sampaikan ucapan terima kasih atas semua keluhan yang telah disampaikan. 

Bagaimana cara mangatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat terpenuhi? 

a. Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai pertmohonan maaf, karena permintaan pelanggan tersebut belum dapat dipenuhi. 

b. Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain tersebut. 

Bagaimana cara mengatasi pelayanan yang tertunda? 

a. Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan tersebut. 

b. Segera sampaikan permohonan maaf apabila belum sesuai dengan waktu yang diharapkan pelanggan. 

c. Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya. 

Tipe Pengeluh dan Cara Mengatasinya

Tipe Pengeluh dan Cara Mengatasinya

Dalam melayani pelanggan kita harus siap menerima keluhan apabila tidak sesuai dengan harapan. Ada beberapa macam keluhan pelanggan di mana kita harus mampu mengatasinya. 

Berikut adalah beberapa macam tipe pengeluh dan cara mengatasinya. 

1. Pengeluh pasif, biasanya diam saja dan hanya menunjukkan wajah muram tanpa mengungkapkan rasa kekecewaan. Cara mengatasinya, yaitu: 

a. perhatikan tanda-tanda nonverbal, 

b. tanyakan dengan halus dan jelas, apa yang kurang memuaskannya; 

c. jangan terlalu puas dengan jawaban, "ah...tidak apa-apa kok," 

d. buat suasana aman dan nyaman agar mereka mau mengungkapkan keluhan. 

2. Pengeluh agresif, dalam mewujudkan kekecewaannya mereka marah-marah dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara. Mengatasinya dengan cara: 

a. dengarkan dengan empati, tenang, sabar dan cermati permasalahannya. 

b. beri perhatian khusus dan tanggapi dengan positif; 

c. usahakan agar dia lebih tenang dengan menawarkan tempat yang nyaman untuk berbicara; 

d. lakukan tindak lanjut dengan segera. 

3. Pengeluh pembangun/konstruktif, mereke menyampaikan keluhan dengan baik disertai kritik membangun dan mudah bernegosiasi dalam mengatasi masalah. Tipe pengeluh ini kita atasi dengan cara: 

a. dengarkan setiap kata yang diucapkan, pastikan kita memahami apa yang disampaikan mengenai ketidak puasannya; 

b. akui kekurangan pelayanan kita dan  ucapkan terima kasih atas saran-sarannya

c. perlu diingat  bahwa tipe pengeluh demikian adalah mereka yang mungkin lebih banyak pengalamanya dari kita, 

Analisis dan Memberikan Respon atas Keluhan Pelanggan

Analisis dan Memberikan Respon atas Keluhan Pelanggan 

Pariwisata adalah sektor yang bergerak dalam bidang jasa. Jasa melayani tamu hotel/wisatawan harus kita usahakan semaksimal mungkin sesuai dengan harapan mereka. Apabila harapan dan kenyataan yang mereka terima tidak sesuai maka akan timbul keluhan. Apa tujuan seseorang mengajukan keluhan ?

1. Perbaikan mutu pelayanan 

2. Mengharapkan ganti rugi/kompensasi 

3. Menunjukkan diri atas statusnya dan tahu akan hak-haknya 

Keluhan (complaint) harus dikelola dengan baik karena banyak konsumen/ tamu yang enggan datang kembali untuk berkunjung karena merasa keluhanya tidak ditanggapi dengan baik. 

Dalam penelitian terungkap bahwa: 

1. sekitar 1% pelanggan tak kembali karena meninggal dunia; 

2. sekitar 3% pelanggan tak kembali karena pindah tempat/alamat, 

3. sekitar 4% pelanggan berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain; 

4. sekitar 7% pelanggan pindah ke perusahaan lain karena diusulkan teman; 

5. sekitar 9% pelangean yakin mereka bisa membeli lebih murah di tempat lain; 

6. sekitar 8% pelangean membeli sesuka mereka dan sesuai perubahan suasana hati; 

7. sekitar 68% dari pelanggan berpindah perusahaan karena orang yang memberikan pelayanan kurang memperhatikan adanya tamu dan kebutuhannya. 

Dari hasil penelitian tersebut nyata bahwa kesalahan terbesar dalam melayani pelanggan adalah ketidakpedulian perusahaan pada mutu pelayanan. Setiap karyawan di perusahaan harus menjadi pemasat (everyone should become marketer). Dalam melayani tamu/wisatawan hendaklah kita mendengar, memahami dan mengambil makna apa yang menjadi harapan dari pelayanan yang kita berikan. 

