Materi Houskeeping Bagian II

Materi Houskeeping Bagian II

I. TEAM WORK HOUSEKEEPING DEPARTMENT DENGAN DEPARTMENT LAIN
Keberhasilan dan kesuksesan suatu bisnis usaha tidak ditentukan oleh suatu department saja, akan tetapi kerjasama antar department yang solid, kompak dan bertanggung jawab. Pada umumnya setiap department saling memiliki keterikatan hubungan kerja satu sama lainnya, mereka saling membutuhkan, oleh karenanya membentuk suatu team yang solid, kompak dan bertanggung jawab bukan hal yang mudah.Pada realita nya sering terjadi konflik antar department, hal ini adalah sesuatu yang wajar dalam dinamika psikologis pekerjaan. Setiap kepala department ingin membuktikan kemampuannya masing-masing dalam mengelola departmentnya, menunjukan prestasi yang mengagumkan dalam bidang pengelolaan cost ataupun menekan budget dan meningkatkan revenue atau prestigous dalam menganalisa guest comment.Konflik semacam diatas selama dalam persaingan yang sehat itu sangat baik dalam meningkatkan produktivitas demi meningkatkan profit.

Housekeeping department dalam melakukan kegiatannya tidak terlepas dari dukungan dari department lainnya. Sebagaimana Housekeeping department merupakan department central yang memiliki access hampir dengan semua department yang ada didalam organisasi, baik itu department yang berhubungan dengan operasional ataupun department yang berhubungan dengan administrasi misalnya finance dan human resources. Secara struktur organisasi perusahaan ( hotel ), Housekeeping department berada di bawah naungan Room Division Department bersama dengan front office department.

Dalam team work Room Divison setiap department erat sekali keterkaitannya ini bagaikan mata rantai.kenapa demikian ? jika salah satu mata rantai terputus maka kegiatan bisnis akan terhambat dengan sendirinya kualitas pelayanan akan mengalami penurunan , yang tentunya akan berakibat pada proses produktivitas.

Dibawah ini adalah department yang erat hubungan kerjanya dengan Housekeeping department;


Front office department

Hubungan housekeeping department dengan front office departmentmemiliki hubungan emosiaonal bagaikan dua sisi mata uang, saling membutuhkan, saling keterkaitan satu sama lain tetapi tidak sering pula terjadi konflik.

Housekeeping department berkewajiban membersihkan, menata, memprsiapkan kamar tamu, dan Front office department menjualnya.

Oleh karenanya hubungan keduanya harus sinergi, memiliki kesamaan visi, semangat yang sama, dalam tehnik kerja membangun kesamaan maka

agar tidak terjadi missed communication, bentuk kesamaan inin bisa di tunjukan dengan contohnya dalam penggunaan istilah dalam system mengenai up dated status kamar tamu.Istilah – istilah laporan status kamar tamu yangmerupkan abreviation in harus pahami oleh kedua department tsb.

Adapun istilah – istilah itu misalnya Vacant Clean (VC), Vacant Clean Inspection (VCI), Vacant Dirty (VD), Sleep out (SO), Occupaid No Lugagge (ONL), Out of Service (OS), Out of order (OO), Do not disturb (DND )

Dibawah ini istilah – istilah yang biasa digunakan ;

Istilah	Abreviation	Status Kamar
Vacant Clean	VC	Kamar siap jual

Vacant Clean Inspection	VCI	Kamar siap jual akan tetapi masih dalam keadaan inspeksi/pengecekan lebih lanjut
Vacant Dirty	VD	Kamar yang siap jual tetapi masih dalam keadaan belum dibersihkan.
Sleep Out	SO	Kamar yang sudah di tempati ( terjual ) akan tetapi tamunya tidak menempatinya, dan status kamarnya masih occupied
Occupied	Occ	Kamar yang sudah terjual
Occupied no luggage	ONL	Kamar    yang sudah   terjual  dan      ada penghuninya akan tetapi tidak membawa barang – barangnya
Out of service	OS	Kamar yang untuk sementara tidak untuk dijual
Out of Order	OOO	Kamar yang masih dalam keadaan perbaikan (maintenance )
Don’t Disturb	DND	Kamar  yang  occupied  yang                                              penghuninya tidak ingin diganggu selain ada permintaan dari penghuninya
Expected Arrival	EA	Kamar yang sudah di booking dengan status confirm.
Expected Departure	ED	Kamar yang sudah confirm check out.

 

Demikian diantaranya istilah – istilah yang biasa di pakai dalam hubungan keduanya, adapun untuk kategory VIP pada umumnya management hotel menyusunya dengan kategory – kategory yang dikondisikan dengan market tamu-tamunya.Pada umumnya kategory VIP memiliki tingkatan yang berbeda-beda dalam memberikan extra service nya. Selain istilah – istilah room status juga type kamar juga harus dipahami kedua department tsb, misalnya untuk kamar yang memiliki tempat tidur single mereka memakai kode TWN, untuk kamar yang menggunakan tempat tidur type queen memakai kode QWN, untuk kamar yang memiliki tempat tidur double mereka menggunaka kode KING, begitu pula dengan type kamarnya mulai dari standard room atau classic diberi kode misalnya STD atau DLX, untuk Suite atau Executive diberi kode SUT 1, SUT2 atau EXC1, EXC2 sampai dengan type president suite atau penthouse.

Untuk kode – kode tersebut bukan merupakan hal yang baku, management hotel menentukan kode- kode tersebut untuk di install dalam system.

Daily task yang melibatkan keduanya misalnya dalam membuat laporan status kamar ;

Housekeeping Department, Order Taker officer akan membuat dan melaporkan kepada front desk attendant mengenai status kamar sesuai dengan Keadaan yang sebenarnya berdasarkan laporan dari setiap floor supervisor. Hal ini penting supaya front desk attendant bisa mengetahui status Kamar- kamar yang akan dijual. System pelaporan ini sudah bisa diakses lewat system komputer dengan cara menggunakan kode-kode tertentu sesuai dengan kecanggihan system yang dipakai.sebagai referensi system yang biasa di pakai adalah MYOH, FIDELIO dan OPERA.

Dari Front Desk attendant akan melakukan kegiatan yang meliputi hal-hal berikut :

- Mengirimkan daftar penghuni kamar setiap pagi kepada F&B outlet dan Housekeeping atau department lain yang berkaitan dan memiliki kepentingan kerja.

- Mengirimkan daftar kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu,meliputi tamu perorangan Tamu rombongan,atau tamu penting (VIP).

- Memberitahukan kepada Housekeeping Department mengenai kamar-kamar yang tamunya sudah check out dan statusnya EA.

- Memberitahu perpindahan tamu dari kamar yang satu ke kamar yang lain jika terjadi perpindahan kamar.

Pada dasarnya Housekeeping department memiliki data tersebut baik secara manual atau akses dari system hanya saja akan lebih baik hal ini dilakukan untuk mengurangi kecerobohan.apabila terjadi room discrepancy maka sebaiknya dilakukan investigasi oleh kedua departement tsb.

Selain Front Office department, Sales & Marketing department juga dalam hubungan kerja memilki kedekatan, hanya saja sales & marketing department akan mendapat kan informasi tentang kamar- kamar yang siap jual melalui front office department, dan semua pembookingan kamar yang dilakukan oleh sales & marketing department akan melalui dan mekanisme Front office Department yang akan diteruskan ke housekeeping department.

Laundry Department

Laundry department adalah tetangga terdekat , secara psikologis managementnya hampir memiliki kesamaan , hanya saja ruang lingkup kerja laundry department tidak seluas housekeeping department.

Corridor kerja kedua department ini bagaikan adik dan kakak dalam sebuah keluarga, secara design lokasi housekeeping office selalu berdekatan dengan laundry office, bahkan ada pula sebagian hotel yang menyatukan housekeeping dengan laundry dibawah satu atap housekeeping department.

Hubungan kerja erat yang tampak jelas housekeeping dengan laundry salah satunya supply linen untuk kebutuhan floor section,public area section, guest laundry, uniform karyawan, kelengkapan lainnya sebagai tools dalam kegiatan cleaning process.

