Menerima Panggilan Telepon Masuk

Menerima Panggilan Telepon Masuk 

Aktivitas menjawab panggilan telepon masuk pada perusahaan atau kantor biasanya memilikj standar/kriteria masing-masing. Namun demikian ada kriteria etika menjawab telepon secara umum, yaitu sopan, jelas informasinya maupun identitas kedua belah pihak. Di dalam bertelepon ada tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh operator, yaitu: 

1. jawablah telepon dengan cepat (maksimum 3 kali berdering); 

2. indentity yourself (perkenalkan diri), 

3. perkenalkan diri Anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu, menyebutkan nama perusahaan/ hotel tempat Anda bekerja dan ucapkan siap membantu, contohnya: "Good morning. Nikko hotel Nani speaking. May I help you?" 

4. personal service (layanan pribadi); 

5. berikan pelayanan secara wajar agar si penelepon bagaikan dirajakan. Bicaralah dengan nada suara yang baik. Usahakan memberikan suasana akrab dengan langsung menyapa nama penelepon kalay Anda sudah mengenalnya. Tentunya tampa melupakan sebutan menghormati, seperti "Mbak," "Bu," dan sebagainya; 

6. listen carefully (mendengar dengan saksama); 

Jadilah orang yang penuh perhatian. Dengarlah pembicaraan tamu dengan saksama perhatian jangan memotong pembicaraan. Selain itu, mintalah atau kuasai informasi dengan sejelasnya 

7. take a note (buat catatan); 

Catat semua pesan yang disampaikan oleh penelepon dan segera sampaikan pada yang bersangkutan. 

8. giving magic word (sampaikan kata-kata "ajaib"), 

Pada saat berbicara gunakan kata-kata yang sehalus-halusnya sehingga menyentuh sanubari tamu. 

Beberapa contoh magic word antara lain: please (saya mohon), I am sorry (Saya mohon maaf), I beg your pardon (mohon maaf bisa diulangi), thank you (terima kasih). 

9. mempromosikan produk; 

10, ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan/hotel Anda. 

1. Sikap dalam Menerima Panggilan Telepon Masuk 

Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi, dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat

melihat cara nonverbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu, orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas tenang, santun dan menyenangkan. 

Berikut adalah 7 sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon (dikenal dengan 7C istilah , yaitu: 

a. caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan penelpon; 

b. committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan, tidak melemparkan masalah kepada orang lain atau lepas tanggung jawab, dengan alasan karena bukan tugas/urusan Anda; 

Contoh: "Maaf, saya tidak mengerti masalah tersebut, coba Bapak menghubungi Pak Indra." 

c. confident, yaitu penuh keyakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul. Petugas penerima telepon tidak perlu, bersikap merendahkan diri sendiri, misalnya dengan mengatakan: "Maaf, saya petugas resepsionis" atau, "Maaf, saya hanya karyawan biasa tidak bisa berbuat apa-apa." Sebaiknya jawablah semua telepon masuk dengan penuh keyakinan, seperti "Baik Pak, saya akan sampaikan,  mohon maaf saya ingin tahu nomor telepon dan nama bapak, agar saya dapat menghubungi bapak lebih lanjut," "Baik segera saya sambungkan ke bagian produksi;" 

d. considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelpon; 

Contoh: "Baik bu, secepatnya saya sampaikan pesan ibu kepada pimpinan." "Dengan senang hati saya akan mengabari Bapak lagi, setelah pimpinan pulang dari luar kota." 

e. controlet, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelpon marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor Anda. Anda harus tetap bersikap baik dan bijaksana. 

Contoh: "Kami mohon maaf atas kesalahan pengurusan dokumen bapak kemarin, kami usahakan hari ini selesai semua." "Kami mohon maaf atas keterlambatan pencairan tagihan Bapak, kami usahakan hari ini sudah ditransfer ke rekening Bapak." 

f. creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja, seperti: 

1) mencatat dan menyimpan (sesuai abjad) nama-nama dan nomor telepon para relasi perusahaan, 

2) menyiapkan buku khusus untuk mecatat semua telepon masuk dan pesan-pesannya, 

3) menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah dari Telkom atau dari Indosat, untuk memudahkan anda melakukan hubungan interlokal, SLI, dan SLJJ. 

g. contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan, dan kedamaian kepada Penelpon. 

2. Etika Menerima Panggilan Telepon Masuk 

Dalam menerima panggilan telepon masuk, petugas penerima telepon juga harus mengetahya dari saluran mana telepon tersebut masuk, apakah melalui operator atau telepon dari luar. Dapat juga dilihat dari jabatan strukturalnya, apakah si penelpon lebih tinggi jabatannya dari pimpinan ataukah lebih rendah. Berikut akan dijelaskan mengenai etika menerima telepon dari luar tampa melalui operator, telepon masuk melalui operator, dan penelepon yang tidak atau telah dikenal oleh penerima telepon. 