Terkadang tamu enggan menyampaikan keluhanya apabila mereka merasa tidak puas dengan pelayanan yang kita berikan disebabkan karena: 

1. tidak peduli; 

2. tidak mengetahui dengan pasti akan hak-haknya; 

3. beranggapan bahwa kekurangan masih dalam toleransi; 

4. malu/takut menimbulkan masalah yang berkepanjangan; 

5. jera, karena tidak yakin bahwa keluhannya akan ditanggapi. 

Langkah-Langkah dalam Menangani Konflik

Langkah-Langkah dalam Menangani Konflik 

Dalam menangani konflik, kita mesti tahu apa yang harus dilakukan. Berikut adalah tahap-tahap menangani konflik. 

Tabap 1 

1. menghindar; 

2. sikap menerima; 

3. mengambil prakarsa untuk menciptakan proses dalam menguji kedua belah pihak; 

4. menguji apakah reaksi sepadan dengan situasi; 

5. identifikasi titik perbedaan pada pihak yang bertikai. 

Tabap 2 

1. ciptakan iklim yang menimbulkan rasa aman;

2 giat mencari fakta, tetapi perlakukan orang dengan lemah lembut, 

3. carilah jalan tengah pada hal-hal yang dapat disepakati bersama; 

4. sediakan waktu yang cukup untuk pihak yang bertikai agar mencapai kesepakatan. 

Tabap 3 

Membentuk tim intervensi yang bersikap netral pada pihak-pihak yang bertikai. Tim ini dapat menggunakan cara negosiasi, mediasi dan arbitrari. 

1. Negosiasi, yaitu meminta pihak-pihak yang terlibat duduk berhadap-hadapan dan berupaya bersama mencari pemecahan dengan disaksikan pihak Luar. 

2. Mediasi, yaitu kedua belah pihak membeberkan persoalan pada tim intervensi dan tim ini akan mendorong diskusi serta mengupayakan untuk mencari jalan keluar yang disepakati bersama. 

3. Arbitrari, yaitu setiap pihak membeberkan argumen terbaik dan tim intervensi memenangkan salah satu pihak. Taktik ini membawa kerugian besar bagi kedua belah pihak namun konflik tahap tinggi dapat diselesaikan. Arbitrari terutama yang mengikat harus ditegakkan dan semua pihak harus mematuhi dan menerima keputusan tim intervensi. 

Adanya konflik menimbulkan situasi yang tidak nyaman dalam bekerja, dampak buruk konflik antara lain: 

1. produktifitas menurun; 

2. kepercayaan merosot; 

3. pembentukan kubu-kubu; 

4. informasi dirahasiakan dan arus komunikasi berkurang; 

5. timbul masalah moral; 

6. Waktu terbuang sia-sia; 

7. proses pengambilan keputusan tertunda.

Di samping menimbulkan keadaan yang tidak nyaman, di sisi lain konflik juga memberikan manfaat antara lain: 

1. motivasi meningkat, 

2. femecahan masalah meningkat; 

3. ikatan kelompok lebih erat; 

4. Penyesuaian diri pada kenyataan; 

5. Pengetahuan/keterampilan meningkat, 

6. kreativitas meningkat; 

7. mebantu upaya mencapai tujuan; 

8. mendorong pertumbuhan. 

Menganalisis Situasi Konflik di Tempat Kerja Sesuai Prosedur, Perusahaan

Menganalisis Situasi Konflik di Tempat Kerja Sesuai Prosedur, Perusahaan 

Konflik di tempat kerja bisa memengaruhi performa pekerjaan yang sedang dilakukan. Jika kita mengalami perbedaan pendapat maupun hal lain yang menyebabkan ketidaknyamanan dalam pekerjaan, hendaklah segera mungkin menyelesaikan permasalahan tersebut agar tidak mengganggu pekerjaan. Cara yang bisa dilakukan untuk mengatasi konflik di tempat kerja antara lain sebagai berikut. 

1. Menghadapi masalah 

Jangan biarkan masalah berlarut-larut sehingga akan mengganggu pekerjaan dan semakin sulit untuk diselesaikan. 

2. Berbicara dengan baik 

Ketika kita menghadapi rekan kerja yang bermasalah dengan kita, cobalah untuk melakukan pendekatan. Berbicaralah dengan sopan, tenang dan rasional. Tetap fokus pada situasi dan kenyataan yang ada dan hindari gosip maupun menyerang lawan bicara. 

3. Bersikap tenang 

Berhati-hatilah dengan bahasa tubuh, ekspresi wajah dan juga nada bicara yang digunakan. Kita sebaiknya tegas namun tidak menyerang orang yang bermasalah dengan kita. 

4. Tetap netral Kita sebaiknya mendengarkan pendapat orang lain dengan baik. Perhatikan apa yang disampaikan oleh mereka dan cobalah untuk mengerti posisinya. . 