Engineering Department

Hubungan kerja antara Housekeeping department dengan engineering department merupakan partner kerja yang tidak akan pernah putus hubungannya.Kerkaitan Housekeeping department dengan Engineering department sudah merupakan hal yang mutlak, dalam bahasa gurau sudah “ kutukan” bahwa engineering department akan selalu disibukan oleh pekerjaan housekeeping department yang begitu tide.

Hubungan kerja dapat dilihat diantaranya sebagai Berikut :

- Perbaikan dan pemeliharaan equipments menyangkut operasional seperti AC, Supply air bersih, listrik .

- Perbaikan perlengkapan Housekeeping yang ada di fasilitas floor section atau fasilitas public area .

- Mengerjakan work order dari housekeeping dengan tingkat urgency .

- Menginformasikan kepada housekeeping department dan front office department tentang perbaikan yang memerlukan jangka waktu lama, sehingga status kamar dibuat menjadi Out of order, dan akan menginformasikan kembali jika sudah selesai dalam maintenance.

- Melakukan program perawatan secara berkala untuk menjaga kondisi furniture, seperti painting, maintenance AC dll.

Dengan demikian dapat dilihat bahwa antara Housekeeping department dengan engineering department sangatlah erat. Jika peralatan operasional Housekeeping rusak, secara otomatis pekerjaan housekeeping akan terganggu. Oleh karenanya housekeeping department akan selalu memerlukan engineering department.

Food and Beverage Department

F&B department merupakan object paling demandings dalam pelayanan kebersihan, perawatan peralatan, akan tetapi sudah barang tentu permintaan pelayanan kebersihan ini adalah wajib hukumnya. Tidak ada kata “ tidak bisa” , “tidak ada staff” , atau “ tidak mungkin” semua argument – argument itu harus di hilangkan. Housekeeping department yang merupakan pertahanan terdepan dalam menjaga dan merawat agar peralatan – peralatan tetap dalam kualitas baik dan sesuai dengan umur perlatan tsb harus dapat menunaikan kwajiban itu.

Outlet – outlet F&B seperti restaurant, bar, dan meeting room merupakan ruangan – ruangan yang kebersihannya, perawatan furniturenya mutlak harus di jaga dan dirawat.

Tehnik – tehnik perawatan seperti polishing, brooming, brushing dll. Dalam memenuhi rangka menjaga dan merawat harus dilakukan secara intensif dan terrecorded.

Kegiatan housekeeping selain daily task cleaning, seperti melakukan kegiatan special project ini dimaksudkan agar memilki schedule khusus perawatan sehingga peralatan atau furniture terawat dengan baik.

Public area section merupakan yang paling dominan hubungan dalam kegiatan pekerjaannya, begitu pula floor section , linen and uniform section serta florist section terlibat dalam kegiatan pemenuhan permintaan pelayanan F&B outlet.

Accounting Department section Purchasing

Purchasing section yang di kepalai oleh purchasing manager yaitu merupakan section dalam acoounting department yang yang sering kali berhubungan dengan Housekeeping Department tentu dalam kegiatan operasionalnya akan selalu membutuhkan equipment – equipment yang bersipat jangka panjang atu jangka pendek ( umur equipment). Kebutuhan operation setiap section. Floor section pasti membutuhkan supply linen, furniture yang memadai dan sesuia dengan kebutuhan operation, Section public area tentunya membutuhkan chemical yang berkualitas yang low budget high impact, juga kebutuhan mesin cleaning seperti vacuum cleaner, mop, broom , cloth, sponge, carpet sweeper dll, untuk linen section kebutuhan linen stock dan semua perlengkapan kamar, uniform karyawan, alat – alat taylor serta kelengkapannya, order taker desk tentu membutuhkan paper, buku untuk log book, Work order pad, PR ( purchase Requets ) pad dll. Begitu juga dengan florist membutuhkan aneka ragam bunga, tanaman, pot bunga dll. Kesemua permintaan kebutuhan itu tidak serta merta dating dengan sederhana tanpa mekanisme yang benar. Purchasing department merupakan sarana untuk mengakomodir permintaan tersebut. Order taker officer akan mengakomodir segala kebutuhan operational ini dengan mengirimkan PR ( purchase request ) ke Purchesing officer. Sebaiknya dalam membuat PR ini data stock in – out nya serta stock harus valid berdasarkan inventory yang updated, hal ini untuk mencegah ( avoid ) penumpukan barang yang useless. Kecenderungan dilapangan yang terjadi pada saat operational yaitu keterlambatan datangnya barang yang di minta merupakan problem yang biasa di hadapi pada setiap perusahaan, oleh karena itu sebagai tips agar dalam pemenuhan kebutuhan operational berjalan lancar, kunci utamanya setiap section harus mempunyai jadwal yang konsisten dalam inventory dan memiliki estimasi yang benar dalam menentukan barang yang mau di pesan ( order ). Sering kali pada saat melakukan order barang supervisor section hanya melihat stock yang ada dan assumsi. Pada saat melakukan Purchase Request selain mencantumkan item yang akan di beli, kuota nya, alangkah baiknya juka kita mengetahui supplier atau company penyedia atau distributornya hal ini dilakukan agar dala pemesanan bias

effektif dan effisien, ini hanya dilakukan untuk pemesanan barang yang baru atau mengganti kualitas barang dengan supplier baru.

Purchasing officer akan merasa terbantu jika dalam order suatu barang hari ini minta hari ini ada, boleh saja dilakukan dengan tingkat pengecualian dan harus melalui approval GM. Barang – rang yang di peasan Housekeeping department setelah melalui mekanisme dan birokrasi yang tepat pada umumnya akan di distribute ke store, maka Housekeeping staff hanya boleh mengambil setiap purchase melalui store. Mengapa Demikian ? Setiap barang yang masuk dan keluar yang digunakan untuk kebutuhan operasional harus terrecord dalam administrasi yang baik dengan memiliki catatan fisik berupa log book manual, dan secara komputerisasi ( system ). Hal ini sangat penting agar management puncak khususnya Finance department bias mengopntrol keuangan atau expenses.

Di era sekarang system purchase request sudah lebih maju dengan menggunakan system computer agar menghemat waktu birokrasi, tetapi perlu di ingat bahwa hal yang manualpun seperti membuat purchase request harus tetap dilakukan, hal ini di peruntukan mencegah discrepancy dan penyalahgunaan wewenang.

Accounting Department cost and revenue section.

Perlu diingat bahwa housekeeping adalah salah satu department yang dalam kegiatan bisnisnya merupakan penyumbang revenue yang cukup tinggi,akan tetapi housekeeping juga merupakan cost center .selain karyawan yang cukup banyak juga kebutuhan akan peralatan – peralatannya cost nya tinggi.oleh karenanya seorang executive housekeeper harus pandai membaca profit and loss statement. Dengan mencermati setiap nilai angka yang tertera pada P&L statement tersebut dengan teliti lalu di sesuaikan data tersebut dengan yang dimiliki internal sendiri, apabila terjadi perbedaan, sebaiknya clarified terlebih dahulu dengan chief accountant. Yang pada umumnya terjadi adalah kesalahan pada postingan Purchase request kebutuhan operational Housekeeping Department dengan kebutuhan operational engineering department atau department lainnya.

Accounting department akan memberikan profit and loss statementnya setiap bulan, tentunya berdasarkan data yang didapat dari purchase department untuk cost utilitiesnya, dan cost of employee dari Human Resourcesnya serta department lainnya yang terkait.

Selain purchasing, cost and revenue center section section lainnya seperti receiving, store juga kerap kali berhubungan dengan housekeeping department.

Security Departement

Security Department berkewajiban menjaga keamanan secara keseluruhan atas asset- asset company, Bukan hanya housekeeping department saja yang berkepentingan semua department sangat berkepentingan dengan security department.akan tetapi yang akan kita bahas adalah sekitar kegiatan housekeeping yang kerap kali berhubungan denga security department. Bentuk kegiatan itu diantaranya dilibatkannya sebagian besar atau seluruh karyawan housekeeping dan fire team khususnya bagian evakuasi tamu, kemudian prosedur loss and found yang harus melibatkan security dan front office department.