Adapun etika menerima telepon adalah sebagai berikut. 

a. Etika menerima panggilan telepon masuk dari luar melalui saluran langsung (tidak melalui operator); 

1) Menyebutkan identitas diri dan nama perusahaan tempat Anda bekerja 

2) Mengucapkan salam sesuai waktu saat itu

3) Menanyakan maksud dan tujuan menelpon, contoh: "Selamat pagi! Kinanti dari PT Danareksa di sini, ada yang dapat saya bantu, Pak/Bu ?" 

b. Etika menerima panggilan telepon masuk dari luar melalui saluran tidak langsung atau melalui sentral telepon internal, baru kemudian disalurkan ke pesawat-pesawat telepon yang ada di perusahaan 

1) Menyebutkan nama bagian/unit kerja (tidak perlu menyebutkan nama perusahaan) 

2) Mengucapkan salam sesuai waktu saat itu 

3) Menanyakan maksud menelpon, contoh: "Ruang komputer di sini, selamat sore, ingin bicara dengan siapa, Pak/Bu?" 

c. Etika ménerima panggilan telepon masuk dari penelpon yang belum/tidak dikenal 

1) Proses awal sama seperti poin pertama dan kedua di atas, tetapi karena penelepon ini belum dikenal, seorang sekretaris harus menanyakan lebih jelas keperluannya menelepon. Apabila memang ada hubungan dengan wewenang pimpinan dan pimpinan berada di tempat, segera hubungkan dengan pimpinan, tetapi bila pimpinan tidak berada di tempat, harus diberitahukan apa adanya 

2) Bila penelpon hanya ingin berbicara dengan pimpinan dengan mengatakan maksudnya tetap belum menyebutkan jati dirinya, maka sekretaris tetap harus menanyakan jati dirinya 

3) Bila penelpon akhirnya mau mengatakan jati dirinya, telepon segera dihubungkan dengan pimpinan 

4) Bila penelpon hanya mengatakan keperluannya saja, sementara ia mendesak terus ingin berbicara dengan pimpinan, maka sekretaris harus melaporkan hal tersebut kepada pimpinan. Pimpinan yang akan memutuskan menerima telepon atau tidak 

5) Bila penelepon hanya mau menyebutkan jati dirinya tetapi tidak menyebutkan keperluannya, 

maka sekretaris harus mengatakan bahwa pimpinan sedang rapat belum bisa diganggu atau sedang tidak di tempat. 

d. Etika menerima panggilan telepon masuk dari penelepon yang telah dikenal. Berhubung penelepon sudah dikenal, sekretaris harus bersikap lebih ramah dan bersahabat, tetapi tetap tidak meninggalkan etika bertelepon. Langkah-langkah formal seperti menanyakan maksud dan tujuan, sudah tidak perlu di lakukan lagi. 

e. Etika menerima panggilan telepon masuk dari penelepon yang mempunyai kedudukan lebih tinggi dari pimpinan. 

1) Menyebutkan identitas diri dan nama perusahaan Anda 

2) Mengucapkan salam sesuai waktu saat itu 

3) Menanyakan "Ada yang dapat saya bantu?" atau "Ingin berbicara dengan siapa?" 

4) Setelah mengetahui siapa yang ingin berbicara dengan pimpinan, langsung saja dihubungkan dengan pimpinan sambil menyebutkan nama penelepon yang ingin berbicara tersebut. 

f. Etika menerima panggilan telepon masuk dari penelepon yang mempunyai kedudukan setingkat atau lebih rendah dari pimpinan 

1) Menyebutkan identitas diri dan nama perusahaan 

2) Mengucapkan salam 

3) Menanyakan "Ada yang dapat saya bantu?" atau "Ingin bicara dengan siapa?" Setelah mengetahui siapa yang ingin berbicara, segeralah dihubungkan dengan pimpinan, sambil menyebutkan nama penelepon yang ingin berbicara tersebut 

Sedangkan, berikut ini teknik dalam menerima panggilan telepon masuk: 

a. mengangkat telepon, 

b. memberi salam kepada penelepon, 

c. menanyakan identitas penelepon, 

d. menanyakan keperluan penelepon, 

e. menghubungkan penelepon dengan pihak penerima telepon, 

f. menciptakan kesan yang baik, 

g. mengatur suara dalam bertelepon, 

h. mencatat semua pesan yang disampaikan penelepon.