5. Menghargai pendapat Setelah mendengar pendapat dari lawan bicara, maka berikan kesan bahwa kita tertarik dengan pembicaraan, kemudian sampaikan pemikiran-pemikiran kita senetral mungkin untuk menghindari konflik lebih lanjut. 

6. Mengajak berdamai Apabila kita sudah sama-sama menyampaikan pendapat, maka ajaklah untuk berdamai. Tetaplah bersikap fleksibel apabila rekan kerja kita menginginkan beberapa syarat tertentu. 

7. Meminta bantuan Apabila semua cara tersebut di atas tidak berhasil, maka mintalah bantuan kepada atasan untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Sampaikan permasalahan apa adanya. Meskipun kita bisa mengatasi konflik di tempat kerja, akan tetapi ada baiknya jika kita menghindari masalah dengan rekan kerja dan selalu menjaga hubungan baik sehingga akan menciptakan suasana kerja yang menyenangkan. 

Mengidentifikasi Situasi Konflik di Tempat Kerja

Mengidentifikasi Situasi Konflik di Tempat Kerja 

Konflik di tempat kerja bisa terjadi antarkaryawan atau antara bawahan dengan atasan. Penyelesaian kedua jenis konflik tersebut membutuhkan partisipasi pihak-pihak yang berkonflik. Tidak mungkin konflik bisa diselesaikan jika pihak-pihak yang berkonflik tidak terlibat dalam proses penyelesaian konflik. Untuk menyelesaikan sebuah konflik di tempat kerja, kamu harus mengerti dahulu apa itu konflik, baru kemudian bisa menganalisa konflik dengan utuh. 

Konflik adalah perselisihan yang diawali dari suatu kesalahpahaman yang terjadi dalam komunikasi. Kesalahpahaman tersebut lalu memengaruhi emosi orang-orang yang terlibat dalam komunikasi tersebut. Akibatnya, ketegangan-ketegangan pun muncul dan menimbulkan permasalahan. Menurut ahli psikologi, setidaknya ada empat kebutuhan dasar psikologis yang bisa menimbulkan konflik bila tidak terpenuhi. 

Empat kebutuhan dasar psikologis tersebut, yaitu keinginan untuk dihargai dan diperlakukan sebagai manusia, keinginan untuk memegang kendali, keinginan untuk memiliki harga diri dan keinginan untuk konsisten. Apabila empat kebutuhan dasar psikologis tersebut tidak terpenuhi maka akan timbul konflik. Lalu, apa yang harus dilakukan dalam rangka mencari solusi atas konflik yang terjadi? Pertamatama, kita harus mengenali dulu gejala-gelaja konlfiknya. Ada tiga macam contoh konflik yang sering terjadi di lingkungan perusahaan, yaitu sebagai berikut. 

1. Konflik perusahaan dengan pelanggan 

a. Keluhan tamu terhadap mutu produk/layanan 

b. Pelanggan menuntut sesuatu di luar perjanjian 

c. Pengiriman barang yang tidak tepat waktu 

d. Miskomunikasi/distorsi 

e. Pelanggan yang terlalu lama menunggu 

2. Sesama karyawan 

a. Saling lempar tanggung jawab 

b. Kurang menghargai pekerjaan teman 

c. Persaingan tidak sehat 

d. Miskomunikasi/distorsi 

3. Antara karyawan dan pimpinan  

a. Sikap pilih kasih pimpinan 

b. Kekurangjelasan jod discription dan batas kewenangan 

c. Miskomunikasi/distorsi 

d. Visi, misi dan tujuan perusahaan kurang dipahami oleh karyawan 

Kesalahpahaman Antarbudaya

Kesalahpahaman Antarbudaya 

Budaya adalah gaya hidup unik suatu kelompok manusia tertentu. Budaya bukanlah suatu yang dimiliki oleh sebagian orang dan tidak dimiliki oleh sebagian orang lainnya, budaya dimiliki oleh seluruh manusia dengan demikian budaya merupakan suatu faktor pemersatu. 

Budaya juga merupakan pengetahuan yang dapat dikomunikasikan, sifat-sifat perlu dipelajari yang juga pada anggota-anggota dalam suatu kelompok sosial dan berwujud dalam lembaga-lembaga dan artefak-artefak mereka. 

Dalam dunia pelayanan terkadang muncul beberapa hal yang menyebabkan ketidaknyamanan yang disebabkan oleh perbedaan budaya yang akhirnya bisa menimbulkan kesalahpahaman. Pada saat berinteraksi dengan tamu/wisatawan, kita harus menyadari bahwa perbedaan budaya adalah: 

1. adanya cara pandang yang berbeda dalam berfikir global;

2. mendorong adanya saling pengertian dan saling menghormati; 

3. meluaskan wawasan pemahaman karakteristik tamu/wisatawan; 

4. tingkat keformalan, kebiasaan dan perilaku etnis; 

5. adanya aneka budaya dengan gaya dan nilai-nilai yang dianut. 