Menurut data statistic beberapa hotel yang saya dapatkan , case untuk housekeeping jauh lebih sedikit dibanding F&B department, akan tetapi case nya walau kecil tapi dalam penyelesain cukup rumit.

Tentunya security department sudah memiliki mekanisme dan system yang tepat untuk menyelesaikan setiap case yang muncul.

Selain department – department yang telah di uraikan Housekeeping department juga secara langsung atau tidak langsung memiliki keterikatannya dengan department lainnya yang tidak diuraikan diatas seperti Sales and Marketing, Public Relation dan Human Resources.

II. JOB DESCRIPTION

Penjelasan tugas atau Job description merupakan hal yang perlu dipahami dalam organisasi housekeeping department. Job Description merupakan rangkaian atau tugas – tugas pekerjaan apa saja yang harus dilakasanakan sesuai dengan posisinya dan terhadap siapa harus bertanggung jawab. Struktur organisasi yang tersusun yang disesuaikan dengan factor psikologisnya dan fisiologisnya diharapkan akan memberikan kesan posistif dalam berorganisasi demi mencapai tujuan. Penyusunan job description yang baik dan tepat merupakan salah satu kunci dalam mencapai kesuksesan. Job Description yang teralalu berbelit penuh dengan birokrasi akan menyulitkan dan akan menghambat pada kegiatan operasional. Job Description ini dimaksudkan agar karyawan atau staff memahami urutan kerja secara benar, karena job description ini juga yang akan mengukur kualitas pekerjaan itu sendiri . oleh karenanya setiap karyawan atau staff diwajibkan memahami apa yang menjadi tugas dan kewajibannya.

Baiklah, kita urutkan job description masing – masing posisi secara phyramid.

Executive Housekeeper

Secara struktur organisasi, Executive Housekeeper adalah orang nomor satu dalam organisasi housekeeping, wilayah pekerjaannya tentu sangat luas meliputi aspek operational dan administrasi. Seorang Executive Housekeeper dituntut untuk dapat menganalisa, memprediksi, membuat estimasi yang benar dan execute yang tepat sasaran. Tanggung jawab yang di embannya sangat besar, reporting langsung kepada Room Division Manager atau Executive Assistant Manager atau dapat juga langsung kepada General Manager, hal ini disesuaiken dengan struktur organisasi yang dibuat management.

Berikut adalah beberapa tugas dan kewajiban pokok seorang executive housekeeper secara garis besar ;

1. Mengkoordinir seluruh section yang berada dalam organisasi housekeeping department.

2. Membuat planning strategy perubahan atau penggantian, penambahan asset untuk semua section yang tentunya disesuaikan dengan budget yang ditentukan.

3. Membuat dan mengajukan ilustrasi budget.

4. Melakukan evaluasi hasil kerja dan mencari metode-metode baru mengenai sistem kerja maupun alat-alat yang lebih efisien untuk mendapatkan hasil kerja yang maksimal.

5. Melakukan obeservasi dan melakukan purchase request untuk kebutuhan barang-barang (alat-alat) keperluan housekeeping.

6. Melakukan kontrol dalam segi managing cost / penghematan tanpa mengurangi kualitas pelayanan.

7. Melakukan inspeksi dengan metode on the spot cheking.

8. Supervisi yang details dan critism terhadap semua kegiatan operational .

9. Analisa terhadap segala bentuk keluhan dan action yang tepat dengan memberikan solusi yang baik.

10. Coaching, Training untuk semua staff housekeeping.

11. Melakukan internal meeting yang rutin untuk evaluasi hasil kerja dan solving problem yang timbul.

12. Secara periodik mengadakan analisa tentang pemakaian barang-barang kebutuhan di department houskeeping.

Selain tugas - tugas dan kewajiban yang tertera diatas adapula pekerjaan – pekerjaan yang merupakan tugas dan kewajiban tambahan sebagai seorang executive housekeeper. Tugas itu diantaranya ;

1. Membantu kelancaran operasional dari berbagai kegiatan yang ada kaitannya dengan housekeeping.

2. Melakukan penilaian dan monitoring penampilan kerja assistant dan semua karyawan

3. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.

4. Negosiasi dengan supplier.

Assistant Executive Housekeeper

Pada Umumnya tugas dan jabatan assistant executive housekeeper yaitu membantu tugas yang di embankan kepada Executive housekeeper.Wilayah tugasnya adalah hampir sama dengan tugas dan kewajiban executive haousekeeper.Posisi yang berhubungan dan merupakan staffnya langsung yaitu semua supervisor section.adapun seorang assistant executive housekeeper bertanggung jawab dan reporting kepada Executive Housekeeper.

Adapun tugas dan kewajiban pokoknya secara garis besar adalah sbb ;

1. Menerima laporan atau room status dari Front Office department.

2. Membuat perencanaan , General cleaning, maintenance, special project , tata ruang dll.

3. Mengevaluasi hasil kerja dan mencari metode-metode baru mengenai sistem kerja.

4. Mengusulkan dan mengusahakan pengadaan alat – alat kerja yang effektif dan effisien dalam kegiatan housekeeping.

5. Mengawasi dan membuat perencanaan mengenai penambahan asset, gardening termasuk budgetnya yang disesuaikan dengan room occupancy dan pengendaliannya.

6. Melakukan controlling dalam segi penghematan / Managing cost.

7. Random checking di semua wilayah kegiatan housekeeping dan dengan metode on the spot checking

8. Mengawasi dengan details setiap pekerjaan yang dilakukan bawahannya dengan tujuan membangun kualitas kerja yang baik.

9. Menampung, menganalisa setiap keluhan dari karyawan ataupun tamu dan melakukan tindakan – tindakan untuk solving problemnya.

10. Menyelenggarakan training , coaching dan menthoring untuk semua staff housekeeping.

11. Menyelenggarakan internal meeting dalam rangka evaluasi kerja.

12. Membuat schedule dan log inventory peralatan housekeeping secara periodeik guna melakukan analisa tentang pemakaian barang-barang kebutuhan di department houskeeping.

Selain tugas dan kewajiban diatas, seorang assistant executive housekeeper harus dapat ;

- Membantu kelancaran operasional.

- Melakukan penilaian / appraisal penampilan kerja bawahan langsung.

- Monitoring masalah produktivitas kerja.

- Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.

- Menyelenggarakan briefing dan meeting.

Housekeeping Floor Supervisor

Untuk posisi supervisor pada umumnya tugas dan kewajibannya yaitu sama dengan yang memikul tanggung jawab di public area, floor, Linen, dan florist. Yaitu Melaksanakan seluruh kegiatan operasional , Membuat administrasi yang baik dan benar, Melakukan pengawasan dan pengecekan tentang kebersihan, penataan, kelengkapan semua section baik floor, public area,sampai dengan station atau linen room.

Floor supervisor tugas dan kewajibannya adalah ;

1. Menerima Laporan dari Front Desk informasi tamu kamar yang EA, ED, atau status lainnya yang di distribusikan ke roomboy atau room maid.

2. Melakukan double check untuk kamar-kamar yang telah dibersihkan dan akan siap jual.

3. Mencatat dan melaporkan mengenai “Missing Article”, damages serta hasil perbaikannya.

4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada roomboy and room maid .

5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase request untuk setiap Material Requisition

6. bertanggungjawab atas persediaan Cleaning Supplies, Guest Supplies dan semua storage.

7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.

8. Menghandle Lost and Found.

9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies.

10. Membuat laporan tentang lost , damage report.

11. Membuat time schedule .

12. Leading set-up dan clear-up furniture insituasional function .

13. Mengatur schedule annual leave karyawan.

14. Memerikan perhatian khusus untuk kamar-kamar VIP dan complimentary.

15. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

Selain tugas – tugas diatas tsb, seorang supervisor diwajibkan membina kekompakan kerja yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya, melakukan penilaian penampilan kerja staff, menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat, melaksanakan semua perintah atasan,menyelenggarakan briefing dan meeting internal staff.

