Analisis dan Memberikan Respon atas Keluhan Pelanggan

Analisis dan Memberikan Respon atas Keluhan Pelanggan 

Pariwisata adalah sektor yang bergerak dalam bidang jasa. Jasa melayani tamu hotel/wisatawan harus kita usahakan semaksimal mungkin sesuai dengan harapan mereka. Apabila harapan dan kenyataan yang mereka terima tidak sesuai maka akan timbul keluhan. Apa tujuan seseorang mengajukan keluhan ?

1. Perbaikan mutu pelayanan 

2. Mengharapkan ganti rugi/kompensasi 

3. Menunjukkan diri atas statusnya dan tahu akan hak-haknya 

Keluhan (complaint) harus dikelola dengan baik karena banyak konsumen/ tamu yang enggan datang kembali untuk berkunjung karena merasa keluhanya tidak ditanggapi dengan baik. 

Dalam penelitian terungkap bahwa: 

1. sekitar 1% pelanggan tak kembali karena meninggal dunia; 

2. sekitar 3% pelanggan tak kembali karena pindah tempat/alamat, 

3. sekitar 4% pelanggan berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain; 

4. sekitar 7% pelanggan pindah ke perusahaan lain karena diusulkan teman; 

5. sekitar 9% pelangean yakin mereka bisa membeli lebih murah di tempat lain; 

6. sekitar 8% pelangean membeli sesuka mereka dan sesuai perubahan suasana hati; 

7. sekitar 68% dari pelanggan berpindah perusahaan karena orang yang memberikan pelayanan kurang memperhatikan adanya tamu dan kebutuhannya. 

Dari hasil penelitian tersebut nyata bahwa kesalahan terbesar dalam melayani pelanggan adalah ketidakpedulian perusahaan pada mutu pelayanan. Setiap karyawan di perusahaan harus menjadi pemasat (everyone should become marketer). Dalam melayani tamu/wisatawan hendaklah kita mendengar, memahami dan mengambil makna apa yang menjadi harapan dari pelayanan yang kita berikan. 

Terkadang tamu enggan menyampaikan keluhanya apabila mereka merasa tidak puas dengan pelayanan yang kita berikan disebabkan karena: 

1. tidak peduli; 

2. tidak mengetahui dengan pasti akan hak-haknya; 

3. beranggapan bahwa kekurangan masih dalam toleransi; 

4. malu/takut menimbulkan masalah yang berkepanjangan; 

5. jera, karena tidak yakin bahwa keluhannya akan ditanggapi.