Hal-hal utama yang dapat memengaruhi terjadinya kesalahpahaman yang disebabkan perbedaan lintas budaya adalah sebagai berikut: 

a cara pandang/persepsi yang berbeda; 

b. perbedaan kondisi jasmani/rohani; 

c. sikap temperamen yang muncul dari golongan tertentu; 

d. suasana kerja/pembicaraan yang tidak kondusif; 

e. perbedaan kebutuhan, visi, misi; 

f. berada dalam kondisi lelah, khawatir ketakutan dan ketidakpercayaan,; 

g. kebiasaan, adat, sikap dan nilai. 

Di dalam kehidupan bermasyarakat, terutama di dunia bisnis, terkadang hal-hal tersebut di atas bisa memicu adanya kesalahpahaman apabila antara individu yang satu dengan individu yang lain tidak saling sepaham dengan kondisi yang ada. Perbedaan-perbedaan yang banyak terjadi tidak berusaha untuk saling dipahami satu sama lain. Apabila terjadi kesalahpahaman .

di masyararakat yang terkait dengan masalah perbedaan sosial budaya maka, hal yang bisa kita lakukan antara lain: 

- kenali dan analisa masalah yang timbul serta karakter golongan/personal; 

- mencoba memahami dan mengenal perbedaan sosial budaya; 

- katakan " tidak " bila memang perlu mengatakannya (tanpa harus menyakiti dan membuat tidak senang) dibandingkan membiarkan orang dalam kebimbangan; 

- memperlambat pembicaraan dengan merinci masalah, menyetujui beberapa hal yang Anda anggap prinsip, namun tetap mempertahankan prinsip-prinsip utama. Hal ini akan memperlunak teman bicara dan memberi peluang Anda untuk stabil. 

- bila perlu tunjukkan perasaan Anda yang sebenarnya, sehingga teman bicara Anda dapat segera merespon. 

- upayakan agar permasalahan yang timbul, dapat diselesaikan dengan meyenangkan dan tidak bersifat merugikan kedua belah pihak, 

- bila mengalami jalan buntu, ambil kesepakatan untuk menunda pembicaraan dan sepakati kapan akan dilaksanakan. 

Komunikasi merupakan suatu mekanisme untuk mensosialisasikan norma-norma  budaya masyarakat baik secara horisontal, yaitu dari suatu masyarakat kepada masyarakat lainnya, maupun secara vertikal dari suatu generasi ke generasi berikutnya. Budaya menetapkan norma-norma 

komunikasi yang dianggap sesuai untuk suatu kelompok tertentu. Subkultur-subkultur budaya yang ada dalam suatu budaya mempunyai perangkat norma yang berlainan. Sebagai contoh adanya perbedaan norma-norma komunikasi antara kaum sipil dengan kaum militer, penduduk kota berbeda dengan penduduk desa, komunikasi orang Inggris berbeda dengan orang Amerika. Fakta yang sama atau rangsangan komunikasi yang sama mungkin akan dipersepsikan berbeda oleh kelompok yang berbeda subkultur budaya tersebut. Dari komunikasi yang berbeda inilah biasanya kesalahpahaman antarbudaya ini terjadi. Akan tetapi tidak berarti bahwa berbeda itu buruk kematangan dalam budaya ditandai dengan toleransi atas perbedaan. 

Kesalahpahaman budaya perlu diatasi dengan cara mengenal latar belakang mereka, baik dari segi budaya, bahasa, norma kehidupan sehari-hari dan sebagainya. Selain itu bisa juga dengan cara berlatih tentang cara berkomunikasi atau melayani mereka yang berasal dari latar belakang yang beragam. Dengan memahami dan mengerti latar belakang masing-masing pelanggan, kita diharapkan kompeten untuk mengadakan komunikasi dengan para pelanggan dari manapun mereka berasal, namun semua itu harus didukung dengan kemampuan berbahasa, baik bahasa daerah maupun bahasa Inggris yang memadai. 

Berikut adalah beberapa contoh karakteristik wisatawan/tamu dari dua negara (wakil Asia dan Eropa) yang memiliki sikap dan perilaku berbeda-beda sehingga akan berpengaruh terhadap pelayanan yang akan kita berikan. 