Public Area Supervisor

Tugas dan kewajibannya hampir sama dengan floor supervisor, selain tugas pokok publia area supervisor juga berkewajiban untuk menciptakan keharmonisan kekompakan kerja, penilaian, internal meeting dll.Adapun yang sedikit membedakannya adalah ;

1. Menerima Laporan event berupa function sheet dari F&B department dan di distribusikan ke houseman.

2. Melakukan double check untuk ruangan – ruangan meeting atau F&B outlet yang telah dibersihkan.

3. Mencatat dan melaporkan mengenai “Missing Article”, damages serta hasil perbaikannya.

4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada houseman.

5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase request untuk setiap Material Requisition

6. Bertanggungjawab atas persediaan Cleaning Supplies, Guest Supplies dan semua storage.

7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.

8. Menghandle Lost and Found.

9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies.

10. Membuat laporan tentang lost , damage report.

11. Membuat time schedule .

12. Leading set-up dan clear-up furniture insituasional function .

13. Mengatur schedule annual leave karyawan.

14. Memerikan perhatian khusus untuk function atau event – event VIP.

15. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

Linen Supervisor

Begitu pula dengan posisi atau jabatan linen supervisor tugas dan kewajibannya sama dengan floor supervisor atau public area supervisor. Urutan pekerjaannya sebagai berikut ;

1. Menerima Laporan dari Front Desk informasi tamu kamar yang EA, ED, atau status lainnya yang di distribusikan ke linen attendant .

2. Melakukan double check dan menerima permintaan untuk uniform, linen, towels bersih yang akan digunakan.

3. Mencatat dan melaporkan mengenai , uniform , linen atau towels damages serta hasil perbaikannya.

4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada linen attendant.

5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase request untuk setiap Material linen.

6. Bertanggungjawab atas persediaan Linen Supplies beserta stock, juga uniform karyawan.

7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.

8. Membuat log inventory linen, uniform .

9. Membuat laporan tentang lost , damage report.

10. Membuat time schedule .

11. Mengatur schedule annual leave karyawan.

12. Memberikan perhatian khusus untuk kamar-kamar VIP dan complimentary.

13. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

Selain tugas – tugas diatas tsb, seorang linen supervisor diwajibakan membina kekompakan kerja yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya terutama laundry

,memberikan service terbaik dalam pelayanan uniform untuk karyawan, melakukan penilaian penampilan kerja staff, menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat, melaksanakan semua perintah atasan,menyelenggarakan briefing dan meeting internal staff.

Florist Supervisor

Untuk penataan, decoration untuk F&B outlet dan guest room yang merupakan tugas dan kewajiban section Horticulture.

Section yang bertanggung jawab ini disebut dengan posisi florist supervisor yang membawahi staffnya florist attendant.Seorang florist supervisor di tuntut memiliki keahlian dalam seni menata ruangan, keahlian membuat flower arrangement.

Dibawah ini merupakan beberapa job description untuk seorang florist ;

1. Menerima Laporan event berupa function sheet dari F&B department dan laporan status kamar.

2. Melakukan pengecekan tanaman atau flower arrangement kamar tamu atau meeting room dan F&B outlet.

3. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada florist attendant.

4. Membuat purchase request untuk setiap kebutuhan berbagai jenis tanaman.

5. Bertanggungjawab atas pembuatan mini garden dalam special event.

6. Menerima laporan kerusakan equipment dan membuat work order.

7. Membuat log stock flower dan equipment .

8. Membuat time schedule .

9. Leading set-up pembuatan mini garden berdasarkan order function sheet .

10. Mengatur schedule annual leave karyawan.

11. Memerikan perhatian khusus untuk function atau event – event VIP.

12. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

Order Taker Officer

Order taker section merupakan section dengan Tugas dan kewajiban secara garis besarnya adalah sbb

;

1. Menerima Laporan Room status dari Front office department , event function sheet dari F&B department dan di distribusikan kepada setiap supervisor setiap section.

2. Mencatat dan melaporkan mengenai “Missing Article”, damages serta hasil perbaikannya.

3. Menerima setiap order yang memalui dengan sambungan telepon atau direct, untuk diteruskan atau di follow up.

4. Mengelola administrasi dengan baik .

5. Membuat setiap purchase request untuk setiap Material Requisition

6. Bertanggungjawab atas persediaan peralatan administrasi ( office ).

7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.

8. Menghandle Lost and Found.

9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies dalam system.

10. Membuat laporan tentang lost , damage report.

11. Memberikan perhatian khusus untuk function atau event – event VIP.

Room boy

Room boy yaitu suatu posisi atau jabatan yang dalam bertanggung jawab dalam kebersihan dan kenyaman khususnya kamar tamu.

Pada umumnya job descriptionnya sbb ;

1. Mengecek semua kamar pada permulaan shiftnya dan mengisinya pada Room Boy Sheet dengan kode yang ditentukan sesuai dengan status nya .

2. Mengambil linen atau towel, cleaning supplies, guest supplies dan perlengkapan atau peralatan kerja lainnya, kemudian diatur ke trolley dan lain-lain.

3. Mengontrol inventory, kondisi kebersihan dan kelengkapan setiap kamar di flornya masing- masing.

4. Membersihkan, mengganti dan melengkapi kelengkapan tempat tidur, bath toom, living room sesuai dengan standard yang ditentukan.

5. Making bed dengan technik yang benar.

6. Mengganti linen atau towel yang kotor di setiap kamar.

7. Melakukan moping, vacuum cleaning dan shampoing carpet.

8. Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, atau kejadian yang tidak layak kepada floor supervisor.

9. Menolong Valet (Laundry) untuk mengumpulkan cucian tamu yang dilaundrykan.

10. Menolong Room Service mengeluarkan piring atau alat makan yang kotor.

11. Merapikan kembali linen atau towel, sisa guest supplies, cleaning supplies, cleaning equipment ke Station Floor/ pantry masing-masing.

12. Membersihkan atau mengatur kembali trolley chart.

13. Menerima dan melaksanakan tugas yang diperintahkan Floor Supervisor.

14. Bekerja sama yang baik dengan rekan kerja di Department HK dan Department lainnya.

Public Area Attendant

Staff atau karyawan yang bertanggung jawab atas kebersihan, kelengkapan , kenyamanan ruangan yang meliputi banyak orang dan kebersihan kantor – kantor disebut dengan posisi Public area attendant.

Dibawah ini beberapa job description seorang public area attendant;

1. Membersihkan seluruh Public Area seperti Office, lobby, restaurant, pub atau lounge, bar, toilet-toilet, meeting room, arcade dan lainnya.

2. Membersihkan dan melakukan pemeliharaan furniture, lantai, karpet, kaca-kaca, pintu dan bingkainya, astray di setiap meja dan standing astray yang ada di Public Area.

3. Memelihara setiap perlengkapan atau peralatan yang digunakannya untuk bekerja.

4. In charge pada ruangan yang sednag digunakan untuk kegiatan / event function, meeting, party dan lain-lain.

5. Membuang sampah-sampah yang ada di setiap astray dan standing astray pada tempatnya.

6. Merawat pot tanaman dan membersihkannya dari sampah-sampah di sekelilingnya.

7. Merubah dan mengatur kembali susunan tanaman yang sudah tidak sesuai lagi.

8. Membersihkan parkir area.

9. Melaporkan segaka kerusakan, kehilangan, kejadian-kejadian yang tidak semestinya kepada HK Supervisor.

10. Melaksanakan general cleaning sesuai dengan schedule .

11. Merencanakan dan melaksanakan Pest Control

12. Menerima dan melaksankaan tugas yang diperintahkan public area supervisor.

13. Bekerjasama dengan baik dengan rekan kerja department lainnya.

III. EQUIPMENT DAN CARA PENGERJAANNYA

Dalam melakukan kegiatannya Housekeeping department identik dengan perlatan-peralatan kebersihan berupa mesin ataupun manual.Faktor kualitas kebersihan tidak hanya ditentukan dengan kecanggihan mesin – mesin yang modern akan tetapi yang paling penting yaitu faktor Sumber daya manusia, kualitas skill karyawan housekeeping dalam melaksakan job descriptionnya.Oleh karenanya Training skill dan knowledge setiap karyawan merupakan faktor yang sangat penting. Konsistensi training dan modul-modul training yang effektif dan effisien salah satu pendukung mengasah ketrampilan dan menjaga kualitas pelayanan. Training skill setiap technik dalam kegiatan housekeeping harus diutamakan, dan secara konsisten dilakukan dengan time schedule yang tepat. Terkadang dalam keadaan full house terkadang untuk training skill ini terkadang terabaikan peneyelenggaraannya, adalah hal classic yang beralasan bahwa, kamar penuh, function banyak, staff libur, dan berbagai alasan lainnya.oleh karenanya jiwa leadership seorang pimpinan harus memiliki sikap tegas.

