Komunikasi Efektif

Komunikasi Efektif 

Komunikasi efektif, yaitu komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap (attitude change) pada orang lain yang bisa terlihat dalam proses komunikasi. Tujuan dari komunikasi efektif sebenarnya adalah memberikan kemudahan dalam memahami pesan yang disampaikan antara pemberi informasi dan penerima informasi sehingga bahasa yang digunakan oleh pemberi informasi lebih jelas dan lengkap, serta dapat dimengerti dan dipahami dengan baik oleh penerima informasi, atau komunikan. 

Tujuan lain dari komunikasi efektif adalah agar pengiriman informasi dan umpan balik atau feedback dapat seimbang sehingga tidak terjadi monoton. Selain itu komunikasi efektif dapat melatih penggunaan bahasa nonverbal secara baik. 

Menurut McCrosky Larson dan Knapp, komunikasi yang efektif dapat dicapai dengan mengusahakan ketepatan (accuracy) yang paling tinggi derajatnya antara komunikator dan komunikan 

dalam setiap komunikasi. Komunikasi yang lebih efektif terjadi apabila komunikator dan komunikan terdapat persamaan dalam pengertian, sikap dan bahasa. 

Komunikasi dapat dikatakan efektif apa bila komunikasi yang dilakukan di mana: 

1. pesan dapat diterima dan dimengerti serta dipahami sebagaimana yang dimaksud oleh pengirimnya, 

2. pesan yang disampaikan oleh pengirim dapat disetujui oleh penerima dan ditindaklanjuti dengan perbuatan yang diminati oleh pengirim; 

3. tidak ada hambatan yang berarti untuk melakukan apa yang seharusnya dilakukan untuk menindaklanjuti pesan yang dikirim. 

Mendengarkan sangat berbeda dengan hanya mendengar, bedakan fo hear dengan fo Aisten. Mendengar hanya melibatkan aktivitas mengingat sesaat tanpa diproses. Bedanya dengan mendengarkan, yaitu ada informasi yang diproses melalui observing dan thinking, sehingga dengan mendengarkan akan diperoleh hasil, yaitu tindakan (action). 

Sebagai insan yang bergerak dibidang jasa pelayanan, keterampilan mendengarkan lebih banyak dibutuhkan, yaitu mendengarkan untuk pengumpulan informasi dan mendengarkan untuk menentukan action setelah diselidiki dan dipikirkan. Mendengarkan ialah mengumpulkan informasi 

untuk dipergunakan sebagai modal memberi petunjuk/informasi kepada orang lain dan untuk menentukan tindakan selanjutnya. 

Proses mendengarkan yang efektif, terdiri atas: 

a. menangkap pesan; 

b. memperhatikan pesan; 

c. memberikan respon/menjawab pesan. 

Manfaat mendengar yang efektif, terdiri atas: 

a. komunikator mempunyai kesempatan untuk mengeluarkan ide, gagasan dan perasaannya; 

b. komunikator merasa lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima; 

c. adanya ketegasan, sehingga terhindar dari kesalahpahaman; 

d. membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan; 

e. menghemat waktu bagi komunikan dan komunikator. 

Mendengarkan dengan seksama akan membantu memberi kesan bahwa anda berminat terhadap topik, membuat teman pembicara merasa senang dan bersemangat dalam menyampaikan informasi atau ide-ide, dan juga bermanfaat untuk mengurangi kejengkelan atau konflik, karena sudah tersalur untuk didengar. Pembicara juga merasa dihormati dan merasa diperlakukan dengan ramah tamah. 

Berikut adalah tips mengatur emosi dalam mendengarkan sesuatu yang kurang menyenangkan. 

1. Tetap tenang 

- Bicara pada diri sendiri, "Hal ini menjengkelkan, tapi saya pasti bisa mengatasinya." 

- Kuasai nafas Anda agar tetap stabil. 

- Jangan merasa Anda yang disalahkan tapi lihatlah sistemnya. 

- Tetap mengacu pada positive thinking. 

- Ingatlah bahwa orang yang marah itu sedang tidak stabil dan membutuhkan perhatian. 

2 Memberikan tanggapan yang mendukung - Jangan menghindar, bersikaplah terbuka/mau menerima/wellcome. 

- Beri tanggapan positif dengan menggerakkan kepala secara simpati dan tunjukkan bahwa Anda benar-benar memahami dan turut merasakan (empati). 

