Pelanggan Dalam dan Luar Perusahaan

Pelanggan Dalam dan Luar Perusahaan

A. Pengertian Pelanggan

Pelanggan dapat diartikan sebagai pihak yang membeli, baik langsung maupun tidak langsung. Pembeli maupun pengguna jasa yang melakukan kegiatan pembelian atau penggunaan jasa secara berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa. 

Pelanggan terdiri atas 2 macam, yaitu:

1. pelanggan internal (internal customer), yaitu pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu; 

2. pelanggan eksternal (external customer), yaitu pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan tertentu. 

B. Kebutuhan Pelanggan 

Kebutuhan adalah keinginan yang timbul atas dorongan biologis, fisiologis dan sosiologis pada 

diri seseorang untuk memenuhi segala keperluan hidupnya. Aéraham Maslow mengemukakan hierarki kebutuhan manusia sebagi berikut: 

1. kebutuhan fisiologis (physiological), yaitu pemenuhan akan sandang, pangan, papan, seperti haus, lapar, tempat berteduh dan kebutuhan jasmaniah lainnya; 

2. kebutuhan keamanan (safety), yaitu meliputi keamanan bekerja, mendapatkan nafkah, termasuk keamanan dan perlindungan terhadap gangguan fisik serta emosional; 

3. kebutuhan sosial (/ove/belonging), yaitu berteman dan bermasyarakat, termasuk kasih sayang, penerimaan oleh masyarakat, keanggotaan kelompok dan kesetiakawanan; 

4. kebutuhan penghargaan diri (se/f esteem), yaitu memperoleh hak, kebebasan diri, termasuk status, pengakuan dan perhatian, 

5. kebutuhan aktualisasi diri (se/f actualization), yaitu kemampuan mencapai sesuatu termasuk memperoleh kepuasan diri dengan mengembangkan pengetahuan dan keterampilan. 

Harapan pelanggan secara umum adalah untuk memperoleh kepuasan dari layanan yang mereka dapatkan. Pengertian kepuasan yang dimaksud adalah sebagai berikut: 

1. kepuasan pelanggan, yaitu suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa; 

2. kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya. 

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pertimbangan-pertimbangan berikut: 

- image dan reputasi perusahaan yang ada di pasar; 

- Persepsi dan pengalaman pelanggan sebelumnya dengan perusahaan; 

- peran perusahaan dalam mengiklankan produk-produknya. 

Dengan memperhatikan kepuasan pelanggan akan diperoleh manfaat antara lain: 

1. dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan; 

2. hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis; 

3. mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik; 

4. memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bag perusahaan; 

5. reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya, dan pelanggan khususnya; 

6. meningkatkan volume penjualan dan keuntungan. 

Keinginan pelanggan atau tamu antara lain: 

1. dilayani dengan ramah dan sopan; 

2. dibantu saat diperlukan; 

3. kejelasan, keamanan dan kenyamanan; 

4. dikenali dan diingat, 

5. didengar dan dimengerti; 

6. dilayani dengan cepat dan penuh perhatian. 

Alasan utama ketidakpuasan pelanggan antara lain: 

1. diabaikan, pelayanan lamban; 

2. kurangnya pengetahuan produk, 

3. tidak merasakan harapan dan kebutuhan pelanggan; 

4. suasana yang tidak nyaman. 

Di dalam melayani pelanggan ada beberapa sikap mental yang harus dimiliki agar pelanggan kit merasa puas dengan pelayanan yang kita berikan. Beberapa sikap mental tersebut antara lain: 

1, senyum, layani pelanggan dengan senyuman; 

2. menghargai orang lain, semua orang akan merasa senang jika dihargai; 

3. memahami perasaan orang lain, manusia pada dasarnya ingin dimengerti perasaannya dad keadaannya; 

4, bereaksi dengan cepat, pelanggan yang dilayani mengharapkan dirinya segera dilayani dan tidak jngin menunggu lama; 

5, bisa diandalkan, pelanggan ingin mendapatkan sesuatu yang cepat, tepat dan sesuai dengan yang diperlukannya, 

6. jelaskan prosesnya, orang lain perlu memahami bagaimana proses pelayanan itu akan dilakukan, schingga dia dapat memperkirakan hasilnya; 

7. ficksibel, ketika pelanggan dilayani mungkin saja bisa berubah pikiran dan ingin mengubah keinginannya. Dengan diberikan kesempatan maka pelanggan akan merasa lebih senang; 

8. menjadi ahli di bidangnya, pelanggan harus merasa yakin bahwa dia merasa dilayani oleh orang yang tepat, yaitu oleh orang yang memahami dengan baik produk dan layanan yang dihasilkan; 

9. antisipasi, kita harus mampu mengantisipasi dan memperkirakan apa yang dibutuhkan orang lain, schingga kita bisa memenuhi kebutuhannya; 

10. mencarikan solusi, pelanggan datang kepada kita untuk mendapatkan jalan keluar untuk memenuhi kebutuhannya. Maka, kita harus membantu mencarikan solusi tersebut, 

11. memantau proses, kita harus selalu memantau setiap tahapan dalam proses pelayanan, untuk memastikan produk dan pelayanan yang memuaskan; 

12. tindaklanjuti, pelanggan ingin mengetahui bahwa permintaannya sudah kita kerjakan sehingga lebih merasa tenang; 

13. mengakui kesalahan, jika dalam melayani pelanggan berbuat kesalahan, segera meminta maaf, pertanggungjawabkan dan perbaiki; 

14. menjaga hubungan baik, kesuksesan kita ditentukan oleh hubungan baik kita dengan orang lain; 

15. dijadikan motto, melayani pelanggan dengan baik harus dijadikan pedoman dalam kehidupan sehari-hari kita. 

C. Tipe dan Karakteristik Pelanggan

Beberapa tipe dan karakteristik pelanggan dijelaskan di bawah ini.
1. Pesimis, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
- terlalu berhati-hati;
- mudah curiga;
- ragu-ragu;
- kurang perhatian.

2. Egosentris, pelanggan ini mempunyai Ciri-ciri antara lain:
- ambisius;

 -  mementingkan diri sendiri; 

-  penjilat; 

- sulit dipercaya. 

3. Pemalu, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain : 

- sensitif; 

- segan; 

- penuh khayal; 

- tertutup; 

- sulit didekati. 

4. Lamban, pelanggan ini memiliki ciri-ciri antara lain: 

- rerlalu banyak pertimbangan; 

- monoton; 

- sulit mengambil keputusan. 

5. Antusias, pelanggan ini memiliki ciri-ciri antara lain : 

- Bersemangat, 

- penuh pengertian; 

- kritis. 

6. Pendendam, pelanggan ini memiliki ciri-ciri antara lain :

- suka curiga; 

- kurang peduli; 

- selalu mengeluh.