Dalam kegiatannya housekeeping department akan selalu identik kegiatan yang menguras energi, oleh karenanya technik – technik kegiatan housekeeping yang benar. Penggunaan Technik yang benar dalam kegiatan housekeeping ini sangat penting menyangkut efek baik atau buruk kesehatan karyawan housekeeping tersebut. Mengapa demikian ? Tentu hal ini sangat penting mengingat perlatan yang digunakan dalam kegiatan housekeeping kerap kali menggunakan peralatan yang berhubungan dengan electricity dan memiliki beban berat yang lumayan.Pengetahuan dan penguasaan technik yang benar dalam setiap penggunaan peralatan adalah modal dasar sebagai karyawan housekeeping, dengan pengetahuan dan penguasaan technik yang benar akan menunjang kualitas pekerjaan itu sendiri.

Selain berpengaruh pada kualitas pekerjaan, dengan penghetahuan dan penguasaan peralatan yang baik dan benar akan berdampak pada usia peralatan tersebut.Sebaliknya bila seorang karyawan housekeeping tidak dengan baik menguasai dan memilki pengetahuan tentang pemakaian, technik pengerjaannya maka kualitas pekerjaan akan buruk serta tidak menutup kemungkinan usia peralatan tersebut akan dengan cepat mengalami kerusakan.

Jika peralatan dengan cepat akan mengalami kerusakan tentu akan berpengaruh sekali dengan operasional dan berpengaruh pada expenses housekeeping department.

Beberapa pekerjaan dalam kegiatan housekeeping yang populer atau yang paling sering dilakukan oleh karyawan house keeping department diantaranya ;

Making Bed

Dalam technik making bed merupakan modal utama untuk seorang room boy atau room maid akan tetapi sebaiknya setiap karyawan yang berada di bawah naungan Housekeeping Department harus bisa melakukan making bed ,penguasaan technik making bed bukan hal yang sulit, melelahkan dan menyeramkan asalkan saja jika dilakukan dengan penguasaan technik yang benar.

Memang benar dalam kegiatan making bed jika dilakukan dalam intensitas yang tinggi akan berefek pada kesehatan, misalnya back pain.

Akan tetapi apabila kegiatan making bed dilakukan dengan baik dan benar bisa mengurangi dampak negative seperti back pain tersebut.

Ada berbagai technik making bed yang dilakukan, hal ini disesuaikan dengan standard yang di tentukan. Sebagai ilustrasi making bed pada umumnya menggunakan bed cover dan duvee.

Tahap – tahap dalam technik making bed menggunakan bed cover ;

- Kenali jenis bed yang di gunakan ( telah diuraikan berbagai ukuran bed dalam bab Room Facilities )

- Pilih bed sheet yang sesuai dengan ukuran bed tersebut.

- Check seluruh bagian kasur ( matrass ) untuk memastikan bahwa matrass dalam keadaan kering, tidak ada bagian yang robek, dan pastikan matras bebas dari bug

- Pastikan matrass tertutup dengan bed pad .

- Untuk memudahkan proses making bed, dorong dahulu bed ke depan.

- Sheet pertama di tebar dengan menggunakan technik menjaring seperti menggunakan jala. Sheet pertama harus menutupi selutuh bagian matras dengan posisi bagian jahitan sheet yang terdapat pada seluruh sisi bed sheet harus menutup ke bawah.

- Rapihkan bed sheet pertama dengan memasukan semua sisi bed sheet diantara sisi matras.

- Tebarkan bed sheet kedua dengan menggunakan technik menjala dengan posisi bed sheet jahitannya terbuka ke atas.

- Setelah sheet kedua, kemudian tebarkan blanket menutupi bagian bed dengan sisi yang sama, berikan jarak 40 cm pada bagian atas matras.perlu diperhatikan cap blanket di simpan di ujung paling bawah.

- Kemudian tutup blanket dengan top sheet dengan posisi jahitan linen tertutup ke bawah.

- Kemudian lipatkan bed sheet kedua bagian atas untuk menutupi blanket dan top sheet, masukan semua sisi kiri dan kanan bagian depan matras terlebih dahuku dengan maksimal sampai sikut sebagai patokannya pada saat memasukkan bed sheet yang masih terurai, untuk mengencangkan. Hal yang perlu diperhatikan pada saat jongkok dalam merapihkan bed sheet gunakan lutut sebagai penyangga tubuh jangan berjongkok dengan membungkuk

- Kemudian bagian belakang dirapihkan terlebih dahulu kemudian kedua sampingnya agar membentuk segitiga dengan sudut 45o atau 90o.

- Kemudian kencangkan semua sisi bagian sampai terlihat kencang dan rapi.

- Tutupkan bed cover mulai dari bagian bawah dengan secara teratur setiap sisinya

- Pada saat meletakan pillow kedua sisi yang terbuka harus diletakan berhadap-hadapan.

- Tutupkan kedua pillow tsb dengan bed cover.

Setelah selesai proses menutup dan merapikan bed cover untuk mempercantik bisa di hias dengan peletakan cussion diatasnya.

Making bed menggunakan duveet

Pada umumnya techniknya sama dengan technik making bed.

Brushing

Dalam technik brushing ada dua macam cara yaitu technik brushing manual dan brushing dengan menggunakan mesin. Dalam bahasa indonesia brushing itu artinya menyikat.

Technik brushing pada umumnya dilakukan untuk public area section, kegiatan ini dilakukan sebagai special project misalnya untuk brushing lantai corridor basement, employee toilet, locker room dan ruangan-ruangan lainnya.

Tools yang digunakan dalam technique brushing ini disesuaikan dengan luas area, kondisi area, seberapa kotor ( kita bisa memperkirakannya ), setelah kita melakukan steps diatas kemudian kita memutuskan dengan cara apa yang sesuai manual atau memakai mesin brushing dan menentukan chemical yang semestinya digunakan.

Tools yang diperlukan diantaranya sikat ( hand brush ), mesin sikat, chemical,sprayer, service towel.

Polishing

Polishing ialah kegiatan yang dilakukan selain membersihkan bertujuan juga untuk membuat benda kelihatan kinclong serta yang paling utama dengan polishing menjaga dan mempertahankan kualitas benda itu

sendiri menjadi lebih tahan lama.Kegiatan polishing biasanya dilakukan untuk benda – benda

furniture, stainless steel, benda yang berlapis emas, perak dan perunggu, bisa juga lantai granit.Sama halnya polishing juga bisa dilakukan manual atau menggunakan mesin polishing.

Tools yang digunakan untuk kegiatan polishing diantaranya chemical yang semestinya, service towel, sprayer , mesin polishing.

Shampoing

Kegiatan shampoing dilakukan untuk membersihkan noda pada lantai berkarpet.Kegiatan ini sama dengan kegiatan brushing hanya saja dilakukan untuk material berkarpet.Hal ini bertujuan untuk menghilangkan noda pada lantai berkarpet dan menjadiakn karpet lebih bersih dan wangi.

Tools yang digunakan pada saat kegiatan shampoing diantaranya mesin untuk shampoing, chemical , service towel,sponge, blower , signage cleaning process.

Sebelum melakukan kegiatan shampoing carpet sebaiknya carpet dibersihkan terlebih dahulu dengan vacum cleaner atu dapat juga dapat menggunakan carpet sweeper.

Coating

Process coating melakukan kelanjutan dari process brushing floor.kegiatan ini di peruntukan melapisi lapisan permukaan lantai dengan special chemical coating process.

Hal ini merupakan rangkain special project dalam kegiatan public area, pada umumnya dilakukan untuk night shift work. Area atau ruangan pada saat dilakukan process coating harus bebas dari lalu lalang hal ini sangat berpengaruh pada kualitas process tsb.