1. Karakteristik wisatawan Amerika dan Kanada 

a. suka dengan obyek wisata pemandangan alam 

b. gemar tinggal di hotel mewah 

c. peduli terhadap sanitasi dan higienis 

d. tidak suka melakukan tur yang lama dan panjang 

e. efisien, tepat waktu dan membutuhkan informasi yang akurat 

f. berkelakukan sopan cenderung formal 

2. Karakteristik wisatawan Jepang 

a. tidak terlalu berminat terhadap budaya dan atraksi wisata 

b. suka akan tur yang singkat 

c. senang melakukan perjalanan dengan grup 

d. lebih suka menikmati masakan Jepang

e. senang dengan hotel berbintang dan pelayanan yang berkelas tinggi 

f. suka fotografi dan senang kehidupan malam 

Komunikasi dengan Berbagai Latar Belakang Budaya

Komunikasi dengan Berbagai Latar Belakang Budaya 

Walaupun terdapat banyak perbedaan antarindividu yang berasal dari berbagai latar belakang yang berbeda namun kita harus selalu menunjukkan rasa hormat dalam menghadapi perbedaan tersebut. Kita harus berfikir positif terlebih dahulu, sehingga apa yang ada di hati kita akan tercermin dalam wajah dan sinar mata. Singkirkan rasa curiga dan senantiasa, "look down" (merendahkan) terhadap seseorang di mana kita bergaul. 

Komunikasi antarbudaya dapat diartikan sebagai komunikasi antarpribadi yang dilakukan oleh mereka yang berbeda latar belakang kebudayaan. Fred E. Jandt mengartikan komunikasi antarbudaya sebagai interaksi tatap muka di antara orang-orang yang berbeda budayanya. Komunikasi antarbudaya (intercultural communication) adalah proses pertukaran pikiran dan makna antara orangorang berbeda budaya. Ketika komunikasi terjadi antara orang-orang berbeda bangsa, kelompok ras, atau komunitas bahasa, komunikasi tersebut disebut komunikasi antarbudaya. Dalam bergaul dan menjalin komunikasi dengan berbagai latar belakang budaya ada beberapa hal yang bisa dilakukan, antara lain: 

a. menyapa ramah atau menganggukkan kepala dengan tersenyum; 

b. menghormati solusi meskipun mungkin berbeda dengan kita; 

c. memperkenalkan diri dan mencoba mengenal latar belakang mereka; 

d. lebih baik menawarkan saran dibandingkan memerintah atau memberi instruksi, 

e. dengarkan dengan saksama apa yang mereka katakan; 

f. mencoba untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka; 

g. mampu menempatkan diri sesuai dengan situasi dan posisi kita adalah kunci utama dari saling menghormati; 

Perbedaan Sosial Budaya

Perbedaan Sosial Budaya 

Manusia dilahirkan ke dunia dengan kondisi sosial dan budaya yang berbeda-beda tergantung daerah di mana mereka dilahirkan. Saat seseorang bergaul dengan orang dengan latar belakang sosial budaya yang berbeda, barulah mereka sadar akan perbedaan sosial budaya yang ada dalam kehidupan ini. 

Perbedaan sosial budaya sendiri berkaitan dengan beberapa faktor, yaitu: 

1. latar belakang pendidikan; 

2. ailai-nilai yang dianut dalam keluarga; 

3. ras/kelompok etnis, bahasa dan agama;

4. struktur keluarga dan usia, jenis kelamin atau gender; 

5. status ekonomi, golongan, suku. 

Indonesia adalah negara besar dengan beragam suku bangsa, bahasa dan agama. Anda tentunya dalam kehidupan sehari-hari kerap bertemu dengan teman atau kenalan dari berbagai suku bangsa dan agama. Demikian juga di dunia kerja, kolega Anda bisa saja dari beragam suku bangsa, bahasa, dan agama. Belum lagi dengan pelanggan, tentunya banyak dari sosial budaya yang berbeda. Itulah mengapa Anda harus memahami perbedaan sosial budaya yang ada di Indonesia. Suku bangsa adalah golongan sosial yang dibedakan dari golongan sosial lainnya karena memiliki ciri paling mendasar dan umum berkaitan dengan asal-usul dan tempat asal dan kebudayaannya. Ciri suku bangsa, antara lain bersifat tertutup dari kelompok lain, memiliki nilai-nilai dasar yang tercermin dalam kebudayaan, memiliki komunikasi dan interaksi. 

Bahasa merupakan alat yang digunakan manusia untuk berkomunikasi baik lewat tulisan, lisan atapun gerakan. Fungsi budaya secara umum adalah alat berekspresi, komunikasi dan adaptasi sosial. Ada banyak bahasa daerah di Indonesia. Jumlah hampir sama dengan jumloah suku bangsa di Indonesia, contohnya bahasa Aceh (Aceh), Batak (Sumut), Minangkabau (Sumbar), Betawi (DKI Jakarta), Sunda (Banten dan Jabar), Jawa (Jawa Tengah, Jawa Timur dan DIY) dan lain-lain. 

