Tipe Pengeluh dan Cara Mengatasinya

Tipe Pengeluh dan Cara Mengatasinya

Dalam melayani pelanggan kita harus siap menerima keluhan apabila tidak sesuai dengan harapan. Ada beberapa macam keluhan pelanggan di mana kita harus mampu mengatasinya. 

Berikut adalah beberapa macam tipe pengeluh dan cara mengatasinya. 

1. Pengeluh pasif, biasanya diam saja dan hanya menunjukkan wajah muram tanpa mengungkapkan rasa kekecewaan. Cara mengatasinya, yaitu: 

a. perhatikan tanda-tanda nonverbal, 

b. tanyakan dengan halus dan jelas, apa yang kurang memuaskannya; 

c. jangan terlalu puas dengan jawaban, "ah...tidak apa-apa kok," 

d. buat suasana aman dan nyaman agar mereka mau mengungkapkan keluhan. 

2. Pengeluh agresif, dalam mewujudkan kekecewaannya mereka marah-marah dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara. Mengatasinya dengan cara: 

a. dengarkan dengan empati, tenang, sabar dan cermati permasalahannya. 

b. beri perhatian khusus dan tanggapi dengan positif; 

c. usahakan agar dia lebih tenang dengan menawarkan tempat yang nyaman untuk berbicara; 

d. lakukan tindak lanjut dengan segera. 

3. Pengeluh pembangun/konstruktif, mereke menyampaikan keluhan dengan baik disertai kritik membangun dan mudah bernegosiasi dalam mengatasi masalah. Tipe pengeluh ini kita atasi dengan cara: 

a. dengarkan setiap kata yang diucapkan, pastikan kita memahami apa yang disampaikan mengenai ketidak puasannya; 

b. akui kekurangan pelayanan kita dan  ucapkan terima kasih atas saran-sarannya

c. perlu diingat  bahwa tipe pengeluh demikian adalah mereka yang mungkin lebih banyak pengalamanya dari kita,