Coating process akan menghabiskan waktu minimal 3-4 jam, semakin lama process pengeringan maka hasilnya akan lebih baik. Setelah benar-benar kering alangkah baiknya area yang di coating agar lebih kinclong lakukan kegiatan dengan floor cleaning.

Tools yang di gunakan diantaranya mesin brushing, wiping cloth, set of moping, chemical brushing, chemical coating, service towel.

Technique coating step-stepnya sebagai berikut ;

- Berikan signage ( coating process ) untuk area yang dalam proses coating

- Lakukan kegiatan brushing untuk area yang akan di lakukan coating.

- Kemudian bersihkan dengan lakukan kegiatan moping yang sempurna.

- Setelah area kering lakukan process coating dengan memberikan lapisan chemicalnya dengan rata pada seluruh area lantai, untuk meratakan cairan chemical coatingnya bisa menggunakan glass washer cloth.

- Keringkan area coating minimal 3-4 jam dan Jangan Gunakan Blower.

Moping

Kegiatan moping merupakan kegiatan yang paling sering di gunakan dalam kegiatan kebersihan.Pada kegiatan ini perlu diperhatikan dalam kegiatannya yaitu penggantian air dan mop towelnya.

Gunakan technik mundur pada saat kegiatan moping .

Tools yang digunakan ember, mop towel, service towel, chemical.

Sebelum melakukan mopping sebaiknya lantai di bersihkan dahulu dari sampah – sampahnya.

Dusting

Kegiatan dusting merupakan kegiatan simple dalam kegiatan housekeeping.Dusting process hanya menggunakan service towel.

Brooming

Kegiatan brooming pada umumnya dilakukan untuk kegiatan housekeeping baik didalam ataupun di luar gedung seperti parking area, taman diluar gedung.

Wipin

Begitu pula dengan wiping, kegiatan ini sudah tentu akan dilakukan oleh setiap karyawan housekeeping.

HOUSEKEEPING

Vacuming

Kegiatan vacuming sama dengan kegiatan dusting, sweeping hanya saja kegiatan ini menggunakan alat penghisap debu yang disebut vacum cleaner.

Pada saat menggunakan vacum cleaner, sering – seringlah cek filter dan kantung debunya yang ada dalam mesin.hal ini dilakukan agar vacum cleaner digunakan secara maksimal.

IV. SERVICE QUALITY

Kualitas pelayanan atau service quality merupakan kekuatan dalam mencapai keunggulan dalam persaingan untuk merebut hati pelanggan. Kulaitas pelayanan yang dimaksud bukan hany sekedar pelayanan jasa yang telah di gariskan dan merupakan standard kerja akan tetapi hakikatnya kualitas pelayanan itu sendiri harus bisa memberikan pelayanan yang extraordinary dan bersifat low budget high impact. Industri jasa perhotelan khususnya sangat mendewakan dengan service quality tersebut.

Oleh karenanya setiap management hotel baik lokal ataupun international pasti memiliki secret weapon tersendiri dalam melakukan service quality nya.

Management – management perusahaan jasa seperti hotel atau restaurant selalu menekankan kualitas pelayanan dalam kegiatan bisnisnya, karena faktor inilah merupakan faktor utama yang akan menjalankan roda bisnisnya.Selain service of quality yang menjadi faktor penentu, faktor quality managementpun penting untuk dilakukan.

Tokoh – tokoh management seperti Zeitham mengidentifikasikan 5 dimensi dalam kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut merupakan dasar dari kualitas pelayanan.

Dimensi kulaitas pelayanan menurut zeitham ini adalah ;

1. Reliability

Reliability dalam pelayanan didefinisikan kemampuan mwujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Responsiveness

Responsiveness merupakan keinginan dari karyawan untuk membantu customer dengan cepat.

3. Assurance

Pengetahuan , kompetensi dan kesopanan karyawan untuk memebrikan pelayanan yang jujur kepada customer.

4. Emphaty

Empathy di definisikan sebagai kepedulian, perhatian yang diberiakn karyawan kepada customernya.

5. Tangibles

Didefinisikan sebagai bukti fisik fasilaitas yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan refresentsi fisik atau citra jati diri kepada setiap customernya.

Kelima dimensi kualitas pelayanan secara umum yang bisa di aplikasikan bukan hanya untuk perusahan hotel industry saja akan tetapi bisa juga untuk perusahaan manufaktur.

Apa hubungannya 5 dimensi kualitas pelayanan dengan housekeeping department ?

Disadari atau tidak bahwa semua dimensi diatas tersebut sangat erat kaitannya dengan housekeeping department bahkan seluruh department dalam perusahaan.

Konsep 5 dimensi yang dikemukakan oleh zeitham, mari kita lihat kaitannya setiap dimensi pada kegiatan housekeeping.

1. Reliability

Secara umum memiliki arti adalah kehandalan. Di atas didefinisikan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Dalam organisasi housekeeping setiap karyawan harus memiliki kehandalan, kecakapan, keterampilan dan kesigapan yang matang.Department housekeeping yang identik dalam setiap pekerjannnya 90 % menggunakan energi harus handal dalam menjalankan tugas dan keajibannya.

Seorang executive housekeeper misalnya tidak hanya duduk dibelakang meja dan hanya menunjukan telunjuk saja ke setiap karyawan akan tetapi dia harus turun kelapangan melihat , mengawasi bahkan membatu karyawannya apabila membutuhkan bantuan dalam menyelesaikan pekerjaannya.Begitu pula dengan assistant executive housekeeper dan supervisor – supervisor lainnya harus dapat melakukan hal tersebut.umpamakan saja pada situasi yang rush hour semua unsur management housekeeping tidak memiliki kecakapan, ketrampilan dalam melakukan kegiatan housekeeping, sementara setiap karyawan sangatlah sibuk dengan pekerjaannya masing – masing dalam melakukan pelayanan kepada para tamunya, sementara diantara para tamu ada yang dilayani secara cepat dan personal, apabila dalam keadaan tersebut element managemnet housekeeping tidak dapat melakukakannya betapa embarassing nya. Oleh karenanya dimensi Kehandalan ini penting untuk dimiliki oleh setiap karyawan.

2. Responsiveness

Responsiveness merupakan bentuk anticipate karyawan housekeeping dalam menberikan pelayana yang cepat, sehingga tamu tidak menunggu lama akan pemenuhan kebutuhannya. Misalnya yang seorang tamu kamar meminta extra amenities untuk ditambahkan didalam kamarnya. Maka dengan sigap seorang roomboy atau room maid akan dengan cepat memenuhinya.

Reaksi cepat tanggap ini bukan hanya melayani setiap permintaan tamu akan tetapi dalam setiap menyigapi setiap keluhan tamu dengan solusi yang tepat.

3. Assurance

Yang dimaksud dengan assurance ini adalah Pengetahuan , kompetensi dan kesopanan karyawan untuk memberikan pelayanan yang jujur kepada customer, Ini merupakan harapan setiap tamu yang berkunjung.

Product knowledge tentang housekeeping khususnya dan hotel pada umumnya harus di maintain setiap saat, dengan menonjolkan keterampilan yang kompetensi akan memberikan kesan yang sangat positif pada setiap tamu ini disebut building rapport.

Dalam process build rapport selain handal, respons, dan kompetensi adalah hal yang paling penting adalah Attitude.

Attitude merupakan faktor yang paling penting dalam setiap bisnis apapun. Albert Einstein dalam salah satu quotes nya "Weakness of attitude becomes weakness of character."

Apabila build rapport sudah terbentuk dengan attitude yang baik pada setiap tamu maka secara automatic roda bisnis telah berjalan dan profitpun akan di capai.

4. Emphaty

Definisi Empathy dalam kegiatan housekeeping adalah sebagai bentuk kepedulian, perhatian yang diberikan karyawan kepada setiap tamu dalam melayani kebutuhan pelayanan yang berhubungan dengan tata graha.Sikap empathy tidak mudah untuk dijabarkan karena hal ini sangat erat hubungannya dengan ketulusan karyawan dalam memberikan perasaan pedulinya terhadap tamunya.

