Ruang Lingkup Order Taker dalam Houskeeping Departement

Ruang Lingkup Order Taker dalam Houskeeping Departement

1. Pengertian Order Taker 

Order taker adalah petugas housekeeping yang menangani seluruh kebutuhan Housekeeping Department melalui media telepon antardepartemen hotel. Fungsi order taker adalah melayani kebutuhan tamu, yaitu dalam pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar, seperti permintaan tambahan fasilitas ataupun laporan kerusakan dari tamu agar dapat segera ditindaklanjuti oleh housekeeping staff dengan efektif. Seorang order taker di Housekeeping Department bertanggung jawab kepada housekeeping supervisor. Tugas umum seorang order taker adalah bertanggung jawab terhadap administrasi dan operasional housekeeping, serta menerima, mencatat, dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu. 

2. Tugas Order Taker

Seorang Order Taker harus memahami tugas dan tanggung jawab selama di area kerja sebelum menjalankan pekerjaannya. Tugas-Tugas Order Taker adalah sebagai berikut. 

a. Membaca logbook, function sheet, expected arrival, dan expected departure. 

b. Membagikan kunci kepada room attendant sesuai dengan section. 

c. Menindaklanjuti informasi-informasi yang diterima dari tamu ataupun departemen lain, seperti tamu yang check out, expected departure, expected arrival, dan lain-lain. 

d. Mencatat seluruh informasi yang diterima pada /ogbook. 

e. Memberi informasi mengenai status kamar kepada room attendant. 

f. Bertanggung jawab atas pengeluaran extra item untuk tamu. 

g. Membuat maintenance work order untuk diteruskan kepada engineering jika ada kerusakan yang dilaporkan oleh room attendant. 

h. Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas pengeluaran items dan guest supplies secara detail. 

i. Mengontrol penggunaan guest supplies dan pengambilannya ke gudang. 

j. Memesan guest supplies dan item lainnya berdasarkan kebutuhan operasional. 

k. Memesan bunga untuk keperluan front office dan sesuai permintaan. 

l. Menerima dan menyimpan master key yang diserahkan oleh room attendant pada akhir shift kerja. 

m. Menyampaikan informasi-informasi penting melalui jogbook kepada shift berikutnya. 

n. Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP dan /ongstayed guest. 

o. Membina hubungan baik dengan departemen lain. 

Setiap departemen mempunyai keterkaitan, baik secara langsung maupun tidak langsung, sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing. Hal itu terjadi karena setiap aktivitas yang dilakukan oleh tiap departemen tentunya akan melibatkan departemen lain sebagai unsur penunjang. 

3. Syarat-syarat Order Taker 

Untuk menciptakan staf yang berkualitas, pihak hotel menetapkan beberapa syarat yang menjadi acuan dalam mengukur kualitas staf hotel, terutama syarat menjadi seorang order taker. Pekerjaan seorang order taker tidak mudah sehingga pimpinan Housekeeping Department menetapkan syarat-syarat khusus yang harus dipenuhinya, yaitu sebagai berikut. 

a. Berpengalaman dalam public area, room (Floor Section), dan outlet-outlet lain. 

b. Menguasai product knowledge (in/out hotel). 

c. Memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. 

d. Memiliki kemampuan berbahasa Inggris dan/atau bahasa lainnya secara lisan dan tertulis. 

e. Mampu mengoperasikan komputer dan mengurus administrasi. 

f. Mampu bersikap profesional. Seorang petugas order taker harus mempunyai sikap yang mencerminkan pribadi yang mewakili perusahaan dalam melayani tamu, seperti berpenampilan menarik dan rapi, serta menggunakan seragam kerja yang bersih dan rapi sesuai yang dipersyaratkan. 

g. Mampu bersikap ramah saat melayani dan menyapa tamu dengan sikap yang antusias dengan pandangan langsung ke tamu. 

h. Mampu bersikap sopan (courtesy) dengan benar-benar memperhatikan keinginan tamu, menghormati tamu secara wajar, dan selalu menyebut nama tamu ketika bertemu untuk menunjukkan perhatian terhadap tamu. 

i. Mampu bersikap empati dengan memahami perasaan tamu dalam situasi apa pun. Selain itu, order taker juga harus bersikap yakin dan tidak ragu-ragu, tetapi juga tidak berlebihan. 

j. Bertanggung jawab serta mampu mengambil tindakan dan solusi yang tepat untuk kepuasan tamu. 

k. Mampu bersikap fleksibel dalam bekerja. 

l. Mampu berpikir cepat dalam mengambil keputusan. 

m. Mampu menyelesaikan masalah dengan cepat dan tepat. 

Selain itu, guna lebih menunjukkan kepada tamu bahwa pelayanan yang diberikan hotel lebih dari yang diharapkan, seorang order taker harus memperhatikan ketentuan-ketentuan sebagai berikut. 

a. Memahami keinginan tamu dengan perhatian penuh. 

b. Mengetahui hal-hal yang harus disampaikan dan cara menyampaikannya. 

c. Menyeleksi permintaan tamu dengan tepat guna menghindari kesalahan saat pemenuhannya. 

d. Memecahkan masalah dan mencari jalan keluar yang tepat bersama pihak-pihak yang terkait. 

e. Memberikan pelayanan terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan. 

f. Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali tamu akan merasa puas dengan pelayanan hotel. 

g. Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap tenang, ramah, dan berinisiatif membantu. 

h. Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada. 

4. Perlengkapan Housekeeping Order Taker 

Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu-tamunya, pihak hotel berupaya semaksimal mungkin dalam melengkapi sarana dan prasarana penunjang layanan hotel. Dengan kata lain, hotel sebagai pelaku bisnis membutuhkan sarana prasarana yang memadai, yang dapat melayani semua kebutuhan yang diharapkan tamu dengan menyesuaikan biaya dan kondisi hotel itu sendiri. Perlengkapan yang harus dimiliki housekeeping order taker adalah sebagai berikut. 

1) Computer : Menyimpan data yang berhubungan dengan keperluan Housekeeping Department. 

2) Switchboard Telephone : Menerima telepon masuk atau lakukan panggilan keluar antardepartemen di hotel secara bersamaan. 

3) Telephone : Menerima telepon masuk dari tamu yang memerlukan jasa housekeeper. 

4) Houskeeping Information : Berisi informasi tentang Housekeeping Department. 

5) Key Control : Terdiri atas kunci Kamar tamu ataupun kunci function room, yang diserahkan kepada room attendant dan public area attendant saat melakukan pembersihan. 

6) Key Drop : Tempat penyimpanan kunci kamar tamu ataupun kunci function room. 

7) Book and Stationery ( Buku, alat tulis, dan alat-alat kantor) Mencatat hal-hal penting dalam kegiatan operasional. 

Selain kelengkapan yang dibutuhkan, housekeeping order taker juga harus memiliki beberapa dokumen dan formulir sebagai berikut. 

a. Hotel information, berisi informasi singkat tentang hotel dan peraturan umum di hotel. 

b. Logbook, digunakan untuk mencatat keperluan housekeeping ataupun tamu agar dapat segera di-follow up. 

c. Lost and found form, yaitu formulir yang digunakan untuk mencatat berbagai jenis barang tamu yang hilang atau ditemukan di area hotel. 

d. Work order, formulir untuk mencatat daftar pekerjaan yang harus dilakukan seorang order taker. 

e. Pest control book, berisi informasi atau jadwal pembersihan hama dan serangga di area hotel.