Namun semua bisa berkomunikasi menggunakan bahasa persatuan, bahasa Indonesia. 

Di Indonesia setidaknya terdapat enam agama yang diakui oleh negera, yakni Islam, Kristen, Katolik, Hindu, Budha dan Konghucu. Setiap agama memiliki hari raya masing-masing seperti Hari Raya Idul Fitri dan Idul Adha (Islam), Natal (Kristen), Paskah (Katolik), Nyepi (Hindhu), Waisak (Budha) dan Copgome (Konghuchu). Setiap agama memiliki lembaga keagaaman sendiri, yaitu MUI (Islam), PGI (Kristen), KWI (Katolik), PHDI (Hindu), Walubi (Budha) dan Matakin (Konghuchu). 

Kerja Sama Membangun Tim yang Efektif

Kerja Sama Membangun Tim yang Efektif 

Membangun sebuan tim kerja yang efektif dalam sebuah perusahaan membutuhkan kerja sama peauh dari pimpinan dan seluruh karyawan. Seluruh karyawan dan pemimpin dalam perusahaan jogs harus mempunyai pemahaman yang sama mengenai pentingnya membangun sebuah tim yang efektif. 

1. Pengertian dan Unsur - Unsur Tim yang Dinamis 

Tim dinamis adalah tim yang memiliki kinerja yang sangat tinggi, dapat memanfaatkan seluruh energi yang ada dalam tim tersebut untuk menghasilkan sesuatu yang bernilai. 

Dalam buku "Membangun Tim yang Dinamis" yang ditulis oleh Richard Y. Chang, tim yang dinamis memiliki unsur-unsur antara lain: 

a. jelas visi dan tujuannya; 

b. beroperasi secara kreatif; 

c. fokus pada hasil; 

d. memperjelas peran dan tanggung jawab;

e. diorganisasikan dengan baik, 

f. dibangun di atas kekuatan individu; 

g. saling mendukung

h. mengembangkan sinergi tim; 

i. menyelesaikan ketidaksepakatan; 

j. berkomunikasi secara terbuka. 

2. Membangun Kerja Sama Tim

Umpan balik sesama anggota. tim. Semua anggota tim memiliki komitmen untuk menyelesaikan konflik, kerja sama untuk meningkatkan kreativitas dan menangani dalam pembuatan keputusan. 

Semua anggota tim harus memahami dan menjalankan prinsip-prinsip bekerja dalam satu tim berikut: 

a. saling menghargai; 

b. mempunyai komitmen dan kepentingan yang sama; 

c. mengembangkan peraturan yang jelas dan transparan; 

d. mampu mengendalikan diri dan menjaga keseimbangan antara emosi dan pikiran, 

e. harus saling mendukung; 

f. bersikap terbuka dan saling percaya; 

g. produktivitas; 

h. selalu berkonsultasi sebelum memutuskan; 

i. evaluasi 

Semua anggota tim juga harus memahami tujuan bekerja dalam satu tim berikut: 

a. memanfaatkan potensi; 

b. bekerja bersama-sama; 

c. ada pembagian tugas, tanggung jawab dan wewenang yang jelas dan adil untuk mempe aktivitas; 

d. efisiensi. 

Terakhir, semua anggota tim harus tahu dan yakin benar dengan manfaat bekerja dalam satu tim berikut: 

a. terciptanya persatuan dan kesatuan; 

b. meringankan beban pekerjaan; 

c. mempercepat penyelesaian pekerjaan; dan 

d. meringankan beban biaya yang ditanggung. 

e. meningkatkan produktifitas; 

f, meningkatkan efcktivitas pekerjaan; 

g. mendorong berkembangnya kreativitas dan inovasi; 

h. meningkatkan hubungan interpersonal relationship, 

i meningkatkan rasa tanggung jawab; 

j. meningkatkan pelayanan kepada pelanggan; 

k. dapat memberikan manfaat finansial; 

l. membina kesadaran untuk saling ketergantungan satu dengan yang lain, namun bukan berarti tidak mandiri; 

m. meningkatkan prestasi personal, 

n. saling mengenal serta saling mendukung upaya setiap orang; 

o. mengutamakan komitmen pada tujuan perusahaan. 

Peran Pemimpin dan Anggota dalam Tim

Peran Pemimpin dan Anggota dalam Tim 

Dalam sebuah tim, baik pemimpin tim maupun anggota tim memiliki peran masing-masing. Peran pemimpin dan anggota tim sama penting dan saling terkait. Sebuah tim tidak akan berjalan dengan efektif jika pemimpin dan anggota-anggotanya tak mengetahui apa peran masing-masing. 