5. Tangibles

Didefinisikan sebagai bukti fisik fasilitas public area, guest room , F&B outlet , swimming pool dan fasilitas lainnya seperti gym , spa , salon dan shoping arcade yang disediakan untuk memberikan refresentasi fisik atau citra jati diri / profile company nya kepada setiap tamu.

Fasilitas yang terawat, tertata, terjaga kebersihannya, decorasi yang memberikan kenyamanan kepada setiap tamu merupakan tugas utama sebagai karyawan housekeeping.

Luxury, elegance bisa memberikan value added tersendiri untuk setiap hotel menurut kelasnya.

Selain 5 dimensi kualitas pelayanan atau biasa disebut dengan SERVQUAL, sureshchandar mengidentifikasi 12 dimensi penting dalam kualitas pelayanan yang merupakan quality management ( TQM ) dari persefektif management. Dimensi ini merupakan kerangka kerja yang terintegrasi dalam mewujudkan goal company.

Dimensi – dimensi SERVQUAL tersebut adalah ;

1. Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner

2. Management sumber daya manusia

3. Sistem tehnik

4. Sistem informasi dan system analisis

5. Benchmarking

6. Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan

7. Focus pada pelanggan

8. Intervensi nserikat pekerja

9. Tanggung jawab social

10. Kepuasan karyawan

11. Service scapes

12. Budaya pelayanan

Kedua belas system ini yang merupakan kerangka kerja umum dalam sebuah system management, akan tetapi kedua belas dimensi tersebut di aplikasikan secara sederhana dalam organisasi housekeeping di yakinkan housekeeping department salah satu department yang kontribusi pelayanannya memiliki kualitas yang baik.Akan tetapi dalam dalam system management faktor keberhasilan adalah ditunjukan dari semua department.

Kedua belas dimensi TQS atau TQM, saya akan uraikan dengan ruang lingkup sederhana, mulai dari executive housekeeper sampai dengan karyawan.

1. Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner

Dimulai dari Executive Housekeeper harus memiliki visi, mengembangkan housekeeping department adalah department merupakan salah satu department yang perlu dibanggakan. Kualitas kerja setiap karyawannya sangat baik.Pengetahuan, kompetensi nya juga tidak diragukan.

Visi yang dirancang seorang executive housekeeper harus di ketahui dan diikuti oleh assistant executive housekeeper, supervisor semua section sampai tingkat staff lower level.

Oleh karenanya Housekeeping department memulai merancang visi,misinya secara umum.ini merupakan langkah awal goal setting of organization. Ide – ide cemerlang yang dituangkan dalam merancang visi dan misi salah satu tahap melakukan , perencanaan, strategic, mental dan spiritual dalam organisasi.Peter drucker sebagai “ Bapak Management Modern” mengatakan “ A manager is responsible for the application and performance of knowledge “

2. Management sumber daya manusia

Peranan Human Resources dengan housekeeping department begitu erat, perekrutan, pelatihan, rewarding merupakan bentuk kerangka kerja dalam peningkatan kualitas pelayanan.Konsep the right man on the right place yang dicetuskan oleh Frederick W Taylor, merupakan landasan dalam perekrutan karyawan housekeeping department, Human resources department sebagai gerbang untuk perekrutan berhak menyaring, menerima karyawan yang sudah sesuai denga kriteria yang ditetapkan. Hoousekeeping management berhak menentukan kriteria tersebut disesuaikan dengan kebutuhan operasional. Selain dalam hubungan kerja perekrutan karyawan, pelatihan karywan juga perlu, training department yang dibawah naungan human resources department berkewajiban menyelenggarakan training yang bersifat improving product knowledge dan juga training yang bersifat improving skill. Selain perekrutan , pelatihan karyawan, rewarding dipandang perlu dalam mengapresiasi setiap kesuksesan karyawan yang telah bekerja keras dan kontribusinya terhadap perusahaan. Pada housekeeping department executive housekeeper, beserta assistant exc.Housekeeper dan seluruh section supervisor merancang suatu system rewarding yang professional, hal ini dmaksudkan merangsang professional karywan dalam meningkatkan kualitas pekerjaannya. Setelah system rewarding telah dirancang langkah selanjutnay ajukan propfosal tersebut ke pihak Human Resources untuk diproses validitasnya.

Suatu contoh mengambil di sebuah hotel international berbintang lima, dalam rangka penerapan quality service, dalam tahap rewarding setelah melakukan reserch dan diskusi dengan seluruh team membuat suatu system kompetisi the best person in the housekeeping, mereka menamakannya “ Housekeeping Star of the month “ hal ini adalah sebuah kompetisi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam ruang lingkup housekeeping department. System yang digunakan sangat symple yaitu dengan cara menghitung jumlah terbanyak Guest comment yang namanya tercantum. Pemenangnya ialah yang paling banyak mendapatkan guest comment dengan comment yang positif.

Alhasil system ini berhasil meningkatkan kualitas daripada karyawan itu sendiri, yang secara otomatis membawa prestigous housekeeping mendapatkan tempat yang baik dan profit pun berpengaruh positive.

3. Sistem tehnik

System tehnik yang meliputi management proses seperti prosedur, system, dan teknologi yang dibutuhkan untuk mempersingkat pelayanan sehingga setiap tamu mendapatkan pelayanan tanpa adanya keluhan. Dalam

kegiatan housekeeping system tehnologi yang modern seiring dengan kemajuan jaman, hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan housekeeping, misal dalam penyediaan peralatan kebersihan untuk sebuah vacum cleaner ,pada saat ini banyak sekali model dan kecanggihannya yang berbeda-beda, begitu pula dengan mesin – mesin cleaning modern lainnya. Prosedur kerja yang professional, system management yang benar merupakan rangkaian kerja yang saling terkait.

4. Sistem informasi dan system analisis

Pelayanan tidak sama dengan perusahaan manufacture yang mempunyai persediaan barang yang memiliki persediaan yang apabila terjadi permintaan melonjak dapat dengan mudah memnuhi permintaannya dengan stock yang tersedia. Akan tetapi untuk untuk perusahaan jasa pelayanan apabila terjadi permintaan melonjak ada kemungkinan pelayanan tidak akan terpenuhi, namun dapat di lakukan dengan cara lain yaitu dengan memberikan informasi yang jujur.

Begitu pula dalam kegiatan housekeeping apabila occupancy / tingkat hunian kamar sedang full house kemungkinan besar akan terjadi banyak permintaan yang bervariasi,oleh sebab itu housekeeping management harus merancang system informasi yang tepat untuk mengantisipasi permintaan yang melonjak.

5. Benchmarking

Benchmarking merupakan perbandingan standard yang berisi produk atau jasa dan proses yang dimiliki perusahaan yang terbaik, yang kemudian menggunakannya untuk melakukan analisis memperbaiki produk atau jasa pelayanannya. Dalam kegiatan housekeeping khususnya hotel industry setiap hotel akan selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam setiap pelayanannya. Service yang memiliki ciri khas yang unik , kesan elegance merupakan secret weaponnya.

6. Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan

Perbaikan kualitas yang dilakukan secara terus menerus bukan merupakan target. Sekecil apapun perbaikan yang dilakukan akan berdampak positif pada kegiatan pelayanan housekeeping. Setiap keluhan atau complaint harus dianalisa sebaik mungkin agar perbaikan demi perbaikan untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang bagus bisa terrealisasi.

Bukan hanya keluhan dari tamu saja yang harus dianalisis akan tetapi keluhan – keluhan dari karyawan dalam melakukan pekerjannya harus di analaisa pula.agar terjadi keseimbangan dalam solving problemnya.

7. Focus pada pelanggan

Focus pada setiap tamu merupakan sasaran dari quality service, dengan memfokuskan pada pelanggan maka housekeeping department dapat memenuhi kebutuhan dan harapan setiap tamu yang pada akhirnya dapat memenangkan persaingan dan dapat mendorong peningkatan kinerja perusahaan tersebut.Kepuasan tamu merupakan konsep jangka pendek akan tetapi tanggung jawab management untuk menjamin bahwa kepuasan tamu akan mendorong untuk peningkatan komitment jangka panjang.