- Jangan pernah melakukan argumentasi/debat dengan tamu/konsumen. 

- Katakan bahwa Anda benar-benar ingin membantu, atau tanyakan apa yang mengganggu pikirannya, bila Anda menangkap kesan/petunjuk kurang menyenangkan (melalui pengamatan non verbal). 

Lalu, bagaimana menjadi pendengar efektif? Berikut tips-tips yang bisa kamu lakukan. 

1. Mengatur emosi saat mendengarkan sesuatu yang kurang menyenangkan. 

2. Tetap tenang, jangan jadi beban dan asumsikan pelanggan marah tidak kepada Anda tapi pada perusahaan Anda, dan Andalah perantaranya 

3. Bicara pada diri sendiri, "Hal ini menjengkelkan, tapi saya pasti bisa mengatasinya." 

4. Kuasai/atur nafas anda agar tetap stabil. 

5. Jangan merasa Anda disalahkan, ingat bahwa Anda adalah tim Anda. 

6. Tetap mengacu pada positive thinking. 

7. Ingatlah bahwa orang yang marah itu sedang tidak stabil dan membutuhkan perhatian. 

Sikap empati juga bisa menyejukkan perasaan pelanggan. Berikut langkah-langkah yang bisa kamu pelajari. 

1. Beri tanggapan yang mendukung. 

2. Jangan menghindar, bersikaplah terbuka/mau menerima/wellcome. 

3, Beri tanggapan positif dengan menggerakkan kepala secara empati dan tunjukkan bahwa Anda  benar-benar memahami dan turut merasakan (empati). 

4, Jangan pernah melakukan argumentasi/debat dengan konsumen. 

5, Katakan bahwa Anda benar-benar ingin membantu. Tanyakan apa yang mengganggu pike annya, bila Anda menangkap kesan/petunjuk kurang menyenangkan (melalui pengamatan nonverbal). 

Berikut adalah kiat-kiat untuk membuat kesan pertama yang positif. 

1. Pastikan anda berdandan rapi dan serasi dan tidak berbau badan. 

2. Selalu menyapa dengan ramah. 

3. Biasakan tersenyum. 

4. Biasakan dengan tempat kerja yang bersih dan rapi. 

5. Biasakan sikap percaya diri. 

6. Tidak membuat kesimpulan terlalu cepat. 

7. Hati-hati dengan sikap tubuh, ekpresi wajah dan gerakan tubuh. 

8. Perlakukan teman kerja dengan sopan. 

Gunakan kata-kata penghalus (magic words) berikut ini. 

1. Mungkinkah bila... 

2. Thank you/Terima kasih 

3. Please/silahkan... 

4. Maaf, saya tidak... 

5. No, thank you... 

6. Pardon me ... 

7. Dapatkah Anda membantu saya? 

8. Bagaimana kalau... 

9. Maaf, dapatkah menunggu sebentar? 

10. Apakah tidak sebaiknya... 

11. Bila Anda tidak keberatan... 

12, Apa yang dapat kami bantu... 

Kesalahpahaman dalam berkomunikasi mungkin terjadi karena beberapa hal di bawah ini. 

1. Pemahaman yang rendah/kurang tentang budaya atau sistuasi orang lain. 

2. Kurangnya prosedur yang tepat di tempat kerja. 

3. Teknik komunikasi yang rendah. 

4. Kurangnya penghargaan terhadap budaya orang lain. 

5. Kurangnya penghargaan terhadap kolega lain. 

6. Prasangka 

7. Rasisme 

8. Look down (merendahkan ornag lain) 

Sikap sikap yang menyenangkan dalam berkomunikasi, di antaranya seperti dijelaskan berikut ini, 

1. Enthusiasm, memiliki semangat tinggi dan sungguh-sungguh dalam mengerjakan tugas sampaj tuntas, biasanya antusias ini disertai dengan keramahan dan baik budi/suka menolong. 

2. An outgoing and affable nature, keramahan dan sopan santun sangat diperlukan dalam menghadapj tamu/tamu asing, karena pemanduan adalah bisnis pertemuan (business of meeting) luwes dalam mengadakan pendekatan, tenang dalam situasi apapun, dan interes terhadap profesinya. 