Adapun tugas dan tanggung jawab pemimpin tim, yaitu: 

1. selalu memberikan contoh yang baik mengenai sikap, tindakan dan perbuatan kepada bawahan, 

2. selalu memberikan motivasi dan dorongan kepada bawahan; 

3. memberi perhatian dan tanggapan tentang semua persoalan yang ada dalam tim; dan 

4. bertanggung jawab penuh terhadap semua kegiatan yang dilakukan oleh tim. 

Sementara itu, tugas dan tanggung jawab anggota tim, yaitu: 

1. mengembangkan visi dan misi dari sebuah tim; 

2. menjaga rahasia, prestise dan nama baik tim; 

3. menjalin kerja sama yang baik dengan rekan kerja tim; 

4. mempunyai loyalitas kepada tim;

5. melakukan seluruh pekerjaan yang menjadi tugasnya masing-masing dengan sungguh-sungguh dan penuh tanggung jawab. 

Selanjutnya dalam membentuk sebuah tim (team building) ada beberapa tahapan yang mesti diperhatikan agar tim bisa terbentuk dengan baik. Tahap-tahap perkembangan tim adalah seperti dijelaskan di bawah. 

1. Pembentukan tim (forming) 

Pada tahap awal ini individu-individu yang tergabung dalam tim masih membawa nilai-nilai, pendapat dan cara kerja yang diperoleh dari pengalaman sebelumnya. Pada tahap ini jarang sekali terjadi konflik atau keributan karena semua dipenuhi rasa optimis yang tinggi. 

2. Konflik/keributan (storming) 

Tahap ini merupakan periode konflik dan kompetisi antar anggota tim. Anggota tim menerima eksistensi tim, tetapi menolak keterbatasan yang mengganggu individualitas. Tahap ini terselesaikan jika terdapat hierarki yang jelas mengenai kepemimpinan dalam tim, dan anggota berorientasi pada pemecahan masalah. 

3. Penormaan (norming) 

Norming ditandai dengan hubungan yang dekat antar anggota tim, menunjukkan kohesivitas (hubungan yang erat) dan merasakan identitas kelompok yang kuat. Pada tahap norming, individu yang ada di dalam sudah mulai merasakan manfaat dari bekerja dalam satu tim dan berusaha untuk menyelesaikan konflik yang muncul dengan hati terbuka dan menghindari tim dari kehancuran. 

4. Pelaksanaan (performing) Performing adalah suatu periode yang belum tentu dapat dicapai oleh semua tim. Performing dicapai jika struktur telah berfungsi dan diterima secara utuh. Untuk tim permanen, performing adalah tahap akhir. 

5. Penundaan (adjourning) Adjourning adalah tahap persiapan untuk membubarkan diri. Berprestasi adalah sudah bukan menjadi prioritas utama. Anggota tim lebih memfokuskan pada perhatian pada penyelesaian aktivitas seperti seremonial sebagai penutupan. Untuk tim yang bersifat sementara adjourning adalah tahap terakhir. 

Membangun Kerja Sama Tim

Membangun Kerja Sama Tim 

Kelompok adalah sejumlah individu yang berkumpul berdasarkan persamaan ciri- ciri atau kepentingan. Sementara itu, tim adalah jenis khas kelompok kerja yang terorganisir dan dikelola secara berbeda dengan jenis kelompok kerja lainnya (Jerry Spiegel CT, 1997). Sederhananya, tim merupakan sebuah kelompok yang secara spesifik memiliki tujuan tertentu. 

1. Perbedaan Kelompok dan Tim 

Di bawah ini diuraikan secara detail perbedaan antara kelompok dengan tim oleh Robert B. Maddux dalam bukunya Team Building membedakan keduanya sebagai berikut. 

Karakteristik kelompok adalah sebagai berikut. 

a. Anggota menganggap pengelompokan mereka semata-mata untuk kepentingan administratif. Individu bekerja secara mandiri, kadang-kadang berbeda tujuan dengan individu yang lainnya. 

b. Anggota cenderung memperhatikan dirinya sendiri karena tidak dilibatkan dalam penetapan sasaran, terkadang pendekatannya hanya sebagai tenaga bayaran. 

c. Anggota diperintah untuk mengerjakan pekerjaan, bukan diminta saran untuk mencapai sasaran terbaik. 

d. Anggota tidak percaya pada motif rekan-rekan kerjanya karena tidak memahami peran anggota lainnya, menyatakan pendapat atau menyampaikan kritik dianggap sebagai upaya memecah belah. 

e. Anggota kelompok sangat berhati-hati dalam menyampaikan pendapatnya karena kurang saling toleransi. 

f. Apabila menerima pelatihan yang memadai dalam penerapannya sangat dibatasi oleh pimpinan. 

g. Anggota berada dalam suatu konflik tanpa mengetahui sebab dan cara pemecahan masalahnya. 

h. Anggota tidak didorong untuk ikut ambil bagian dalam pengambilan keputusan. 