Dengan membuat setiap tamu nyaman untuk tinggal di hotel tersebut , tentunya dengan melaksanakan focus pada setiapa tamu diharapkan satu langkah untuk membuat Build rapport. Dengan build rapport yang sudah di tanamkan akan terwujudlah apa yang disebut dengan loyal customer, langkah selanjutnya adalah mempertahankannya.

8. Intervensi serikat pekerja

Dengan adanya an organization – wide approach keberhasilan penerapan qualitas pelayanan akan berpengaruh.Hubungan antar karyawan secara psikologis management akan berpengaruh pada system pelayanan yang telah di rancang. Menjadikan partner serikat pekerja merupakan salah satu yang baik untuk mendorong keberhasilan tersebut.

Housekeeping department merupakan salah satu department yang terbanyak karyawannya dibanding department lainnya. Karyawan yang solid, kompak, kompeten, merupakan dambaan setiap perusahaan.

9. Tanggung jawab social

Perusahaan tidak hanya mengejar keuntungan semata , akan tetapi harus mampu mewujudkan keprcayaan yang kokoh dalam tanggung jawab korporasinya terhadap masyarakat atau bentuk kewajiban yang harus dipenuhinya lazim disebut dengan Corporate Social Responsibility CSR ).

Bentuk CSR perusahaan dapat berupa kepedualian terhadap lingkungan sekitar perusahaan berupa aksi social, bentuk kepedualian lingkungan misalnya dengan kegiatan penghijauan.

Housekeeping department yang membawahi section horticulture secara tidak langsung memberikan kontribusi terhadap bentuk CSR dengan kegiatan penghijauan dilingkungan hotel.

10. Kepuasan karyawan

Kepuasan karyawan merupakan konsep yang multidimensional yang didefinisikan sebagai suatu tingkat karyawan dalam organisasi , bahwa kebutuhan dan keinginan mereka secara terus menerus dan berkesinambungan dipuaskan oleh perusahaan. Karyawan merasa puas maka mereka akan memberikan pelayanan yang terbaik untuk setiap tamu.

Kebutuhan dasar menurut abraham maslow dapat dijadikan referensi untuk perusahaan dalam memenuhi kepuasan karyawannya.

Kebutuhan dasar itu adalah ;

1. Kebutuhan fisiologi yang meliputi kebutuhan sandang, pangan dan papan.

2. Kebutuhan keamanan dan keselamatan yang meliputi bebas dari ancaman, bebas dari penjajahan , kesehatan dll.

3. Kebutuhan social yang meliputi kegiatan berteman, memilki keluarga, cinta dll.

4. Kebutuhan penghargaan meliputi tanda jasa, pujian, piagam , reward, hadiah dll

5. Kebutuhan aktualisasi yaitu kebutuhan dan keinginan untuk bertindak sesuai dengan bakat dan minatnya.

11. Servicescapes

Factor seperti psikologis, emosional, sosiologi, dan kognitif yang membuat organisasi jasa menjadi intangibles juga berpengaruh pada kegaiatn service quality. Management housekeeping perlu memperhatikan servicescapes ini sebagai bagian keranka kerja unyuk mewujudkan service quality yang baik.

12. Budaya pelayanan

Karyawan adalah pelanggan bagi karyawan lainnya, mereka saling membutuhkan satu sama lainnya dalam wilayah pekerjaan ataupun wilayah social lainnya. Maka budayakanlah budaya pelayanan ini untuk seluruh personil baik management atau karyawan.

Housekeeping department yang dalam setiap kegiatannya akan selalu melayani karyawan lainnya baik berupa pelayanan kebersihan lingkungan kerjanya, ataupun untuk kebutuhan perlengkapan kerja pribadinya seperti pelayanan uniform.

Formulir yang Digunakan pada Housekeeping

1. 

Roomboy Control SheetAdalah formulir yang digunakan oleh Roomboy saat membersihkan kamar untuk mencatat pemakaian guest amenities dan guest supplies.

2. 

Room ReportAdalah formulir yang digunakan untuk mencatat dan melaporkan status-status kamar. Laporan ini disampaikan olehsupervisor.

3. 

Housekeeping ReportAdalah laporan status kamar sebagai arsip kantor housekeeping

4. Lost and Found ReportAdalah laporan yang dibuat oleh supervisor mengenai penemuan barang milik tamu.

5. Lost and Damages ReportAdalah formulir untuk mencatat dan melaporkan barang atau perlengkapan kamar yang hilang, dibawa tamu maupun rusak.

6. Repair and Maintenance ReportAdalah laporan yang digunakan memberitahukan permintaan perbaikan pada engineering department karena ada peralatan yang rusak.

7. Inventory ReportAdalah formulir yang digunakan untuk mencatat dan mengontrol perlengkapan tamu maupun bagian housekeeping, yang meliputi :

o Linen

o Guest supplies

o Cleaning supplies

o Uniform

8. 

Room Check ListAdalah formulir untuk mencatat data-data dan kondisi kamar yang diperiksa oleh room boy

Istilah- istilah umum yang sering dipakai dalam operasional hotel mengenai code dan pengertian dari room status, antara lain:

 

Code	Description	Remarks
O	Occupeid	Seorang tamu sedang teregister pada suatu kamar.
OC	Occupeid Clean	Seorang tamu yang teregister pada suatu kamar yang bersih
OD	Occupeid Dirty	Seorang tamu yang teregister pada suatu kamar yang kamarnya masih dalam keadaan kotor. Ini terjadi akibat perubahan status dari OC ke OD setelah melewati satu malam stay.
V	Vacant	Sebutan bagi kamar tamu yang kosong
VC	Vacant Clean	Kamar yang kosong dengan keadaan bersih
VD	Vacant Dirty	Kamar tamu yang kosong dengan keadaan kotor. kamar kotor dapat terjadi karena tamu yang sudah check out atau program cleaning dari housekeeping
VCI	Vacant Clean Inspected	Kamar tamu yang sudah dibersihkan dan diperiksa oleh floor supervisor dan siap untuk menerima tamu (dijual)
Comp	Compliment	Kamar yang terigester oleh seorang tamu, namun kamar tersebut free of charge (gratis)
HU	House Use	Kamar yang teregister atas nama seseorang dari manajemen atau karyawan yang dipergunakan sebagai tempat tinggalnya.
DND	Do not Disturb	Suatu tanda yang dibuat oleh tamu untuk tidak diganggu.
SO	Sleep Out	Seorang tamu yang masih teregister, namun kamar tersebut tidak dipergunakan sama sekali, hal ini terjadi karena tamu tesebut harus meninggalkan hotel beberapa hari.
Skip	Skipper	Tamu meninggalkan hotel sebelum melunasi semua kewajibannya
OS	Out of Service	Kamar yang tidak dalam keadaan siap untuk dijual karena memerlukan perbaikan yang ringan, biasanya lama perbaikan kurang dari satu hari, status ini dapat terjadi karena kerusakan atau program cleaning dari housekeeping. Out of service tidak mengurangi room availability.
OO	Out of Order	Kamar yang tidak dalam keadaan siap untuk dijual karena memerlukan perbaikan yang ringan, biasanya lama perbaikan lebih dari satu hari. Status ini dapat terjadi karena kerusakan di kamar atau progam cleaning dari housekeeping. Out of order mengurangi room availability.
DO   ED	Due Out / Expected Departure	Daftar kamar-kamar yang diharapkan untuk check-out hari ini sesuai dengan tanggal departure
EA	Expected Arrival	Daftar nama-nama tamu yang diharapkan tiba hari ini
CO	Check Out	Tamu yang sudah meninggalkan hotel hari ini setelah melunasi semua kewajibannya termasuk menyerahkan kunci yang dipakai ke front office

LCO	Late Check Out	Permintaan tamu untuk meninggalkan lebih lambat dari waktu check out yang ditentukan.
ONL	Occupeid no Luggage	Seorang tamu yang masih teregister pada suatu kamar, namun tamu tersebut tidak mempunyai suatu barang apapun di dalamnya.
DL	Double Lock	Permintaan tamu ke pihak hotel untuk melakukan double lock sehingga tidak seorangpun dapat masuk ke kamar tersebut.

 

Materi Sebelumnya