3. Sensitivity, tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan tamu baik yang dinyatakan dengan kata kata maupun yang melalui tanda-tanda nonverbal. Dikatakan bahwa, "Kelemahan lebih mudah dimaafkan dibandingkan ketidak perdulian." 

4. Knowlegde and good communication skill, pengetahuan dan keterampilan berkomunikasi sangat erat kaitannya untuk dapat membangun komunikasi efektif. 

5. Organization, kemampuan untuk mengorganisasikan rincian kegiatan dan sarananya secara sistematis, termasuk mengorganisasikan grup, konfirmasi pesanan (restoran dan akomodasi). 

6. Flexibility, keluwesan sikap dan kesabaran dalam mengantisipasi perubahan jadwal perjalanan yang mungkin akan terjadi atau dalam pengambilan keputusan dalam masalah lain (problem solving). 

7. Honesty, kejujuran adalah salah satu tiang penunjang kepercayaan. Kejujuran dan ketidakjujuran akan terpancar melalui sinar mata dan mimik wajah dan banyak orang dapat merasakan adany@ kejujuran atau ketidakjujuran. 

8. Sense of humor, ketidaktepatan pemilihan waktu, jenis dan kepada siapa humor dilontarkan hanya akan mengakibatkan kekonyolan belaka, dan akan sia-sia semua usaha kita untuk menarik simpati. 

9. Decisiveness, kemampuan dalam pengambilan keputusan secara tepat dan cepat dalam keadaan darurat. 

10. Good health, sehat jasmani dan rohani sangat diperlukan bagi seorang guide dalam melayani tamu.dengan perbagai karakternya. Dapat membagi waktu dengan seimbang antara kegiatan da? istirahat dan selalu memiliki positive thinking dalam menanggapi sesuatu. 

11. Charisma, memiliki pengaruh kuat dalam kepemimpinan, walaupun karisma konon adalah dibawa secara alami (bakat/pembawaan) namun dapat dibina dengan kesatuan antara kewibawaan, ketenangan, kecerdasan dan ketulusan. 

Berikut adalah sikapsikap yang tidak disukai dalam berkomunikasi. 

1. Treating colleagues with apathy, memperlakukan teman bicara/kolega dengan sikap apatis, kurang memberikan perhatian. Sikap apatis ini tidak dapat dimaafkan dan merupakan kesalahan fatal, kelemahan ataupun kekurangpuasan pelayanan dalam bentuk lain lebih dapat diterima oleh kolega, kecuali satu sikap apatis atau kurang attensi ini. 

2. Brushing colleagues off, menunjukkan sikap penolakan pada kolega biasanya kesan ini muncul sebagai akibat dari sikap apatis. Seringkali dalam keadaan lelah karena sudah beerja sejak pagi hingga sore, sikap menghindar dari konsumen ini secara tidak disadari akan muncul 

3. Giving colleagues "the run-around," membiarkan kolega dalam ketidakpastian dan kebingungan dengan memberikan informasi yang tidak pasti atau bahkan mengalihkan masalah pada petugas lain. 

4. Being cold to colleagues, sikap tidak bersahabat akan melenyapkan suasana kehangatan yang diinginkan oleh kolega, karena tujuan utama dari para tamu/konsumen untuk turut serta dalam pembicaraan atau untuk bertemu/bergaul (meeting people). 

5. Treating colleagues with condescension, memandang rendah kepada seorang kolega. Karena terkecoh dengan penampilan fisik tamu, lupa pada prinsip, "tidak boleh memberi perlakuan beda kepada sesama dan jangan menilai orang terlalu dini." 

6. Working like a robot, perlakuan gaya komunikasi yang sudah "terpaket" dengan kata lain, hafalan dan monoton, sehingga menganggap, "Ah, itu kan pekerjaan saya sehari-hari, saya dapat melakukannya sambil menutup mata." Sikap seperti ini bukan sikap yang profesional, dia hanya seperti "answering machine" yang membuat orang menjadi jengkel dan bosan. 

7. Geting hung up on the rule book, terlalu ketat berpegang pada peraturan dalam buku petunjuk tanpa menyesuaikan dengan situasi dan kondisi, karena dalam perjalanan wisata, perubahan situasi di mana dan kapan pun dapat terjadi, sehingga benar-benar diperlukan sikap luwes/fleksibel demi kenyamanan bersama antara guide (perusahaan) dengan tamu/konsumen.