Karakteristik tim adalah sebagai berikut. 

a. Anggota menyadari ketergantungan di antara mereka dan memahami bahwa sasaran pribadi Maupun tim paling baik dicapai dengan cara saling mendukung. 

b. Waktu akan sangat efektif karena masing-masing memahami dan tidak mencari keuntungan di atas anggota tim yang lain. 

c. Anggota tim ikut merasa memiliki pekerjaan dan organisasinya (sense of belonging) karen, mereka memiliki komitmen terhadap sasaran yang akan dicapai. 

d. Anggota memiliki kontribusi terhadap berhasilan organisasi. 

e. Anggota bekerja dalam suasana saling percaya dan didorong untuk mengungkapkan ide, pendapat, ketidaksetujuan serta mencetuskan perasaan secara terbuka, pertanyaan yang muncul akan disambut dengan baik. 

f, Anggota menjalankan komunikasi dengan tulus, mereka saling memahami sudut pandang masing-masing. 

g. Para anggota didorong untuk menambah keterampilan dan menerapkannya dalam tim, mereka menerima dukungan penuh dari tim. 

h. Anggota menyadari bahwa konflik dalam tim merupakan hal yang wajar, karena dengan konflik merupakan kesempatan untuk mengembangkan ide dan kreatifitas, apabila terjadi suatu konflik akan diselesaikan secara konstruktif. 

i. Anggota berpartisipasi aktif dalam pengambilan keputusan yang memengaruhi tim, meskipun mereka menyadari bahwa keputusan tetap di tangan pemimpin apabila tim menemui jalan buntu, tujuannya adalah memperoleh hasil yang positif. 

Pengertian bekerja sama dalam satu tim adalah sebagai berikut. 

a. Suatu kekuatan dinamis dari sekelompok orang untuk bertemu dan bekerja, membicarakan sasaran, mengumpulkan ideide serta membuat keputusan untuk mencapai tujuan. 

b. Kelompok kerja lengkap atau suatu satuan kerja, yang para anggotanya paling sedikit memiliki satu tujuan bersama dan pencapaian tujuan itu memerlukan perilaku kerja sama dari semua anggota. 

Bagaimanapun juga kekompakan anggota tim akan menentukan kesuksesan tim tersebut. Jika semua anggota mampu bekerja sama dengan baik maka akan menghasilkan tim yang fektif. 

2. Kriteria Tim yang Efektif 

Tim yang efektif harus memiliki kriteria-kriteria di bawah ini. 

1. Small size, yaitu tidak terlalu banyak anggota. Jumlah idealnya maksimal 10 orang. 

2. Complementary competencies, yaita memiliki kompetensi dasar antara lain attitude (sikap dao perilaku), knowledge (pengetahuan), skills (keterampilan dasar seperti problem solving dan decesion making). 

3. Common sense, yaitu memiliki visi dan tujuan umum yang mampu memberikan arah serta komitmen anggota tim. 

4. Special, goals, yaitu mampu menterjemahkan visi dan tujuan umum ke dalam target-target spesifik, terukur dan realistik. 

5. Coomon approach, yaitu memiliki kesepakatan akan pola serta pendakatan dalam mencapai sasaran. 

6. Mutual accountability, yaitu tim memiliki tanggung jawab baik secara individu maupun kelompok. 

3. Manfaat Membangun Tim yang Efektif 

Kalian harus faham benar manfaat dari membuat tim kerja yang efektif. Cermati dengan saksama beberapa manfaat dari membangun tim yang efektif di bawah ini. 

1. Anggota dan pemimpin memiliki komitmen untuk mendukung satu sama lain. 

2 Angota tim memahami prioritas anggota lainnya, dapat saling membantu satu sama lain 

3. Pemecahan masalah lebih efektif karena kemampuan tim lebih memadai. 

4. Anggota kelompok termotivasi untuk mengeluarkan  idenya serta menularkan dan mengembangkan potensi dirinya . secara maksimal. 

5. Anggota kelompok menyadari 

Pentingnya disiplin sebagai kebiasaan kerjadan menyesuaikan Perilakunya untuk mencapai standar kelompok. 

6. Anggota kelompok lebih berprestasi dalam bekerja sama dengan tim lainnya.