Prosedur Penanganan Keluhan Tamu Mengenai Kerusakan atau Gangguan Kamar

Prosedur Penanganan Keluhan Tamu Mengenai Kerusakan  atau Gangguan Kamar 

Selain memenuhi kebutuhan tamu, seorang order taker juga harus menanggapi keluhan mereka terkait kerusakan atau gangguan kamar. Keluhan yang disampaikan tamu harus ditanggapi dengan baik sebagai salah satu sarana untuk memperbaiki sistem manajemen hotel. Prosedur / SOP penanganan keluhan tamu, seperti kerusakan atau gangguan kamar adalah sebagai berikut. 

1. Semua informasi kerusakan atau gangguan di kamar dicatat di order taker logbook, seperti jam/waktu diterimanya informasi, nomor kamar, jenis kerusakan atau gangguan, pengirim order (nama tamu yang mengajukan order), dan nama petugas yang menerima informasi. 

2. Permohonan maaf atas ketidaknyamanan tamu harus disampaikan kepada tamu. 

3. Jika peralatan tidak berfungsi karena rusak, order taker segera menginformasikan kepada Engineering Department untuk diperbaiki. 

4. Order taker harus melengkapi order mengenai kerusakan tersebut dengan melakukan pencatatan pada maintenance work order yang ditandatangani oleh executive housekeeper, kemudian dikirim ke Engineering Department. 

5. Jika kerusakan tidak berkaitan dengan kelistrikan, misalnya toilet yang pecah atau mampet, laporan akan diproses agar dapat segera diperbaiki atau diganti. Status kamar akan berubah menjadi OOO (Out of Order). 

6. Jika gangguan kamar masih tergolong ringan, order taker harus menginformasikan hal tersebut kepada floor supervisor untuk ditangani. 

7. Apabila gangguan kamar tergolong berat, order taker harus menginformasikan kepada duty manager, security, dan executive housekeeper untuk ditindaklanjuti.